หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


Nov11-2011_ภาพความคิดดี ๆ กับบริการแบบไทย ๆ ส่งน้ำใจ และแบ่งปัน

 
ภาพความคิดดี ๆ กับบริการแบบไทย ๆ ส่งน้ำใจ และแบ่งปัน
บทความส่ง HR Center 
เขียนโดย คุณทวีวรรณ กมลบุตร (ครู A)
วันอาทิตย์ ที่ 6 พฤศจิกายน 2554
ภาพความคิดดี ๆ บริการแบบไทย ๆ ส่งน้ำใจ และแบ่งปัน
ด้วยภาวะวิกฤตน้ำท่วม ที่คนไทยเกือบทั้งประเทศได้รับผลกระทบ ทำให้หลาย ๆ อย่างดูเหมือนเป็นเรื่องที่สร้างความไม่สบายใจ สร้างความสูญเสีย ทั้งทรัพย์สินและความท้อแท้ในใจของประชาชนคนไทยหลายล้านคน แต่บางสิ่งที่เป็นเรื่องพิเศษ ที่เราได้เห็นในเหตุการณ์ครั้งนี้คือ ความมีน้ำใจ พลังน้ำใจ พลังของการแบ่งปัน ของคนไทยที่ต่างช่วยเหลือซึ่งกันและกัน แม้ไม่เคยพบ ไม่เคยรู้จัก ก็ช่วยเหลือ แสดงน้ำใจ ให้การดูแล แบ่งปันอาหาร ไฟฉาย ช่วยขับรถรับส่งผู้ประสบภัยน้ำท่วมระหว่างทาง และอื่น ๆ อีกมากมาย ที่เราเห็นได้จากภาพข่าวสารในขณะนี้
ในช่วงที่เกิดเหตุการณ์น้ำท่วม มีหลายธุรกิจที่ต้องสูญเสีย และต้องเริ่มต้นใหม่ รวมทั้งอาจจะมีต้นทุนของหนี้สินแฝงเข้ามาด้วย ทำให้ต้องคิด ต้องวางแผน ต้องติดต่อธนาคาร ต้องบริหารจัดการภาระสินเชื่อกับธนาคาร และบางธุรกิจ เครื่องจักรเสียหาย ต้องขอสินเชื่อจากธนาคารและยังมีเรื่องอีกมากมายที่ต้องติดต่อประสานงาน ขอความช่วยเหลือ เพื่อให้ธุรกิจยังคงสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้ในวันนี้ ต่อเนื่องไปถึงอนาคต
ผู้เขียน ปรารถนาให้องค์กรธุรกิจต่าง ๆ มองช่วงภาวะเหตุการณ์นี้เป็นโอกาสทอง ที่สำคัญมาก ๆ ของการสร้างแบรนด์  สร้างมุมมองของการบริการ ที่มุ่งให้ความช่วยเหลือลูกค้า ให้ความสะดวก รวดเร็ว ทำให้การติดต่อขอข้อมูล การประสานงานระหว่างสาขา และสำนักงานใหญ่ ดำเนินขั้นตอนการบริการให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง ชัดเจน และได้รับการบริการทุกจุดสัมผัสด้วยรอยยิ้ม ความเข้าใจ ดูแลใจ เข้าใจ ห่วงใยลูกค้า และปรารถนาช่วยลูกค้าอย่างเต็มที่ เต็มกำลังความสามารถของพนักงาน
