หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


เตรียมพร้อมพัฒนา CRM CEM to Customer Engagement

 
เตรียมพร้อมพัฒนา CRM CEM to Customer Engagement
    
ช่วงนี้ A มีงานสอนและให้ความรู้ เรื่อง CRM CEM และ CE บ่อยครั้ง
จึงคิดว่า น่าจะนำมาถ่ายทอดแบ่งปัน มุมมองด้านบริการในเชิงวิชาการบ้างนะคะ
หวังว่าจะเป็นประโยชน์บ้าง...  :)
    
การทำบริการให้น่าประทับใจ มีระดับของการให้บริการ และการวางกลยุทธ์ในการส่งมอบบริการให้ลูกค้าที่แตกต่างกัน
    
เริ่มต้นตั้งแต่ Customer Focus โดยมุ่งเน้นให้พนักงานมี Service Mind หรือมีใจมุ่งให้บริการลูกค้าด้วยความเต็มใจ
    
ถัดมาก็เป็นเรื่องการเริ่มวางระบบ CRM เพื่อใช้สร้างสัมพันธ์ลูกค้าให้ดีขึ้น 
    
ต่อจากนั้นก็ต่อยอดด้วย       CEM ออกแบบทุกจุดสัมผัสบริการให้น่าประทับใจ     
    
เสริมศักยภาพบริการให้ลูกค้าชื่นชอบเป็นพิเศษ ด้วย CE หลงเสน่ห์การดูแลของเรา และอยากจะติดตามใช้บริการกับเราตลอดไป
    
Customer Engagement  คือ การสร้างความเชื่อมั่น และผูกพันกับแบรนด์อย่างลึกซึ้งของลูกค้าที่พร้อมมีส่วนร่วมในการช่วยแบรนด์สร้างความแข็งแกร่งอย่างต่อเนื่อง
 
เมื่อใดที่ลูกค้าเกิดความรักและผูกพันในแบรนด์ สิ่งที่ลูกค้าอยากทำคือ อยากเห็นแบรนด์ที่ตัวเองชื่นชอบมีชื่อเสียงด้านดีเสมอ รวมทั้งภาคภูมิใจ รู้สึกดีเสมอ ที่ได้ใช้สินค้าหรือบริการนี้ไปตลอด นอกจากนี้ยังช่วยประชาสัมพันธ์ บอกเล่าเรื่องราวดี ๆ ของแบรนด์ที่ประทับใจ ให้คนใกล้ตัวได้รับรู้และทดลองใช้แบรนด์อีกด้วย
 
ถ้าองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ ต้องการสร้างแบรนด์ให้สัมผัสใจลูกค้าอย่างจริงจัง จำเป็นต้องออกแบบและวางแผนกลยุทธ์ไว้ล่วงหน้า มองไกลเห็นภาพฝันของแบรนด์ที่จะเป็นใคร เป็นอย่างไร อยู่ตรงไหนของตลาดอย่างชัดเจนในอีก 3 - 5 - 10 ปี ข้างหน้า โดยต้องสร้างเส้นทางบริการที่ออกแบบ CRM รวมถึงต้องสานต่อ CEM เพื่อมุ่งมอบประสบการณ์ ความสุข และรอยยิ้มให้ลูกค้าทุกนาทีสัมผัส
 
ดังนั้นหากต้องการให้เกิด Customer Engagement ต้องสร้างจุดแข็ง และจุดสัมผัสของบริการให้ดีเยี่ยมอย่างต่อเนื่องให้ได้
 
 
 
 
การสร้าง Customer Engagement (CE)
 
การสร้าง Customer Engagement หรือสร้างความผูกพันในสินค้าและบริการของเราให้เกิดขึ้นในใจของลูกค้าได้นั้น เราต้องวางแผนระยะยาว มองเห็นภาพอนาคต ที่เราอยากให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับสินค้าและบริการของเรา ซึ่งการจะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก อารมณ์รักและผูกพันได้มากขนาดนั้น จำเป็นต้องพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า ในหลาย ๆ กลุ่ม ที่มีรูปแบบการใช้ชีวิตที่แตกต่างกัน และต้องวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าในระดับต่าง ๆ พร้อมทั้งหาวิธีการดูแล เข้าถึง นำเสนอให้ตรงใจ หรือทำให้ได้ดีกว่าที่ลูกค้าต้องการ
 
ซึ่งการที่แบรนด์ เข้าใจความต้องการลูกค้า มุ่งมั่นดูแล เอาใจใส่ สร้างความผูกพัน ทำให้ลูกค้าดีใจ ภูมิใจ จนกระทั่งอยากใช้บริการไปนาน ๆ นั้น ต้องทำและสร้างสรรค์บริการ ดังนี้
 
·        Service Mind เริ่มต้นที่ให้พนักงานทุกคนมีใจรักงานบริการ มุ่งดูแลลูกค้า
·        CRM ออกแบบการสร้างสัมพันธ์ลูกค้าให้ดีขึ้น ค้นหาความต้องการลูกค้า
         ให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงสิ่งดี ๆ ที่เรามอบให้ และผูกพันกับเรามากขึ้น
·        CEM ออกแบบทุกจุดสัมผัสบริการให้น่าประทับใจ ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเป็นคนสำคัญที่เราอยากจะดูแลให้ดีเยี่ยม
·        CE ทำให้ลูกค้ารู้สึกภาคภูมิใจที่ได้เป็นคนสำคัญ รู้สึกดีทุกครั้ง ที่ได้นึกถึงการดูแลดี ๆ ของเรา ทำให้ลูกค้าชื่นชอบ หลงเสน่ห์การดูแลของเรา รู้สึกได้ว่าจะไม่มีอะไรมาแทนที่เราได้ และอยากจะติดตามใช้บริการกับเราตลอดไป
 
