หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


5 เครื่องมือดี ๆ ที่สร้างสรรค์บริการที่น่าประทับใจในองค์กร

 
5 เครื่องมือดี ๆ ที่สร้างสรรค์บริการที่น่าประทับใจในองค์กร
 
บทความโดย : อาจารย์ทวีวรรรณ กมลบุตร
อดีต Senior Manager ธนาคารไทยธนาคาร จำกัด (มหาชน)
Customer Service Manager : ADC
ผู้เชี่ยวชาญและที่ปรึกษาทางด้าน CEM และ CRM
อีเมล : kamonbutr@hotmail.com
วันที่โพสต์บทความ : 12 ธันวาคม 2554
 
การพัฒนาบริการสำหรับองค์กร มักถูกจัดอยู่ในกลยุทธ์ที่ใช้แข่งขันในกลุ่มธุรกิจ เพราะความแตกต่าง
ในด้านบริการที่โดดเด่น ทั้งการออกแบบบริการ ขั้นตอนการส่งมอบบริการ คุณภาพบริการ การพัฒนา
บริการ เพื่อพร้อมส่งมอบบริการที่เหนือความคาดหมาย รวมถึงความพร้อมและความตั้งใจที่จะส่งมอบ
บริการของพนักงาน สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถลอกเลียนแบบกันได้ง่าย ๆ
คำถามที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งก็คือ..แล้วควรทำอย่างไร ด้วยวิธีการใด ที่จะสามารถออกแบบและทำให้
บริการทุกจุดสัมผัสเกิดความน่าประทับใจ ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการ อยากซื้อซ้ำ อยากบอกต่อ
ด้านดีให้กับธุรกิจขององค์กร
ผู้เขียนมีเครื่องมือดี ๆ มาแบ่งปันเป็นความรู้และประสบการณ์ ที่มั่นใจว่าเป็นประโยชน์กับองค์กรธุรกิจ
นั่นคือ 5 Tools for Service Excellence หรือเรียกง่าย ๆ ก็คือ 5 เครื่องมือสร้างสรรค์งานบริการให้น่า
ประทับใจ มีอะไรบ้างมารู้จักกันได้เลยค่ะ
       1.สร้างและพัฒนาวิธีคิดให้พนักงานด้วย EQ & Positive Thinking
       2.ออกแบบและทำ Service Design
       3.ออกแบบและทำ Service Quality
       4.ออกแบบและทำ Service Improvement
       5.ออกแบบและทำ Service Communication
กังวลว่าหน้ากระดาษจะไม่พอซะแล้ว...  อย่างไรก็ตามขอแบ่งปันมุมมองดี ๆ บนเนื้อที่ที่จำกัดนี้ ให้มากที่สุด เพื่อช่วยให้ผู้อ่านได้เห็นมุมมอง เห็นทิศทางในการพัฒนาบริการให้ยอดเยี่ยม เพราะปัจจัย
สำคัญอยู่ที่พนักงานทุกคนต้องร่วมมือกันจึงจะได้ผลลัพธ์ที่มีคุณค่าเกิดขึ้นได้อย่างงดงาม เรามาเรียนรู้ 5
เครื่องมือสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจกันทีละเครื่องมือกันเลยนะคะ..
1.สร้างและพัฒนาวิธีคิดให้พนักงานด้วย EQ & Positive Thinking
ขั้นตอนแรกของการพัฒนาบริการให้ยอดเยี่ยมได้นั้น เราต้องเข้าใจชัดเจนว่าผู้ส่งมอบบริการ
ที่สามารถสร้างความประทับใจได้นั้นเป็นพนักงานทุกคนในองค์กร จึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่เรา
จำเป็นต้องสร้างและพัฒนาวิธีคิด โดยเฉพาะวิธีคิดดี ๆ ด้านบวก
การมีวิธีคิดที่เป็น Positive Thinking จะช่วยทำให้เราสามารถมองปัญหาเป็นโอกาส มองอุปสรรค
เป็นความท้าทาย มองการทำงานในองค์กรเป็นการฝึกทักษะ ความสามารถเป็นมหาวิทยาลัยชีวิตที่
พนักงานสอบผ่านด้วยการสร้างผลงานที่ยอดเยี่ยมและได้ทักษะดี ๆ ติดตัวพนักงานไป
 
