หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา  
Top Service Training


หนังสือใหม่ !!!

ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้


taweewan's diary


bullet เริ่มต้นสร้างประวัติศาสตร์การบริหารงานบริการให้เกิดขึ้นในองค์กร

คุณเคยคิดแบบนี้บ้างไหม?

เคยมีความคิดเล็ก ๆ ว่าถ้าได้มีโอกาสสร้างผลงานให้เกิดขึ้นที่องค์กร ในด้านการบริหารงานบริการ

ถ้าเอ่ยถึงบริการ ต้องคิดถึงเรา เพราะเราได้สร้างประวัติศาสตร์งานบริการที่น่าประทับใจไว้

ถ้า... มีคนบอกว่าเราได้สร้างตำนานไว้... อยากทำได้ดีแบบเราบ้าง...
จะรู้สึกดี รู้สึกภูมิใจสักเพียงใดนะ...

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว มีเพื่อนรุ่นน้องที่บริษัทเดิม ส่งอีเมลล์มาปรึกษาเรื่องการบริหารจัดการงานบริการที่องค์กร   มีคำพูดหนึ่ง ที่ได้อ่านแล้วรู้สึกดีมาก ๆ และคิดว่าในที่สุด เราก็ทำสำเร็จ

"อยากบริหารงานบริการแบบพี่ได้จัง... เพราะผู้บริหารชื่นชม ลูกค้าก็ประทับใจและบอกว่าพี่ทำไว้ได้ดีมาก  เมื่อไหร่จะได้เป็นตำนานแบบพี่บ้างเนี่ย..."

ด้วยเหตุนี้ จึงจุดประกายความคิดให้เขียนเรื่องราวดี ๆ ถ่ายทอดแบบเล่าสู่กันฟัง อาจจะเป็นประโยชน์กับบางท่านได้บ้าง  หากเราต้องการเริ่มต้น สร้างสรรค์งานบริการที่มีคุณภาพ สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ทุกครั้ง ทุกเวลาและทุกโอกาส

ก็มีวิธีเริ่มต้นง่าย ๆ อย่างแรก เราต้องรู้ก่อนว่า
สิ่งสำคัญของการบริหารจัดการงานบริการอยู่ที่เรื่องอะไรบ้าง

"หัวใจของการเป็น Customer Service คือ การสื่อสารและการสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับทุกส่วนงานในองค์กร..."

ดังนั้นเราต้องเริ่มตอบคำถาม 5 ข้อนี้ให้ได้ก่อน

  1. งานบริการที่องค์กรของคุณ มีจุดแข็งอยู่ที่เรื่องใดบ้าง
  2. งานบริการที่องค์กรของคุณ มีจุดอ่อนที่ต้องปรับปรุงเรื่องใดบ้าง
  3. ใครเป็นคนสำคัญ (Key Person) ที่จะต้องขอความร่วมมือ ขอความช่วยเหลือ เพื่อให้งานต่าง ๆ ราบรื่น
  4. ลูกค้ารายใด ถือเป็นลูกค้าสำคัญ (VIP) ที่สร้างรายได้หลักให้องค์กร ที่ต้องดูแลบริการให้เป็นพิเศษ
  5. เราจะพัฒนาทีมงาน Customer Service ให้มีทักษะในการบริการ ส่งมอบบริการให้ลูกค้าประทับใจทุกครั้งได้อย่างไรบ้าง

ขอพักไว้นิดหนึ่งก่อน ... ให้แต่ละท่านที่สนใจ สร้างประวัติศาสตร์การบริหารจัดการงานบริการ ตอบคำถามทั้ง 5 ข้อนี้ให้ได้ก่อน 

ได้เกริ่นนำไว้แล้วว่า หากเรามีโอกาสได้สร้างตำนาน หรือประวัติศาสตร์การทำงานด้านดีก็จะเป็นเรื่องที่น่าประทับใจ ที่อย่างน้อยเราได้ทำบางสิ่งที่ดี ๆ เกิดขึ้นในองค์กรที่เราได้ร่วมงานด้วย