ถามว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร หากธุรกิจสร้างบริการที่น่าประทับในเช่นนี้ แน่นอนว่า ลูกค้าจะรู้สึกถึงความห่วงใย การดูแล และความช่วยเหลือ ถ้าพนักงานมองปัญหาลูกค้าที่ต้องการช่วยเหลือและมุ่งประสานงานด้วยความรวดเร็ว  มากกว่าขั้นตอนที่เชื่องช้า และยุ่งยาก ก็จะทำให้ลูกค้าประทับใจ รู้สึกดี ความรู้สึกนี้ ทำให้อยากบอกต่อ ทำให้อยากใช้บริการกับธุรกิจนี้ต่อไปอีกนาน ๆ ทำให้ไม่อยากเปลี่ยนแปลงไปใช้บริการที่อื่น เพราะลูกค้าย่อมมั่นใจว่า เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้าพบปัญหาต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นวันนี้ หรือวันถัดไป ธุรกิจนี้ พร้อมยืนเคียงข้าง มอบความจริงใจ ใส่ใจ ดูแล ช่วยเหลือ ช่วยสร้างความมั่นใจทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่น ที่จะไว้ใจและอยากจะใช้บริการนี้ต่อไปอีกอย่างต่อเนื่อง พร้อมช่วยประชาสัมพันธ์บอกต่อด้านดี ให้ธุรกิจนี้มีชื่อเสียงด้านดี และทำให้ธุรกิจ ได้ลูกค้าในอนาคตอีกมากมายค่ะ
ดังนั้น ผู้เขียน ขอแบ่งปัน 3 มุมคิดดี ๆ กับบริการแบบไทย ๆ ส่งน้ำใจ ที่เป็นมุมมองด้านบริการ 3 ระดับ 3 ภาพบริการของการดำเนินชีวิต และการทำงาน เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับชีวิตเรานะคะ
 
บริการอยู่รอบ ๆ ตัวเราเสมอ ถ้าเรามองภาพรวม มองภาพใหญ่ เราจะมองเห็นได้เป็น 3 ภาพ 3 ระดับ ประมาณนี้ค่ะ คือ
  • ระดับเล็ก คือ บริการสมาชิกครอบครัว
  • ระดับกลาง คือ บริการลูกค้าภายในองค์กร
  • ระดับใหญ่ คือ บริการลูกค้าตัวจริง เสียงจริง จ่ายจริง ใช้บริการจริง ๆ
ขอเชิญชวนผู้อ่าน มาจินตนาการและเรียนรู้ไปด้วยกันเลยนะคะ
1)   ภาพบริการ... ระดับเล็ก คือ ครอบครัว บริการระดับบุคคล หมายถึงตัวเรา ครอบครัวของเรา เริ่มต้นที่ตัวเอง เราได้บริการ ได้ช่วยเหลือ สังคมเล็ก ๆ ของเรามากน้อยขนาดไหน เช่น เราได้บริการคนในบ้าน หรือยัง ช่วยพ่อแม่ กวาดบ้าน ถูบ้าน ช่วยทำอาหาร บ้างหรือเปล่า บริการในมุมมองของผู้เขียน คือการแสดงความช่วยเหลือ ดูแล ใส่ใจ การที่เราดูแลใส่ใจคนที่บ้าน คนในครอบครัว นี่คือบริการที่น่ารัก บริการจากใจ ที่เรามอบความรักให้คนในครอบครัวของเรานะคะ.. เริ่มต้นบริการที่ดีบ้านที่เราด้วยนะคะ... บ้านก็จะน่ารัก อบอุ่นและมีรอยยิ้มทุก ๆ วัน ค่ะ 
“ยิ่งเป็นคนใกล้ตัว ยิ่งเป็นคนที่บ้าน เราต้องยิ่งให้ความสำคัญ ยิ่งต้องให้ความเกรงใจ ยิ่งต้องให้บริการ ส่งน้ำใจ และแบ่งปันความรู้สึกดี ๆ ให้คนที่บ้านทุก ๆ ครั้ง นะคะ”
