หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


คุณภาพ คือ ภาพของคุณ (จริงๆน๊ะ)

 

คุณภาพ คือ ภาพของคุณ (จริงๆน๊ะ)

เขียนโดย ทองพันชั่ง  พงษ์วารินทร์                                                                         

แลกเปลี่ยนแนวคิดที่ email:tpongvarin@yahoo.com หรือ 089-8118340

จากปัญหาคุณภาพสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐานนั้นส่งผลกระทบอย่างมากต่อบริษัท ดังที่ได้ทราบข่าวกันทำให้ผมอยากนำบทความ ชื่อ "คุณภาพ คือ ภาพของคุณ" มาแลกเปลี่ยนเชิญอ่านได้ตามอัธยาศัย

 โลกปัจจุบันทุกคนต้องดิ้นรนเพื่อความอยู่รอด  ทั้งจากการแข่งขันกันภายในองค์การ และภายนอกองค์การ ในประเทศ และต่างประเทศ จากสภาพแวดล้อม จากการเปลี่ยนแปลงโลกจากการเก็บของป่าล่าสัตว์  การเกษตร อุตสาหกรรม และในโลกปัจจุบัน ยุคของสื่อสารข้อมูล ส่งผลทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของโลกอย่างรวดเร็ว การค้าจากในประเทศก็ขยายเป็นการค้าระหว่างประเทศ และปัจจุบันการค้าเสรี แข่งซึ่งนับวันจะทวีความรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นเพื่อทำให้เราสามารถต่อสู้กับ คู่แข่งขันได้ 

 "เราจะต้องมีอาวุธที่เหนือกว่า ซึ่งอาวุธนั้นก็คือ

คุณภาพที่สูงกว่า ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า" 
  
คุณภาพ  เมื่อพูดถึงคำๆนี้ ทุกท่านคงทราบกันดีว่าว่าเป็นสิ่งที่มีความสำคัญ และจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับทุกหน่วยงาน ทั้งเรื่องการผลิต และบริการ   โดยเปรียบเสมือนอาวุธที่ใช้ต่อสู้กับคู่แข่งขัน เพื่อทำให้การดำเนินธุรกิจดำรงอยู่ได้ในโลกของการแข่งขันที่รุนแรงในขณะนี้ 

จากอดีตถึงปัจจุบัน ทุกหน่วยงานก็ยังคงให้ความสำคัญ และพยายามสร้างให้เกิดคุณภาพ โดยมีการประยุกต์ใช้กลวิธีทางสถิติ และเทคนิคต่างๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า  ซึ่งความพึงพอใจดังกล่าวก็เปรียบเสมือนภาพสะท้อนที่เราได้รับจากลูกค้า ซึ่งผลที่ได้คือ  การซื้อสินค้าเพิ่ม การซื้อสินค้าชนิดอื่น บอกต่อให้กับผู้อื่น กล่าวชื่นชมเรา การเขียนข้อความชมทางสื่ออิเล็กทรอนิกซ์ (E-mail)  เป็นต้น ในทางกลับกัน ถ้าคุณภาพของท่านไม่เป็นที่ประทับใจ ผลที่ท่านจะได้รับ คือ การยกเลิกการสั่งซื้อสินค้า  การบอกต่อในทางที่อาจทำให้ท่านเสียหาย  ซึ่งท่าน ก็อาจจะถึงขั้นปิดกิจการ ม้วนเสื่อกลับบ้านก็ได้ ดังนั้นก็คงไม่ผิดที่จะพูดว่า คุณภาพ ก็คือ ภาพคุณ หรือภาพสะท้อนที่สะท้อนมาจากลูกค้า

เพื่อให้ท่านผู้อ่านได้เห็นภาพผู้เขียนขอยกตัวอย่าง เป็นอุทาหรณ์  เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นกับบริษัทแห่งเมื่อหลายปีก่อน  ที่แผนกตรวจสอบงาน เวลาประมาณตีสาม  มีเสียงพนักงานดังขึ้นมา