ขั้นตอนถัดไปเป็นเรื่อง EQ (Emotional Quotient) ความฉลาดทางด้านอารมณ์ พนักงานที่ต้องรับ
ปัญหาลูกค้า ต้องบริการลูกค้า มักจะกดดันจากการที่ต้องพยายามรับอารมณ์ของลูกค้าให้ได้ หรือ
บางครั้งต้องฝืนเก็บความรู้สึกน้อยใจ หรือเสียใจ หมดกำลังใจเอาไว้ ซึ่งหากไม่มีวิธีการจัดการดูแล
พนักงานจะเครียดโดยไม่รู้ตัว และหากวันหนึ่งไม่สามารถระงับอารมณ์โกรธได้แล้วก็จะเกิดปัญหา
อาจจะระเบิดอารมณ์ออกมาใส่เพื่อนพนักงาน หรืออาจจะเป็นลูกค้า ทั้งนี้ต้องมีวิธีการหรือกิจกรรม
ที่จะช่วยให้พนักงานมีวิธีผ่อนคลาย สามารถระบายและเติมน้ำหวานให้อารมณ์ สามารถยิ้มและมีความสุข
กับชีวิตได้ทุก ๆ วัน
2.ออกแบบและทำ Service Design
การออกแบบและทำ Service Design (SD) หมายถึง การที่เราต้องการออกแบบบริการของเราให้อยู่
ในรูปแบบที่เป็นกลยุทธ์ และสามารถรองรับความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างและหลากหลาย ที่สำคัญ
ต้องสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งในเรื่องกำหนดมาตรฐานบริการวิธีการ
สื่อสารกับลูกค้า สำหรับส่วนงานต่าง ๆ มีวินัยและเข้าใจบทบาทของตัวเองที่มีส่วนส่งมอบบริการที่น่า
ประทับใจให้ลูกค้าร่วมกัน เช่น เราต้องการออกแบบให้มี Call Center เพื่อบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน หรือเราต้องการให้มีการให้บริการ Call Center วันจันทร์ - วันศุกร์ ตั้งแต่ 7.00 - 19.00 น.