2)   ภาพบริการ... ระดับกลาง คือ บริการระดับองค์กรธุรกิจ ที่เรามีหน้าที่การงานในองค์กรของเรา เรามีลูกค้า 2 กลุ่ม คือ ลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก แน่นอนว่าถ้าเราพูดถึงลูกค้าภายใน ก็หมายถึงกลุ่มเพื่อนพนักงานที่เราทำงานด้วย ที่เราทำงานร่วมกัน ช่วยกันแก้ไขปัญหา พร้อมประสานงาน ช่วยเหลือ เข้าประชุม  และสำหรับลูกค้าภายนอกคือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งรวมถึงคู่ค้าที่เราประสานงานและองค์กรธุรกิจทำงานร่วมด้วย
บริการลูกค้าภายใน ผู้เขียนขอเชื่อมโยงมาที่การทำงานในองค์กร ที่พนักงานเราทำงานในองค์กร ถามว่าเราควรบริการใครบ้าง แน่นอนว่า เรารับเงินเดือนจากองค์กร ที่ต้องการผลงานของเรา ต้องการเวลาของเรา เพื่อทำหน้าที่ของเราอย่างเต็มความสามารถ พร้อมประสานงานกับเพื่อนร่วมงานฝ่ายต่าง ๆ
ลูกค้าภายใน ยังหมายถึง หัวหน้าของเรา ดังนั้น งานที่เราได้รับมอบหมาย เราต้องพยายามทำให้เต็มที่ เต็มความสามารถ สร้างผลงานที่ยอดเยี่ยมให้เกิดขึ้นทุก ๆ ครั้ง
ลูกค้าภายใน ยังหมายถึง ลูกน้องของเรา นั่นหมายความว่า หัวหน้าควรบริการลูกน้อง ให้โอกาส ให้คำชื่นชม ให้กำลังใจ ให้การสนับสนุน ทำให้ลูกน้องรู้สึกดี อยากจะทำงานอย่างเต็มที่กับเราเสมอ และทุก ๆ ครั้ง ที่ได้รับมอบหมายงาน จะพยายามอย่างมากที่จะสร้างผลงานที่ยอดเยี่ยมให้เกิดขึ้น อย่างเต็มที่ เต็มกำลังความสามารถของพนักงาน
ลูกค้าภายใน ยังหมายถึง เพื่อนร่วมงาน ที่เราควรให้ความช่วยเหลือ ยินดีประสานงาน ยินดีให้ความร่วมมือ ยินดีทำงานให้ด้วยความเต็มใจ พร้อมให้บริการ ให้คำปรึกษา ให้การทำงานร่วมงานประสานงานกันได้อย่างราบรื่น สุดท้ายลูกค้าตัวจริง ที่ซื้อสินค้าและบริการ ก็จะได้รับบริการที่น่าประทับใจไปด้วย 
“การทำงานในองค์กร การบริการลูกค้าภายใน สำคัญมาก ๆ ค่ะ องค์กร ควรเน้นให้พนักงาน มีน้ำใจในการทำงาน พร้อมช่วยเหลือ เข้าใจเพื่อนร่วมงาน รู้วิธีการในการประสานงาน เพราะถ้าภายในองค์กรประสานงานกันได้อย่างราบรื่น รวดเร็ว ก็จะทำให้ขั้นตอนการทำงานระหว่างกัน เชื่อมโยง และส่งต่องานกันได้อย่างมีประสิทธิผล พร้อมช่วยกันสร้างผลงานที่ยอดเยี่ยมให้กับองค์กร และมีรอยยิ้มในการทำงานกันทุกคน”
3)   ระดับใหญ่ คือ บริการลูกค้าตัวจริง เสียงจริง จ่ายจริง ใช้บริการจริง ๆ
