หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


เทคนิคการพิจารณาคุณลักษณะของคนที่มี Service mind

 
 
เทคนิคการพิจารณาและทดสอบคุณลักษณะของคนที่มี Service mind
 
ผู้เขียน ทวีวรรรณ กมลบุตร
kamonbutr@hotmail.com
 
ปัญหาส่วนใหญ่ของคนสัมภาษณ์พนักงาน โดยเฉพาะส่วนงานที่รับพนักงานเข้ามาทำงานด้านบริการ เรามักจะหาคนที่เหมาะสม หรือคนที่อยู่ทำงานด้านบริการได้นาน ๆ ไม่ค่อยได้ ส่วนใหญ่ มาเร็ว ไปเร็ว แถมบางครั้งสร้างปัญหาทิ้งไว้ให้ตามเก็บอีกต่างหาก
 
งานบริการโดยตรง มักจะอยู่ในส่วนงาน Call Center   Customer Service   พนักงานต้อนรับ พนักงานประชาสัมพันธ์ เป็นส่วนงานที่ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง ให้ข้อมูล ตอบคำถาม รับคำแนะนำ ช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เพื่อช่วยเหลือลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ง่ายขึ้น นอกจากนี้ ยังรับข้อมูลต่าง ๆ นำไปปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับเรามากขึ้น
 
ดังนั้นเราจะเห็นได้ว่า คนทำงานบริการส่วนใหญ่ จะต้องมีจิตบริการ มีจิตใจที่อยากจะช่วยเหลือลูกค้า มีมุมมองด้านบวก ที่ต้องการจะช่วยเหลือด้วยใจจริง ส่งมอบความปรารถนาดี สิ่งดี ๆ รวมถึงหาโอกาสสร้างประสบการณ์ด้านบวกให้ลูกค้าได้สัมผัสอยู่เสมอ หรือในบางครั้ง อาจจะต้องรับปัญหา หรือข้อร้องเรียน หรือคำตำหนิบริการ ทำให้บางครั้ง ต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าที่หลากหลาย สร้างความกดดันต่อคนทำงานบริการอย่างมาก บางคนถึงขนาดแอบมาร้องไห้ในห้องน้ำ หรือสะกดกลั้นความรู้สึกแย่ ๆ ไว้ในใจไม่แสดงอาการออกมาให้เห็น กลายเป็นความเครียดที่สะสมโดยที่คนทำงานบริการไม่ทันรู้ตัวเลย รู้อีกที ก็พบว่าความสุขหายไป ความเครียดสะสมมากขึ้น สิ่งองค์กรต้องการและมองหาคือ ต้องการพนักงานที่ทำงานบริการได้อย่างมีความสุข พร้อมส่งความสุขให้ลูกค้าและคนรอบข้างด้วยรอยยิ้ม
 
ตอนนี้ เราลองมาพิจารณาและวิเคราะห์กันนะคะ... คนทำงานบริการควรจะมีคุณสมบัติอย่างไรกันบ้าง เพราะสิ่งเหล่านี้จะเป็นแนวทางของคนสัมภาษณ์ หรือคนที่กำลังหาคน หรือทีมงานมาช่วยงานบริการของเราให้ดีขึ้นทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีเยี่ยมจากทีมบริการของเรา
 
คุณสมบัติของคนทำงานบริการ แบบ Proactive
 
1) ยิ้มแย้ม แจ่มใส
2) มีน้ำใจ ช่วยเหลือ
3) สร้างโอกาสบริการ
4) มีทัศนคติด้านบวก
5) อดทน อดกลั้น บริหารอารมณ์ของตัวเองและคนรอบข้างได้ดี
6) สร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีกับทุกคน
7) ทักทายผู้คน
8) ไม่มีอารมณ์ฉุนเฉียว
9) บริการได้ทุกคน ทั้ง รปภ หรือแม่บ้าน หรือคนที่ด้อยกว่า
10) ชอบพูดจาชื่นชมคน
11) มีความสุขในการช่วยเหลือคนอื่นเสมอ
12) จะมีความกังวลและไม่สบายใจเสมอ เมื่อกล่าวคำว่า “ไม่ได้ค่ะ” หรือ ตอบปฏิเสธคนอื่น
 