ซึ่งก็แล้วแต่ธุรกิจนั้น ๆ ที่เห็นความจำเป็นในการลงทุน และออกแบบบริการเพื่อให้เหมาะกับความต้องการ
ของลูกค้าและโอกาสในการขยายธุรกิจในอนาคตด้วย โดยในรายละเอียดของการทำ Service Design
เราจะทำ Customer Life Cycle เพื่อออกแบบบริการทุกจุดสัมผัส และสร้างเป็นกลยุทธ์ที่เรียกว่า CEM
(Customer Experience Management)
3.ออกแบบและทำ Service Quality
เมื่อองค์กรได้ออกแบบและทำ Service Design เป็นภาพชัดเจนแล้ว ได้ลงมือปฏิบัติจริงจัง สิ่งที่ต้องทำ ถัดมาคือการเข้าไปตรวจสอบคุณภาพบริการที่ได้ออกแบบไว้ เป็นการทำ Service Quality (SQ) ซึ่ง
เราสามารถทำได้ด้วยทีมภายในองค์กร เช่น โทรเข้า Call Center ขององค์กร และช่วยลองทดสอบ
โดยการเป็นลูกค้าขอข้อมูล หรือทำกรณีศึกษา SQ ในรูปแบบต่าง ๆ เช่น
      • โทรเข้า Call Center เพื่อสอบถามข้อมูลสินค้าและบริการ เพื่อฟังน้ำเสียง การตอบรับ การให้ข้อมูล
      • โทรเข้า Call Center เพื่อแจ้งปัญหาและคอยฟังวิธีการให้คำปรึกษา แก้ไข ติดตาม หรือการ
ประสานงานของเจ้าหน้าที่ เพื่อเป็นการทดสอบคุณภาพบริการ
      • โทรเข้า Call Center เพื่อร้องเรียนบริการ แจ้งปัญหา เพื่อให้พนักงานลองรับสถานการณ์ยาก ๆ
ในกรณีต่าง ๆ เพื่อฝึกให้สามารถจัดการกับปัญหาลูกค้าในสถานการณ์จริง ๆ ได้อย่างมืออาชีพ
4.ออกแบบและทำ Service Improvement
การสร้างสรรค์บริการให้น่าประทับใจ หรือที่เรียกว่าเหนือความคาดหวังของลูกค้านั้น ต้องมีการ
พัฒนา และหาทางปรับปรุงอยู่เสมอ เพราะความต้องการของลูกค้าไม่หยุดนิ่ง เพิ่มขึ้น และเปลี่ยนแปลง
ตลอดเวลา ดังนั้นบริการแบบเดิม ๆ อาจจะไม่เพียงพอสำหรับลูกค้าในยุคปัจจุบัน จึงจำเป็นต้องมี
การพัฒนาปรับปรุง หาจุดอ่อน และรอยต่อของบริการที่จะสามารถสร้างมุมมองใหม่ และโดดเด่นใน
สายตาของลูกค้าเสมอ ทำให้ลูกค้ามีการรับรู้เสมอว่า เมื่อใช้บริการขององค์กร จะมีการพัฒนาต่อไป
ไม่หยุดนิ่ง เพราะเรามุ่งมั่นที่จะส่งมอบบริการที่เหนือความคาดหวังให้ลูกค้าเสมอ วิธีคิดและทำ Service
Improvement คือ การตั้งคำถามง่าย ๆ 3 ข้อ
      • วันนี้บริการของเรามีอะไรที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าบ้าง
      • วันนี้บริการของเรามีอะไรที่เป็นปัญหาใหญ่ ๆ ที่ทำให้ลูกค้าร้องเรียนบ้าง
      • เราจะพัฒนาบริการที่ประทับใจในวันนี้ให้ดียิ่งขึ้น เราจะลดปัญหาและสร้างสรรค์บริการใหม่ ๆ
ได้อย่างไรบ้าง
        เมื่อได้ตั้งคำถาม และหาคำตอบได้แล้ว สิ่งที่เราจะทำถัดไปคือ นำคำตอบเหล่านั้นมาทำจริง ๆ จัง ๆ
เพื่อทำให้บริการใหม่ ๆ ที่แตกต่าง และสร้างความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นให้ลูกค้าได้สัมผัสเสมอ
5.ออกแบบและทำ Service Communication
        การทำงานบริการ การสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเราต้องสื่อสารผ่านพนักงานและสื่อสาร ผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ ซึ่งแต่ละด้านมีจุดแข็งและศักยภาพที่แตกต่างกัน และกุญแจหลักที่จะ
ทำให้ลูกค้าติดหนึบนั้นอยู่ที่พนักงานทุกคน ประสาทสัมผัสใด ๆ ก็ไม่สำคัญและมีพลังเท่ากับประสาท
สัมผัสทางใจที่เล่นกับความรู้สึกของลูกค้า เพราะความรู้สึกนั้นถ้าเป็นด้านบวก จะทำให้ลูกค้าจดจำ และยิ้มรับกับประสบการณ์ดี ๆ ได้ยาวนาน และแน่นอนว่าหากลูกค้าได้รับความรู้สึกด้านลบ ก็จะจดจำ
และบอกต่ออีกหลายสิบคน
การทำ Service Communication เป็นการสื่อสารด้านบวก ที่ควรพัฒนาและเสริมทักษะด้านนี้ให้เกิด
ขึ้นกับพนักงานทุกคน ที่พูดภาษาดอกไม้ พูดด้านบวก ระมัดระวังความรู้สึกของลูกค้า รู้ว่าสิ่งใด
ควรพูดและไม่ควรพูด
และที่สำคัญการสื่อสารไม่ใช่เพียงการใช้ภาษาพูดเท่านั้น ภาษากาย ท่าทาง สายตา ใบหน้า รอยยิ้ม
กิริยาท่าทางที่กระตือรือร้น เอาใจใส่ ดูแล ช่วยเหลือ แสดงถึงความเป็นมิตรก็เป็นการสื่อสารที่ลูกค้า
ต้องการอยู่เสมอ แต่น่าเสียดายที่พนักงานส่วนใหญ่ไม่ได้นึกถึงเรื่องนี้ มองการทำงานด้านบริการเป็น
เพียงหน้าที่ของงาน แต่หากเราได้มีมุมมองใหม่ที่จะช่วยสร้างสรรค์งานบริการ มาร่วมสร้างผลงานดี ๆ
มาร่วมสร้างประวัติศาสตร์งานบริการให้องค์กร สิ่งที่พนักงานจะได้รับมีค่ามหาศาลมากกว่าเงินเดือน
หรือค่าตอบแทนใด ๆ นั่นคือ ทักษะและประสบการณ์ที่เราไม่สามารถหาซื้อได้ในท้องตลาด แต่เรา
สามารถหาได้ รับได้ ด้วยการเปิดใจรับ มองด้านบวกของงานบริการและมุ่งมั่นส่งมอบบริการ ด้วยใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แล้ววันหนึ่งพนักงานทุกคนจะได้รู้ว่า บริการอยู่รอบ ๆ ตัวเรา
หากคุณได้เรียนรู้และนำมาประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันได้ดี คุณก็จะประสบความสำเร็จทั้งใน
เรื่องงานและชีวิตได้อย่างมหัศจรรย์
ด้วยความปรารถนาดีค่ะ...
 
ทวีวรรณ กมลบุตร
 
จำนวนผู้เข้าชม: 3138 ท่าน