ดังนั้น บริการแบบไทย ส่งน้ำใจและแบ่งปันเป็นบริการที่ลูกค้าคนไทยหลายล้านคนอยากได้ในช่วงเวลานี้ เวลาที่คนไทยส่วนใหญ่พบวิกฤตน้ำท่วม ได้รับความเสียหายทั้งจิตใจ และทรัพย์สิน บริการจากองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ที่บริการด้วยหัวใจ บริการอย่างจริงใจ พร้อมดูแลและเอาใจใส่ แน่นอนว่าจะได้ใจลูกค้าไปอีกแสนนานเลยค่ะ 
ลูกค้าภายนอก คือ ลูกค้าภาพใหญ่ ลูกค้าตัวจริง เสียงจริง จ่ายจริง ใช้บริการจริง ๆ กับ องค์กรธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับงานบริการที่เรามุ่งบริการลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการของเรา ถ้าพนักงานทุก ๆ คน ให้ความสำคัญและยินดีช่วยเหลือลูกค้าด้วยรอยยิ้ม ด้วยความกระตือรือร้น แน่นอนว่า ประสบการณ์ที่น่าประทับใจจะฝังอยู่ในใจของลูกค้าแน่นอนค่ะ
ผู้เขียนขอยกตัวอย่างธุรกิจธนาคาร เช่น ในสถานการณ์ที่คนไทย และธุรกิจของคนไทยที่ประสบภัยน้ำท่วม
ถ้าธนาคารพาณิชย์ทุกแห่ง พนักงานทุก ๆ คน ทุกสาขา ทุกหน่วยงาน บริการด้วยรอยยิ้ม พร้อมช่วยลูกค้า มีน้ำใจ และสร้างสรรค์บริการดี ๆ ที่สะดวก รวดเร็วให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดี แน่นอนว่าลูกค้าจะช่วยบอกต่อ ช่วยประชาสัมพันธ์บริการที่น่าประทับใจนี้ ผ่านกลุ่ม social network เช่น Face book หรือ Blog หรือ ที่กระทู้ต่าง ๆ
ประเด็นตัวอย่าง คือ ถ้าลูกค้าของธนาคารพาณิชย์ประสบภัยน้ำท่วม อาจจะเป็นธุรกิจ หรือบ้านอยู่อาศัยประสบภัยน้ำท่วม ธนาคารจะมีโครงการอะไร ช่วยดูแลลูกค้าได้บ้าง แล้วขั้นตอนการแจ้ง ยื่นเรื่อง ต้องทำอย่างไรบ้าง
ธนาคารพาณิชย์ บางรายแจ้งว่ามีขั้นตอนในการแจ้งเรื่องเข้าโครงการ ดังนี้
1)   ต้องกรอกเอกสารขอเข้าโครงการดูแลลูกค้าที่ประสบภัยน้ำท่วม ที่สาขาของธนาคาร
2)   ต้องแนบสำเนาบัตรประชาชน
3)   ต้องแนบสำเนาทะเบียน
 
ต่อจากนั้น พนักงานแจ้งว่าให้กรอกเอกสารพร้อมแนบบัตรประชาชน และสำเนาทะเบียนบ้าน แล้วยื่นที่สาขา สาขาจะส่งให้สนญ. อีกครั้ง
ประเด็นคือ ลูกค้าบางราย พกแต่บัตรประชาชนติดตัว เพราะรีบออกจากบ้าน และน้ำท่วมมาแรง และมาเร็ว จึงไม่ได้จัดการพกทะเบียนบ้านมาด้วย ผลลัพธ์สุดท้ายของบริการก็คือ ไม่มีสำเนาทะเบียนบ้าน ก็ไม่สามารถยื่นเรื่องได้ ต้องรอเอกสารให้ครบก่อน ด้วยเหตุผลง่าย ๆ ขั้นตอนการทำงานระบุไว้ตามนี้ค่ะ ลูกค้าต้องทำตามนี้นะคะ... 
