หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


วิธีการจัดการและการบริหารข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

 
วิธีการจัดการและการบริหารข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
 
ผู้เขียน คุณทวีวรรณ  กมลบุตร
 
เขียน วันเสาร์ ที่ 13 มีนาคม 2553
 
วันนี้ A มีเทคนิคดี ๆ สำหรับคนทำงานบริการ ที่ต้องการวิธีการในการจัดการและบริหารข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ มาเป็นแนวทางในการพัฒนาพนักงานในองค์กร ให้เต็มเติมศักยภาพในการส่งมอบบริการที่น่าประทับใจให้ลูกค้า  และวันนี้ จะเป็นสถานการณ์ที่ทีมบริการ กำลังได้รับปัญหาของลูกค้า พร้อมกับอารมณ์ที่หงุดหงิด โมโห เอาแต่ใจ  มาลองดูนะคะ... แล้วเราจะสยบลูกค้า ให้เย็นลง และทำให้ลูกค้า เชื่อมั่นในบริการเราต่อไปได้อย่างไร...
 
เพราะการบริหารข้อร้องเรียน ไม่ใช่แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเท่านั้น แต่เราต้องดึงความรู้สึกดี ๆ ของลูกค้า ความเชื่อมั่นในสินค้าและบริการ กลับมาเหมือนเดิม หรือต้องมากขึ้น
เพราะเราต้องใช้วิกฤตให้เป็นโอกาส ให้ได้...  :)
 
 
 
ขอขอบคุณภาพสวย ๆ  :) ที่
http://www.flickr.com/photos/94079179@N00/2241989981/
 
วิธีการจัดการและการบริหารข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
  1. คิดบวก ก่อนรับเรื่อง หรือปัญหาของลูกค้า
  2. ยินดีรับฟัง กล่าว “ขออภัย ขอโทษสำหรับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น”
  3. รับฟังปัญหา ด้วยความตั้งใจ
  4. ทวนปัญหา เพื่อให้เข้าใจตรงกัน
  5. ขอโอกาส ให้เราได้ช่วยแก้ไขปัญหา โดยใช้คำถามปลายปิด และปลายเปิดอย่างเหมาะสม
  6. ขอเวลาประสานงาน และติดต่อกลับลูกค้า
  7. ลงข้อมูลปัญหา ติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
  8. ประสานงานทีมงานภายใน ขอข้อมูลเวลาและวิธีการในการดูแลปัญหาให้ลูกค้า
  9. รีบติดต่อกลับลูกค้า ทุก ๆ 15-30 นาที เพื่อแจ้งความคืบหน้าอย่างต่อเนื่อง
  10. เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข เรียบร้อยแล้ว
    • ขออภัยอีกครั้ง
    • จะระมัดระวัง และป้องกันปัญหาในอนาคต
    • ขอขอบคุณที่ช่วยแจ้งปัญหา ทำให้เราได้มีโอกาสพัฒนาและปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น
  11. นำปัญหาที่เกิดขึ้น จัดทำเป็นรายงาน Top 20 Complaint  ที่มีจำนวนแจ้งเข้ามาสูงสุด
  12. จัดประเภทปัญหาที่มีความรุนแรง และส่งผลกระทบสูง รีบนำมาแก้ไขให้เร็วที่สุด
  13. วันพรุ่งขึ้น สำหรับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ ผู้จัดการ หรือผู้บริหารระดับสูง ควรส่งบัตรขอบคุณส่งให้ลูกค้า ที่ได้ช่วยแจ้งปัญหา และขออภัยสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมส่งมอบคุณค่าเสริม เพื่อแสดงความขออภัยอย่างจริงใจกับลูกค้า เช่น ส่วนลด หรือของกำนัล
เพราะนี่คือโอกาส ที่เราจะสามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส เชื่อมให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการกับเราอีกด้วยความเชื่อมั่น สบายใจ และมั่นใจ ที่จะใช้บริการกับเราอย่างต่อเนื่อง
 
 
ขอขอบคุณภาพสวย ๆ  :) ที่
http://www.flickr.com/photos/60895134@N00/548387955/
 
ทำให้ลูกค้าไม่กังวล ที่จะเกิดปัญหาในอนาคต เพราะองค์กร ทีมบริการ ได้แสดงอย่างชัดเจนที่จะช่วยแก้ไขปัญหา อย่างเต็มที่ เต็มใจ เต็มศักยภาพของทีมงานทุกคน
ด้วยความปรารถนาดีค่ะ...  :)
 
A ค่ะ
 
จำนวนผู้เข้าชม: 2535 ท่าน