หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


ใช้หัวใจทำงาน หรือ บริการแบบหุ่นยนต์

 
ใช้หัวใจทำงาน หรือ บริการแบบหุ่นยนต์
 
เขียนโดย ทวีวรรณ กมลบุตร
วันจันทร์ ที่ 3 มกราคม 2554
 
หลาย ๆ ครั้งที่ได้สัมผัสบริการ ได้ใช้บริการกับหลากหลายธุรกิจ สังเกตได้ว่าตอนนี้ ผู้ให้บริการหลาย ๆ คน ทั้งพนักงานกลุ่มที่ทำหน้าที่ Customer Service หรือ Call Center หรือพนักงานต้อนรับ หรือ พนักงานรับชำระค่าบริการ หรือ พนักงานที่ต้องติดต่อโดยตรงกับลูกค้า พนักงานส่วนใหญ่ตอนนี้ ทำงานแบบหุ่นยนต์ ตามคำสั่งหัวหน้า ตามขั้นตอนการทำงาน หรือ ตาม KPI ที่ได้รับมอบหมายจากทีมผู้บริหาร โดยไม่ได้สนใจว่า สิ่งที่เราทำตามคำสั่งนั้น ได้ช่วยเหลือลูกค้าได้เต็มที่ หรือสร้างบริการที่น่าประทับใจให้ลูกค้ามากน้อยเพียงใด หรือ สิ่งที่เราทำนั้นมีผลต่ออารมณ์ ความรู้สึกของลูกค้าอย่างไรบ้าง
 
จริง ๆ แล้ว การทำงานบริการให้ดี หรือดีเยี่ยมถึงขนาด เรียกว่า “ประทับใจ” อยากกลับมาใช้บริการอีกบ่อย ๆ นั้นต้องใช้หัวใจทำงานค่ะ และที่ทำกันบ่อย ๆ จนเป็นนิสัยยอดแย่ในมุมมองของลูกค้า คือการทำงานบริการแบบหุ่นยนต์ ไร้จิตใจ ไม่สามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าเบื่อหน่าย และมองหาผู้ให้บริการรายอื่น ที่ทำได้ดีกว่า ที่รับฟังมากกว่า ที่พยายามดูแล ใส่ใจในความต้องการ ช่วยแก้ไขปัญหา ติดตาม ประสาน ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น  
 
คำถามง่าย ๆ ก็คือ เราเคยเห็นบริการยอดแย่ กับยอดเยี่ยม กับธุรกิจใดบ้าง สำหรับผู้เขียนแล้วชอบสังเกต พฤติกรรมของผู้ให้บริการแต่ละคน ชอบตั้งคำถาม และชอบสร้างบททดสอบการบริการของผู้ให้บริการในธุรกิจต่าง ๆ อยากเห็นวิธีการทำงาน วิธีการบริการ วิธีการแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกันของแต่ละคน ของแต่ละธุรกิจ  และถ้าพนักงานคนใด ทำได้ดีเยี่ยมผู้เขียนจะไม่รอช้า รีบชมเชยและบอกว่า บริการดี ๆ แบบนี้ ต้องชื่นชมดัง ๆ ให้ผู้บริหารรู้ว่า คุณมีพนักงานที่ยอดเยี่ยม คุณมีทรัพยากรบุคคลที่มีคุณค่าในองค์กร ที่ควรรักษา พัฒนา และทำให้พนักงานอยากสร้างงานบริการดี ๆ อย่างนี้ต่อไปเรื่อย ๆ
ลองมาดูพฤติกรรมการบริการของพนักงาน 2 กลุ่ม ที่บริการแบบหุ่นยนต์ กับ ใช้หัวใจบริการ แบบไหนที่จะได้ใจลูกค้ามากกว่ากัน
 