ในมุมมองด้านบริการ เป็นสิ่งที่เราทุกคนได้สัมผัสอยู่ตลอดเวลาของชีวิตประจำวัน  และสำหรับองค์กร การบริหารงานบริการนั้น เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าซึ่งถือว่าเป็นการลงทุนที่ราคาไม่สูง แต่ทำได้ยาก สิ่งนี้เป็นความจริง เพราะคนที่เป็นกลไกสำคัญในการขับเคลื่อนการทำงานส่งมอบบริการให้ลูกค้าได้สัมผัสได้ทั้งทางบวก หรือทางลบได้ตลอดเวลา

"หัวใจของการเป็น Customer Service คือ การสื่อสารและการสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับทุกส่วนงานในองค์กร..."

ทำไมหัวใจของการเป็น Customer Service คือการสื่อสาร เหตุผลก็คือ ส่วนงานบริการลูกค้าไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้โดยตรง จำเป็นที่ต้องเป็นผู้รับข้อมูลปัญหาจากลูกค้าด้วยความชัดเจน ถูกต้อง ที่สำคัญต้องรู้จักใช้คำถามเพื่อสื่อสารถามข้อมูลสำคัญในการนำมาวิเคราะห์ปัญหาได้อย่างแม่นยำ

Customer Service

นอกจากเราจะใช้การสื่อสารเพื่อสนทนากับลูกค้าแล้ว ยังต้องใช้ในการสื่อสารกับคนภายในองค์กร เพื่อประสานงานและส่งงานต่อให้ลูกค้า  โดยทำให้วิธีการสื่อสารเป็นเชิงบวก ที่สร้างสัมพันธภาพที่ดีกับเพื่อนร่วมงานทุกส่วนงาน ในองค์กรให้เต็มใจให้ความช่วยเหลือและ สนับสนุนงานบริการลูกค้าให้เกิดประสิทธิผลในการบริหารงานบริการ และสำหรับคำถามที่ได้ฝากไว้ เพื่อให้ทุกท่านได้ค้นหาคำตอบ  หากคุณสามารถหาคำตอบได้ทุกข้อ ต้องขอแสดงความยินดีด้วยค่ะ เพราะเป็นการเริ่มต้นที่ถูกทางแล้ว
คำถาม 5 ข้อนี้ช่วยอะไรในการบริหารจัดการงานบริการลูกค้าได้อย่างไรบ้าง

1) งานบริการที่องค์กรของคุณ มีจุดแข็งอยู่ที่เรื่องใดบ้าง

คำถามนี้ ช่วยทำให้เรารู้ชัดเจนว่าองค์กรของเรามีจุดแข็ง จุดเด่น มีผลงานหรือความสามารถพิเศษในเรื่องใด เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและใช้จุดแข็งนี้ สร้างชื่อเสียงและความเชื่อมั่นให้ลูกค้าประทับใจในบริการให้ได้

2) งานบริการที่องค์กรของคุณ มีจุดอ่อนที่ต้องปรับปรุงเรื่องใดบ้าง

คำถามนี้  ไม่ว่าจะเป็นคน หรือองค์กร หรือการบริหารจัดการใด ๆ ก็ตาม ล้วนแต่มีจุดอ่อน ที่เราต้องเรียนรู้ เพื่อรู้จักที่จะระมัดระวัง ปรับปรุงให้ดีขึ้น  จุดอ่อนมักจะก่อให้เกิดข้อผิดพลาด และเราต้องรู้จักที่จะเรียนรู้ข้อผิดพลาด เพื่อที่จะได้ป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตไม่ให้เกิดขึ้นอีก

3) ใครเป็นคนสำคัญ (Key Person) ที่จะต้องขอความร่วมมือ ขอความช่วยเหลือ เพื่อให้งานต่าง ๆ ราบรื่น

