หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


วิธีจัดการเมื่อลูกค้าร้องเรียน (Handling Customer Complains)

 
บทความพิเศษ ฉบับที่ 9  วันศุกร์ ที่ 4 ธ.ค. 2552
 
วิธีจัดการเมื่อลูกค้าร้องเรียน (Handling Customer Complains) 
 
เขียน โดย อาจารย์ทองพันชั่ง  พงษ์วารินทร์
 
ลูกค้าร้องเรียน (Customer Complain) เป็นสิ่งที่ทุกคนหวาดกลัว และไม่อยากจะให้สิ่งนี้เกิดขึ้นกับตนเอง           และหน่วยงาน แต่ในความเป็นจริงแล้ว คงหลีกเลี่ยงไม่ได้อย่างแน่นอน แต่ถ้าลูกค้าร้องเรียนขึ้นมากก็ต้อง     รีบจัดการอย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากที่สุด เพื่อป้องกันการบานปลายของปัญหา สำหรับวันนี้       ผมมีไอเดียง่ายๆ 5 ข้อ ในการจัดการกับคำร้องเรียนของลูกค้า มาแลกเปลี่ยนดังนี้ ครับ
  • เตรียมตัวรับกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น (Preparation) โดยสิ่งแรกที่ควรทำคือตั้งสติ จากนั้นก็ตั้งใจฟัง ฟัง และก็ฟัง(แม้จะไม่อยากฟังก็ตาม)  เพื่อที่จะได้เก็บรวบรวมข้อมูล หรือรายละเอียดให้มากที่สุด  นอกจากนี้ควรจดบันทึกด้วยนะครับ เพื่อที่จะได้ไม่ลืม 
  • ห้ามโต้เถียง หรือปฏิเสธความรับผิดชอบ คิดดูเอาแล้วกันนะครับว่า ลูกค้ากำลังโมโห หน้าดำ หน้าแดง เราเถียงกลับไปด้วยอารมณ์โมโหด้วยเช่นกัน หรือเรารีบปฏิเสธความรับผิดชอบโดยทันที ถ้าทำอย่างนี้ผมรับรองได้ว่าจากเรื่องเล็กๆ อาจบานปลายกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้แน่ครับ รอให้เขาอารมณ์เย็นก่อน แล้วเราค่อยอธิบายเหตุผล และด้วยความใจเย็น
  • หาทางออกให้กับลูกค้า หลังจากที่ฟังจนจบ (หูชา) ต้องรีบหาทางออกให้กับลูกค้าโดยต้องพยายามอ่านใจว่า "ลูกค้าต้องการอะไร จากการร้องเรียนครั้งนี้?" สำหรับทางออก ส่วนใหญ่ที่ลูกค้าพึงพอใจ เช่น การเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่ การคืนเงิน การซ่อมแซม หรือการส่งสินค้า ทดแทน ที่เสียไป เป็นต้น
  • ติดตามผล เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้ร้องเรียนว่าเป็นอย่างไร? ถ้ายังไม่พอใจ อีกละก็ ต้องหาวิธีการใหม่ละครับ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด แต่ต้องอยู่ในขอบเขต หรือความสามารถที่เราทำได้ แต่ถ้าทำเต็มที่แล้วก็ยังไม่พอใจ ก็ต้องขอความช่วยเหลือจากผู้ใหญ่ ที่มีความรับผิดชอบสูงกว่าเรา หรือผู้มีประสบการณ์แล้วละครับ
  • เรียนรู้จากสิ่งที่ผิดพลาด  เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ เพราะผิดครั้งที่หนึ่งเป็นครู ผิดครั้งที่สองเป็นครูใหญ่ แต่ถ้าผิดครั้งที่สาม อาจโดนปลดได้นะครับ  อย่าให้เกิดซ้ำแล้ว ซ้ำอีก เพราะจดูไม่ดีในสายตาลูกค้า หรือผู้ที่กำลังจะตัดสินใจมาซื้อสินค้าของเรา
ในการที่จะจัดการกับคำร้องเรียนต้องอยู่บนพื้นฐานของความจริงใจ (respect) และความซื่อสัตย์ (honest) ที่เราต้องแสดงให้ลูกค้าได้เห็น ลูกค้าคือผู้ที่สำคัญที่สุด และเป็นผู้ที่จ่ายเงินเดือน โบนัส       และสวัสดิการ ที่ดีๆให้กับเรา ดังนั้น เราจึงต้องรักษาให้ลูกค้าอยู่กับเราตลอดนานเท่านานจริง ไหมครับ?........
 
จำนวนผู้เข้าชม: 5837 ท่าน