เปรียบเทียบ บริการแบบหุ่นยนต์ กับ ใช้หัวใจบริการ

บริการแบบหุ่นยนต์
ใช้หัวใจบริการ
1)    พูดคุยกับลูกค้า สายตามองคอมพิวเตอร์
พูดคุยกับลูกค้า สายตามองลูกค้า มีรอยยิ้ม
2)    น้ำเสียงราบเรียบ ไม่มีหางเสียง ค่ะ / ครับ
น้ำเสียงอ่อนโยน มีหางเสียงลงท้าย ค่ะ / ครับ
3)    รับงานจากลูกค้า ส่งต่อตามหน้าที่ ตามขั้นตอน
รับงานจากลูกค้า พูดให้ลูกค้าสบายใจ ช่วยประสานงาน ติดตาม ช่วยเหลือ แจ้งกลับลูกค้าให้ทราบความคืบหน้าของงาน
4)    ลูกค้าโทรศัพท์เข้า Call Center ต้องการร้องเรียนบริการ มีปัญหาและไม่ได้รับบริการที่ดี พนักงานให้รอสายนาน และรับเรื่องเท่าที่ลูกค้าแจ้ง ต่อจากนั้นวางสาย
ลูกค้าโทรศัพท์เข้า Call Center ต้องการร้องเรียนบริการ มีปัญหาและไม่ได้รับบริการที่ดี
1)    พนักงานรับฟัง และกล่าว “ขอโทษ / ขออภัย สำหรับปัญหาที่เกิดขึ้น” (แม้ตัวเองไม่ได้ เป็นผู้สร้างปัญหา แต่เรารับปัญหา ปัญหาของลูกค้า คือปัญหาของเรา)
2)    แจ้งลูกค้า “ไม่ต้องกังวล ขอโอกาสให้ดิฉันได้ช่วยประสานงาน ติดตามและทำให้ปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไข และจะรีบแจ้งกลับโดยเร็ว”
3)    ก่อนวางสาย “ขออภัยที่ทำให้เกิดความไม่สะดวกในการใช้บริการ ดิฉันจะช่วยดูแลเรื่องนี้อย่างเต็มที่ค่ะ และขอบคุณมาก ๆ ที่แจ้งให้เราทราบถึงปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อให้เราได้เร่งแก้ไขและปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นนะคะ”
 
5)    ลูกค้าโทร.มาแจ้งว่า “แบตเตอรี่รถยนต์มีปัญหา เพิ่งไปเปลี่ยนมาที่ศูนย์ฯบริษัทคุณ ไม่กี่เดือนนี้เอง ตอนนี้รถยนต์สตาร์ทไม่ติด ช่างแจ้งว่าเป็นที่แบตเตอรี่รถยนต์  ขอความช่วยเหลือด้วยค่ะ เพราะตอนนี้รถยนต์เสียอยู่ระหว่างทาง ต้องการคำแนะนำด่วน นิดหนึ่งค่ะ”
พนักงานตอบว่า “ไม่ทราบว่า แบตเตอรี่ที่แจ้งเสีย ไปเปลี่ยนมาเมื่อไหร่ค่ะ ขอตรวจสอบระยะเวลารับประกันก่อนค่ะ”
(ลูกค้ารถเสียระหว่างการเดินทาง ต้องการความช่วยเหลือด่วน และเป็นผู้หญิง ที่ไม่ค่อยรู้เรื่องเครื่องยนต์ เราต้องการคำแนะนำ มากกว่ามาตรวจสอบระยะเวลารับประกัน)
ลูกค้าโทร.มาแจ้งว่า “แบตเตอรี่รถยนต์มีปัญหา เพิ่งไปเปลี่ยนมาที่ศูนย์ฯบริษัทคุณ ไม่กี่เดือนนี้เอง ตอนนี้รถยนต์สตาร์ทไม่ติด ช่างแจ้งว่าเป็นที่แบตเตอรี่รถยนต์ ขอความช่วยเหลือด้วยค่ะ เพราะตอนนี้รถยนต์เสียอยู่ระหว่างทาง ต้องการคำแนะนำด่วน นิดหนึ่งค่ะ”
 