  
จริง ๆ แล้วถ้าเรามาลองคิดดี ๆ การทำ CE ก็เหมือนกับการดูแลคนรัก หรือแฟนของเรานั่นเอง
 
1)   เริ่มต้นจีบใหม่ ๆ (เริ่มทำ Service Mind กับลูกค้าของเรา)
อยากรู้ว่าคนที่เราแอบชอบ เค้าเป็นคนอย่างไร อุปนิสัยอย่างไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร
ทำความรู้จัก ส่งยิ้ม ชวนคุย หาโอกาสช่วยเหลือ แนะนำตัว บอกว่าเรามีดีอะไร เราช่วยทำอะไรดี ๆ ได้บ้าง
 
2)   สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น (ทำ CRM กับลูกค้าของเรา)
โทรศัพท์ไปหา ส่งการ์ดวันเกิดไปให้ ชวนไปดูหนัง ชวนไปเที่ยว พาไปทานอาหารอร่อย ๆ
แต่งตัวให้ดูดี คิดคำพูดดี ๆ สร้างบรรยากาศดี ๆ ทำให้คนที่เราแอบชอบ รู้สึกดีกับเรามากขึ้น
 
3)   ทำให้ประทับใจ ทุกการติดต่อระหว่างกัน (ทำ CEM กับลูกค้าของเรา)
โทรศัพท์ไปหาบ่อย ๆ เป็นห่วงนะ คิดถึงนะ ดูแลสุขภาพด้วย
ส่ง SMS คำพูดดี ๆ ให้คนรับยิ้ม รู้สึกดีเมื่อได้อ่าน SMS
โทรศัพท์มาหาเรา ก็จะรีบโทร.กลับภายใน 5 นาที (หรืออาจจะเร็วกว่านั้น)
ไปหาที่บ้าน ไปหาที่ทำงาน ส่งของขวัญไปให้ครอบครัว คุณพ่อ คุณแม่ พี่ น้อง
ไม่สบาย พาไปพบคุณหมอ ตรวจร่างกาย
ส่งดอกไม้สวย ๆ ไปให้ ทั้งที่ไม่ใช่วันพิเศษ ด้วยเหตุผล อยากส่งความรู้สึกดี ๆ ไปให้
ดูแลไม่ใช่เฉพาะคนที่เราสนใจและรู้สึกดี พร้อมยินดีจะดูแลทุก ๆ คนที่คุณรัก
 
4)   สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น (ทำ CE กับลูกค้าของเรา)
ความสัมพันธ์ที่สานต่อมาระยะหนึ่งแล้ว ได้แสดงถึงความใส่ใจ ห่วงใย ดูแล จริงใจ ทำให้เชื่อมั่น ทำให้รู้สึกดีเสมอ ทำให้ไว้วางใจ ทำให้คิดถึง อยากทำสิ่งดี ๆ ส่งกลับไปให้บ้าง ทำให้อยากดูแล ทำให้อยากส่งความรู้สึกดี ๆ ให้รู้ว่า “ขอบคุณมาก ๆ” ที่คุณดูแลและใส่ใจอย่างต่อเนื่องเสมอมา ทำให้รู้สึกว่า คุณเป็นมากกว่าเพื่อนสนิท ทำให้อยากแนะนำให้รู้จักคนดี ๆ คนนี้
ถ้าการสร้าง CE ของการสร้างสัมพันธ์กับคนที่เราชอบมากเป็นพิเศษ ทำได้ดีและผูกสัมพันธ์จนเป็นคนที่รักกันมาก ๆ
 
การสร้าง CE กับลูกค้าเราก็จะสามารถทำได้ แต่แตกต่างกันที่ คนที่สร้างนั้นต้องร่วมกันทำทั้งองค์กร
โดยมีวิธีการคิดง่าย ๆ คือ
 
·        ทำให้ลูกค้ามั่นใจ
·        ทำให้ลูกค้าไว้ใจ
·        ทำให้ลูกค้าภูมิใจ
·        ทำให้ลูกค้าหลงเสน่ห์
 
 
สิ่งสำคัญ เมื่อตั้งยอดเป้าหมายว่าเราจะไปให้ถึง CE ให้ได้ เราก็ต้องเริ่มต้นวางรากฐานบริการ ที่พนักงาน ทำให้พนักงานของเรามีความสุข อารมณ์ดี พร้อมมีทักษะในการทำงาน แบบโปรแอ๊คทีฟ รวมถึงสร้างนิสัยมุ่งมั่นบริการลูกค้า ช่วยเหลือ เต็มที่ เต็มใจ เพื่อให้ทีมงานพนักงานทุกคนในองค์กร คิดเสมอว่า เราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อให้ลูกค้ารักเรา รู้สึกดีกับเรา อยากจะใช้บริการกับเราอยู่เสมอ
 
สิ่งดี ๆ ที่เราปรารถนาส่งมอบให้ลูกค้า เชื่อมั่นได้เลยค่ะ... ลูกค้าสัมผัสความตั้งใจดีของเราได้แน่นอน ส่งมอบบริการดี ๆ ให้ลูกค้าทุกครั้งนะคะ
 
ด้วยความปรารถนาดีค่ะ
 
ทวีวรรณ กมลบุตร
 
จำนวนผู้เข้าชม: 12284 ท่าน