คำถามนี้ เราจำเป็นต้องรู้ว่าใครคือคนสำคัญในองค์กร ของส่วนงานต่าง ๆ ที่เราต้องขอความช่วยเหลือ หรือการสนับสนุนงานบริการของเราให้เกิดผลสำเร็จ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ถูกต้อง รวดเร็ว และเหนือกว่าคู่แข่งขัน ทำให้ลูกค้าประทับใจทุกจุดสัมผัสของบริการทุกครั้ง

4) ลูกค้ารายใด ถือเป็นลูกค้าสำคัญ (VIP) ที่สร้างรายได้หลักให้องค์กร ที่ต้องดูแลบริการให้เป็นพิเศษ

คำถามนี้  โดยทฤษฎีของ PARATO   ได้กล่าวถึงกฏ 20:80  ซึ่งในด้านของการดูแลลูกค้า หากเรามีลูกค้า 100 ราย จะพบว่ามีลูกค้า 20 ราย ที่สร้างรายได้หลักให้องค์กรถึง 80% ของรายได้ทั้งหมด  และในทางกลับกันก็พบว่ามีลูกค้า 80 ราย ที่สร้างรายได้เพียง 20% ของรายได้ทั้งหมด  ดังนั้น หากเรามีฐานข้อมูลลูกค้าที่สามารถวิเคราะห์รายได้จากกลุ่มลูกค้าทั้งหมด จะสังเกตได้ว่ามีลูกค้าเพียง 20% ที่สร้างรายได้หลักให้องค์กร ดังนั้นเราจึงควรวางกลยุทธ์ในการดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ให้ได้รับบริการที่ประทับใจ มีประสบการณ์ทางบวกทุกครั้ง ทุกช่วงเวลาที่ใช้บริการกับเราอย่างต่อเนื่อง

5) เราจะพัฒนาทีมงาน Customer Service ให้มีทักษะในการบริการ ส่งมอบบริการให้ลูกค้าประทับใจทุกครั้งได้อย่างไร

คำถามนี้  จะช่วยทำให้เรามั่นใจมากขึ้น ว่าการให้บริการลูกค้า เราจะทำงานเพียงลำพังคนเดียวไม่ได้ บริการที่มีประสิทธิผล จะเกิดขึ้นได้จากทุกส่วนงาน ทุก ๆ คน ร่วมมือ ร่วมใจกัน สร้างสรรค์งานบริการลูกค้าด้วยความเต็มใจ และรู้สึกยินดี ที่ได้มีโอกาสมอบบริการที่ประทับใจให้กับลูกค้าเสมอ


คำถามทั้ง 5 ข้อนี้ มีสิ่งที่จะทำให้การบริหารจัดการเกิดผลสำเร็จ สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ด้วยวิธีการสื่อสารเชิงบวกและการสร้างสัมพันธภาพที่ดี กับทุกส่วนงานภายในองค์กร 

ดังนั้นดิฉันจึงหวังว่าประสบการณ์การบริหารงานบริการที่ได้ถ่ายทอดบางส่วนมาให้นี้ จะเป็นอีกมุมมองหนึ่งที่ช่วยคุณสร้างประวัติศาสตร์การทำงานในองค์กรของคุณ  ที่เริ่มต้นได้ด้วยตัวคุณและทุกคนในองค์กรของคุณ

ด้วยความปรารถนาดี...
ทวีวรรณ กมลบุตร
e-mail: kamonbutr@hotmail.com


Top Service Training
All contents copyright © 2008 TopServiceTraining.com

บริการของเว็บไซต์ : หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา, หลักสูตรฝึกอบรม, สัมมนา,หลักสูตรฝึกอบรม, ฝึกอบรม, อบรมหลักสูตร, ที่ปรึกษา ด้านบริการ, วิทยากร, CRM, CEM, Service Mind, Customer Service, In-House Training, Public Training, Coaching