เอาหล่ะค่ะ... เราพอจะทราบคุณสมบัติของคนทำงานบริการกันบ้างแล้วนะคะ
 
ปัญหาถัดไปคือ แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าคนนี้ คนนั้น จะมีคุณสมบัติเป็นว่าที่ นักบริการที่จิตใจดี โปรแอ็คทีฟ กันบ้าง  ก่อนหน้านี้ เราก็อาจจะใช้วิธีการสัมภาษณ์ ถามคำถาม ปลายเปิด ปลายปิด ถามประสบการณ์เคยทำงานบริการมาบ้างไหม หรือ คิดว่างานบริการที่ดีเยี่ยมเป็นอย่างไร แบบนี้เราก็จะได้คนแบบเดิม ๆ พลาดแบบเดิม ๆ เข้าเร็ว ออกเร็วแบบเดิม ๆ ลองคิดนอกกรอบ และทำอะไรใหม่ ๆ กับวิธีการสัมภาษณ์กันหน่อยดีไหมคะ...
 
หลังจากการสัมภาษณ์ที่พูดคุย ถามคำถาม หรือสอบถามความคิดเห็นเชิงวิเคราะห์ของผู้สมัครแล้ว เรายังสามารถทดสอบความมีจิตใจบริการของผู้สมัครเพิ่มเติมได้อีก ดังนี้ (โดยอาจจะจัดเวลาทดสอบ 30 นาที 1-2-3 ชั่วโมง ก็ได้แล้วแต่สะดวก)
 
·         จัดให้ไปทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยพนักงานต้อนรับลูกค้า ที่เดินเข้ามาติดต่อใช้บริการ
·         จัดให้ไปทำหน้าทึ่เป็นผู้ช่วย รปภ. ที่แลกบัตรพนักงาน
·         จัดห้องทดสอบ ออกแบบสถานการณ์ให้ลองรับสายลูกค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ กัน จะมีวิธีการช่วยเหลือ หรือมอบบริการให้ลูกค้าได้อย่างไรบ้าง
·         บางบริษัท จะนัดผู้สมัครมา 10.00 น. แต่จะมีเจ้าหน้าที่สวมรอยเป็นผู้สมัครเข้ามาสัมภาษณ์ด้วย แล้วขอความช่วยเหลือ คำแนะนำ ดูว่าใครที่มีน้ำใจ ยินดีช่วยเหลือเพื่อนผู้สมัครด้วยกัน
·         บางบริษัท จะจัดเจ้าหน้าที่เป็นมอเตอร์ไซต์รับจ้าง รอรับผู้สมัครและจะลองถามคำถาม ระหว่างการเดินทาง เพื่อทดสอบความคิด และความตั้งใจของผู้สมัคร
 
จริง ๆ แล้วผู้สัมภาษณ์ สามารถออกแบบและสร้างสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อวิเคราะห์ พิจารณาและให้ผู้สมัครแสดงพฤติกรรมที่แท้จริงออกมาได้ แต่ต้องอยู่ในขอบเขตของความสุภาพ ไม่ทำให้ผู้สมัครเกิดความเสียหายด้วยเช่นกัน การที่จะได้ผู้สมัครที่มีหัวใจบริการ จริง ๆ แล้วก็ไม่ได้ยากมากนัก เพราะเราผ่านจะสังเกตได้ด้วยสายตา น้ำเสียง วิธีการสื่อสาร ก็จะจับพฤติกรรมของผู้สมัครได้ แต่ระยะเวลาการทดลองงานนั้นมีความสำคัญมาก ที่จะทำให้เราเห็นตัวตน แก่นแท้ที่ซ่อนอยู่ภายใน ความอดทน ความพยายาม ความตั้งใจ ความจริงใจ ความใส่ใจ การดูแล การพัฒนาตัวเอง ความซื่อสัตย์ การที่มุ่งมั่นไม่ยอมแพ้ต่อปัญหาในการทำงาน สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องพิสูจน์ด้วยระยะเวลาด้วยเช่นกันค่ะ...
 
หวังว่าความรู้และประสบการณ์ของผู้เขียนจะเป็นประโยชน์กับผู้อ่านบ้างไม่มากก็น้อยนะคะ... 
 
ด้วยความปรารถนาดี

ทวีวรรณ กมลบุตร

 
จำนวนผู้เข้าชม: 18366 ท่าน