เฮ้ย!  รีบหน่อยเดี๋ยวส่งงานไม่ทัน ไม่เป็นไรหลอกน่าแค่ตรวจผ่านๆ ไปสักครึ่งหนึ่งก็พอ ที่เหลือเขาไม่มาสนใจจะตรวจหลอก ลูกค้าเขาแค่สุ่มๆดูเท่านี้ เขาไม่ตรวจหมดดอก” 
อีกประมาณสองสัปดาห์ต่อมาบริษัทได้รับคำร้องเรียน เรื่องของงานไม่ได้คุณภาพ  และต้องเสียค่าชดเชย คำพูดนี้เป็นจุดเริ่มต้นของการ คำร้องเรียนเรื่องคุณภาพ และการเรียกค่าชดเชยจำนวนเงิน 2 ล้านบาท และการพักงานของพนักงานคนนั้น  ส่วนผลกระทบอีกสิ่งหนึ่งที่ไม่สามารถวัดได้คือ การเสียความน่าเชื่อถือกับลูกค้าซึ่งไม่สามารถประเมินค่าได้  ถ้าสามารถย้อนเวลากลับไปได้ คงไม่มีใครอยากให้เกิดเหตุการณ์นี้เกิดขึ้น

จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเราได้เรียนรู้อะไรบ้าง
1.พนักงานไม่ใส่ใจ และขาดจิตสำนึกเรื่องคุณภาพ
2.ขาดการตรวจสอบคุณภาพที่ดีพอ (ระบบการตรวจสอบ,ตัวพนังาน)
3.พนักงานไม่คิดถึงผลกระทบที่จะได้รับจากการที่ส่งงานไม่ดีให้กับลูกค้า
4.การให้ความสำคัญกับเวลาการส่งงานมากกว่าคุณภาพ เป็นต้น

ดังนั้น ผู้เขียนจึงเสนอแนวคิดในการส่งเสริมคุณภาพ เพื่อสร้างภาพของคุณดังนี้

1.ผู้บริหารระดับสูงต้องเข้าไปมีส่วนร่วม และเอาใจใส่อย่างจริงจัง โดยจะต้องเข้าร่วมในกรรมการติดตามผลงานที่เกิดขึ้น  เพื่อให้พนักงานทุกระดับเห็นว่าผู้บริหารระดับสูงเฝ้ามองผลการปฏิบัติงานของตนอยู่

2.ติดตามผลการปฏิบัติงาน เช่น ความพึงพอใจ คำร้องเรียนของลูกค้า ปริมาณของเสียที่     เกิดขึ้น ปริมาณของเสียที่ถูกตรวจสอบจากแผนกตรวจสอบคุณภาพ เป็นต้น และต้องดำเนินแก้ไขทันทีเมื่อพบสิ่งผิดปกติ

3.  อย่ายอมเรื่องคุณภาพ หลายครั้งที่จะต้องยอมทำให้คุณภาพต่ำลง เพื่อให้สามารถส่งงาน ให้กับลูกค้าได้ทันเวลา ถ้าท่านทำอย่างนี้จะส่งผล

4.อย่าทำให้ลูกค้าเกิดความไม่ไว้วางใจเรื่องคุณภาพ โดยการส่งงานที่ไม่ได้คุณภาพปนไปกับงานที่มีคุณภาพ หรือที่เรียกว่า "ยัดไส้"

5.ต้องปลูกจิตสำนึกที่ดีเรื่องของคุณภาพ โดยพนักงานทุกคนต้องให้ความสำคัญ ทราบถึงผลของการที่มีคุณภาพดี และคุณภาพไม่ดี รวมถึงผลกระทบที่จะตามมาจากปัญหาคุณภาพทั้งต่อตนเอง และหน่วยงาน

6.ส่งเสริมกิจกรรมที่ส่งผลต่อคุณภาพ เช่น การจัดบอร์ดแสดงผลงานการทำงาน เปอร์เซ็นต์ของดี/ของเสีย  จำนวนคำร้องเรียนของลูกค้า  ให้รางวัล  หรือชมเชยเมื่อสามารถทำงานได้อย่างมีคุณภาพ

สรุป คุณภาพ คือ ภาพของคุณ ที่สะท้อนมาจากลูกค้า    ซึ่งทุกคนในหน่วยงาน เป็นผู้สร้าง และผู้ทำลาย  ดังนั้น ทุกคนต้องเสริมสร้างทำให้เกิดคุณภาพ ในการผลิต และการบริการ เพื่อให้หน่วยงานของท่านสามารถยืนหยัดบนโลกของการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน และภาคภูมิ 

 

 
จำนวนผู้เข้าชม: 3771 ท่าน