ผู้เขียนได้ลองทดสอบ โดยการติดตามโครงการต่าง ๆ ของธนาคารพาณิชย์ อีก 2 แห่ง พบว่ามีวิธีการบริการลูกค้าที่น่าประทับใจ แตกต่างกันไปอีก คือ
ธนาคารพาณิชย์บางแห่ง เพียงโทร. เข้าไปที่สาขาที่ขอสินเชื่อ เจ้าหน้าที่สาขาที่รับบริการ บอกว่าจะช่วยดำเนินเรื่องยื่นเข้าโครงการนี้ให้ ลูกค้าก็ยิ้ม และรู้สึกประทับใจ พร้อมบอกต่อเพิ่มเติมกับคนในครอบครัว กับกลุ่มเพื่อน ๆ ว่า ธนาคารนี้ สะดวก รวดเร็ว และสร้างความประทับใจได้มาก ๆ เพราะตัวลูกค้าย้ายหนีน้ำท่วมมาอยู่ต่างจังหวัด สาขาที่ขอสินเชื่ออยู่กรุงเทพฯ คอลเซ็นเตอร์ก็โทร.ติดต่อยาก แต่ด้วยสาขาฯ บริการดีเยี่ยม ช่วยรับประสานงานให้ ลูกค้าก็ยิ่งประทับใจ และรู้สึกว่าตัวเองโชคดีมาก ๆ ที่ได้ใช้บริการกับธนาคารพาณิชย์แห่งนี้
ธนาคารพาณิชย์อีกแห่งหนึ่ง แจ้งว่าลูกค้าต้องเข้าไปติดต่อที่สาขาของธนาคารเท่านั้น ไม่สามารถยื่นเรื่องผ่านคอลเซ็นเตอร์ได้ แต่สาขาของธนาคาร ก็ให้ความสะดวก โดยให้ยื่นสำเนาบัตรประชาชน เพียงใบเดียว ก็สามารถยื่นเรื่องเข้าโครงการได้แล้ว
สิ่งที่ผู้เขียนได้เห็นคือ ธนาคารพาณิชย์ต่าง ๆ มีโครงการดี ๆ ที่ช่วยดูแลลูกค้าผู้ประสบภัยน้ำท่วม คล้าย ๆ กัน แต่สิ่งที่แตกต่างกันคือ บริการด้วยมุมมองของลูกค้า เข้าใจลูกค้า รู้ว่าลูกค้าผู้ประสบภัย อาจจะไม่สะดวกในการพกทะเบียนบ้านมาด้วย เข้าใจลูกค้าที่อยู่ต่างจังหวัด พร้อมให้บริการที่ช่วยให้ลูกค้าสะดวกในการทำธุรกรรมที่ง่ายขึ้น
บริการที่น่าประทับใจ คืออาวุธขององค์กรธุรกิจ ที่จะได้ใจลูกค้าไปนานแสนนานค่ะ
ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าของคุณ  “โดยแท้ที่จริงแล้ว ในขณะที่ลูกค้าพบปัญหาในครั้งนี้ ถือเป็นโอกาสทองของธุรกิจ ที่ควรทำสิ่งดี ๆ บริการดี ๆ ที่ยอดเยี่ยม เพราะนี่คือโอกาส ที่องค์กรธุรกิจจะได้แสดงความจริงใจ พร้อมช่วยเหลือ เคียงข้างอยู่กับลูกค้าเสมอ”
ในช่วงวิกฤตขณะนี้ หากธุรกิจใด แสดงน้ำใจช่วยเหลือ ดูแล เข้าใจ เห็นใจ ใส่ใจ ทำให้ลูกค้าสบายใจ ชื่นใจ แน่นอนว่าธุรกิจนั้นจะได้ใจลูกค้า โดยที่ไม่ต้องเสียต้นทุนค่าใช้จ่ายในการโฆษณาที่มากมาย ใช้ช่วงเวลาโอกาสนี้เป็นโอกาสทอง ให้ทีมงานบริการ สาขา หน่วยงานต่าง ๆ พนักงานทุกคน มุ่งช่วยเหลือ อาสาดูแล ทักทาย ต้อนรับ กล่าวถึงบ้านลูกค้า ธุรกิจลูกค้า ให้คำปรึกษา แนะนำและช่วยทำให้ลูกค้าอุ่นใจ กับบริการดี ๆคุณจะได้ลูกค้าวันนี้เป็นลูกค้าระยะยาวและจะยินดีใช้บริการคุณไปอย่างต่อเนื่อง พร้อมช่วยประชาสัมพันธ์ด้านดีให้ลูกค้ารายอื่น ๆ รู้จักและอยากใช้บริการกับคุณเพิ่มขึ้นได้อย่างมหัศจรรย์ :)
ขอให้ทุก ๆ คน มีความสุข กับบริการรอบ ๆ ตัวเราทุก ๆ วัน นะคะ...
ทวีวรรณ กมลบุตร
 
จำนวนผู้เข้าชม: 3326 ท่าน