พนักงานตอบว่า “ยินดีให้ความช่วยเหลือค่ะ.. ขอรบกวนทราบทะเบียนรถ ด้วยนะคะ. เพื่อให้ข้อมูลเบื้องต้นกับช่างที่เชี่ยวชาญ และขออนุญาตส่งสายให้คุยกับช่าง เพื่อให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นในการแก้ไขและสามารถใช้รถยนต์ได้ก่อนนะคะ”
(อารมณ์ลูกค้า ต้องการความช่วยเหลือ คำแนะนำ คำปรึกษา ที่จะช่วยทำให้สามารถใช้รถยนต์ได้เบื้องต้นก่อน หรือแนะนำให้พ่วงแบตเพื่อให้สามารถสตาร์ทรถยนต์ และขับไปที่ศูนย์ใกล้เคียงช่วยดูแลให้ก่อน)

 
การบริการแบบหุ่นยนต์ เราทำกันอยู่เสมอ เหมือนกับการทำงานเช้าชาม เย็นชาม ทำให้เสร็จ ๆ ทำตามขั้นตอน ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ ลูกค้ารู้สึกเหมือนตัวเองได้รับบริการจากหุ่นยนต์ ที่ผู้ให้บริการส่วนใหญ่เป็นเหมือนกัน ทำงานแบบไร้จิตใจ ไม่สบตา ไม่ดูแล ทำงานบริการเท่าที่หน้าที่ตัวเองควรทำ การส่งมอบบริการแบบนี้ อีกไม่นานลูกค้าก็จะค่อย ๆ ลดลง องค์กรธุรกิจก็อยู่ได้อย่างลำบาก
กลุ่มธุรกิจในปัจจุบัน ที่มีการบริการแบบหุ่นยนต์ มากขึ้น มากขึ้น และมากขึ้น อาจจะเพิ่มขึ้นด้วยภาวะเศรษฐกิจ การแข่งขัน และการเร่งรีบบีบเวลาในหลาย ๆ อย่างในชีวิตประจำวัน ทำให้คนทำงานแบบไร้ใจ และบริการได้ยอดแย่ ทำให้ลูกค้าเบื่อหน่ายและหนีหายไปในที่สุด
 
กลุ่มพนักงาน ที่มีการบริการด้วยหัวใจ หรือใช้ใจบริการ จะทำงานเกินหน้าที่ ห่วงใยลูกค้า ใส่ใจลูกค้า พูดภาษาดอกไม้ พูดสุภาพ พูดแล้วลูกค้าสบายใจ เชื่อมั่น มีคนช่วยดูแล ติดตาม ทำให้ลูกค้าไม่กังวลเมื่อเกิดปัญหาเพราะแน่ใจว่า จะได้รับการดูแลที่ดีเยี่ยมจากกลุ่มพนักงานที่บริการด้วยใจกลุ่มนี้
ถ้าถามว่าทำไม พนักงานกลุ่มนี้ ถึงทำงานเกินหน้าที่ คำตอบง่ายมากคือ พนักงานกลุ่มนี้ มีความสุขที่ได้เห็นลูกค้ามีรอยยิ้ม ดีใจที่ได้มีโอกาสช่วยเหลือลูกค้า
 
คำตอบสั้น ๆ เข้าใจง่ายกว่านั้นคือ คนกลุ่มนี้ “มีน้ำใจ” ค่ะ เป็นกลุ่มคนที่เริ่มมีน้อยลงในสังคมปัจจุบัน อยากทำให้บริการของเราดีขึ้น ต้องเริ่มต้นที่ตัวเรา ตัวพนักงาน เริ่มมีน้ำใจกับเพื่อนร่วมงาน กับลูกค้า หาโอกาสช่วยเหลือคนรอบข้างให้มากขึ้น ช่วยทำให้คนรอบข้างมีรอยยิ้มและมีความสุขมากขึ้น “คนมีน้ำใจ” ก็จะเกิดขึ้นในธุรกิจบริการมากขึ้น
ผู้เขียนเชื่อมั่นว่า “คนไทย โดยนิสัยที่แท้จริงแล้ว เป็นคนมีน้ำใจค่ะ” แสดงน้ำใจออกมาให้มากขึ้นเท่านั้นเอง ลองทำดูนะคะ...แล้วจะเห็นว่า เรามีความสุขทุก ๆ ครั้งที่เราแสดงน้ำใจให้กับคนรอบข้างค่ะ..
 
ด้วยความปรารถนาดีค่ะ
ทวีวรรณ กมลบุตร
 
จำนวนผู้เข้าชม: 2652 ท่าน