หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


Service Mind 7 คำบริการดี ๆ ที่ช่วยสร้างสรรค์บริการให้น่าประทับใจ

 
7 คำบริการดี ๆ ที่ช่วยสร้างสรรค์บริการให้น่าประทับใจ
 
บทความ ส่ง HR Center   เขียน วันเสาร์ที่ 9 เมษายน พ.ศ. 2554
 
เขียนโดย ทวีวรรณ กมลบุตร
 
สวัสดีค่ะ ทุก ๆ คน
 
วันนี้ A ขอแบ่งปันภาษาบริการ คำพูดบริการสวย ๆ เพื่อช่วยทำให้บริการของเราสร้างความรู้สึกดี ๆ ให้ลูกค้า ในช่วงเวลาที่เราต้องสนทนากับลูกค้า กล่าวต้อนรับลูกค้า สร้างจิตอาสา ส่งมอบน้ำใจ มอบรอยยิ้ม และการทำงานแบบ Pro-active สิ่งดี ๆ เหล่านี้ ความรู้อย่างเดียวทำให้เกิดบริการที่น่าประทับใจไม่ได้ เรียนรู้แล้ว ต้องลอง.. ลงมือทำนะคะ...
ภาษาบริการวันนี้ A มีให้ 7 คำ ฝากให้ลองนำไปใช้ ทำให้บริการของเราสร้างรอยยิ้มให้ลูกค้านะคะ..
 
1. สวัสดีค่ะ
 
คำว่า “สวัสดี” คำ ๆ นี้ ดีจังนะคะ เมื่อเราพบใคร ก็กล่าวคำทักทายด้วยคำว่า “สวัสดีค่ะ” “สวัสดีครับ”  จะช่วยทำให้เราสร้างมิตรได้ง่ายขึ้น มีเพื่อนง่ายขึ้น คนรอบข้างจะรู้สึกดี และอยากจะเป็นเพื่อนกับเรามากขึ้น
 
สำหรับคนที่ต้องการสร้างมิตรภาพ โดยเฉพาะกลุ่มคนที่ทำงานด้านบริการ หรือเกี่ยวกับ พบกับคนมากมาย ลองฝึกและพูดคำว่า “สวัสดีค่ะ” “สวัสดีครับ” พูดให้คล่องเป็นนิสัยไว้เสมอ ก็จะช่วยทำให้เราพูดทักทายได้เป็นธรรมชาติ ทำให้น้ำเสียงอ่อนโยน สดใส ร่าเริง สายตาเติมเต็มมิตรภาพดี ๆ ส่งมอบอารมณ์ความรู้สึกดีพร้อมรอยยิ้ม ไปกับคำพูดทักทายของเราไปด้วยเสมอ
 
 เริ่มต้นไดอารี่ แสนสุข ด้วยการกล่าวคำว่า “สวัสดี” กับทุกคนที่เราได้พบนะคะ
 
วิธีที่ง่ายที่สุด ก็คือ ทุกเช้ากล่าวคำว่า “อรุณสวัสดิ์” กับทุก ๆ คน หรือ เมื่อ่ไปที่ทำงานพบเพื่อน ๆ พี่ ๆ ที่ทำงาน ก็กล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ” “สวัสดีครับ”
 
ความตั้งใจดี กับ ไดอารี่ แสนสุขของเรา
ลองฝึกแบบนี้สัก 3 สัปดาห์ก็จะกลายเป็นนิสัยดี ๆ ที่ติดตัวเรานะคะ นิสัยดี ๆ แบบนี้ อยากให้เราทุกคนได้ลองทำ ลองคิด ลองเขียน และเริ่มต้นจริงจัง สร้างนิสัยดี ๆ กันนะคะ
                                          
 
 
2. ยินดีต้อนรับ
 
ยินดีต้อนรับค่ะ”    คำ ๆ นี้ เมื่อเราอยู่บ้าน เป็นเจ้าของบ้าน เรามักจะต้อนรับกับแขกผู้มาเยี่ยมเยือนที่บ้านเราด้วยความยินดี แสดงถึงมิตรไมตรี ความยินดี ที่ได้ต้อนรับ ได้ดูแล ได้เอาใจใส่ เราจะเตรียมน้ำดื่มเย็น ๆ น้ำหวานที่ชื่นใจ จัดขนมอร่อย ๆ ไว้ต้อนรับแขกผู้มาเยือนให้รู้สึกดี รู้สึกประทับใจกับการดูแลของเราเสมอ
 
เช่นเดียวกับการทำงานบริการในหน้าที่ต่าง ๆ โดยเฉพาะส่วนงานบริการลูกค้าที่สาขา    หรือที่ต้องคอยต้อนรับลูกค้าด้านหน้า หากเราลองเปลี่ยนแปลงมุมมองจากเดิมที่คิดว่า เรามาทำงานตามหน้าที่ เราบริการลูกค้าเพราะลูกค้าต้องเข้ามาใช้บริการ ต้อนรับก็ทำตามหน้าที่ ทำเท่าที่หัวหน้าสั่ง ไม่ต้องช่วยอะไรมากมาย เพราะไม่ใช่ญาติ ไม่ใช่คนในครอบครัว
 
ลองปรับความคิดอีกมุมมองหนึ่ง ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่ร้านค้า ที่บริษัท ที่องค์กรของเรา ขอให้เราคิดว่าเราคือเจ้าบ้าน ที่ลูกค้าเป็นญาติสนิท มิตรสหาย ที่เราต้องต้อนรับดูแล ทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีจากเรา ทั้งรอยยิ้ม ความช่วยเหลือ ดูแล เอาใจใส่ ห่วงใย ช่วยทำให้ปัญหาของลูกค้าคลี่คลาย
 
ความตั้งใจดี กับ ไดอารี่ แสนสุขของเรา
วันนี้ เราลองตั้งใจเขียนไดอารี่ ว่าจะกล่าวคำว่า “ยินดีต้อนรับ” กับลูกค้าได้กี่คน ถ้าได้ 5 - 10 คน ก็จะดีมากเลยนะคะ
                                   
3. จิตอาสา
 
จิตอาสา เป็นคำที่แสดงถึงความตั้งใจดี มอบให้ด้วยความจริงใจ ยินดีช่วยเหลือผู้อื่น มอบให้ ทำให้โดยไม่หวังผลตอบแทน หากในสังคมเรามีคนที่มีจิตอาสามากขึ้น คนมีน้ำใจมากขึ้น บรรยากาศรอบ ๆ ตัวเราก็จะมีรอยยิ้ม ความสุข เปี่ยมล้นมากกว่านี้
 
เช่นเดียวกันกับการทำงานในองค์กร โดยเฉพาะงานบริการ ที่พนักงานส่วนใหญ่ ต้องพบกับปัญหาของลูกค้า ปัญหาในการประสานงาน คำร้องเรียนของลูกค้า คำตำหนิ บ่ ต่อว่า จากผู้คนที่รายล้อมอยู่รอบ ๆ ตัว แน่นอนว่าพนักงานส่วนใหญ่ ก็จะรู้สึกหงุดหงิด ไม่สบายใจ ท้อแท้ หรือบางครั้งก็ทำให้ไม่อยากไปทำงานในวันถัดไป
 
ถ้าเราลองปรับวิธีคิด เป็นมุมมองใหม่ มองการทำงานบริการเป็นการทำงานแบบจิตอาสา ช่วยด้วยความเต็มใจ ยินดีทำให้ด้วยความเต็มใจ เพราะสุขใจที่ได้ช่วยเหลือ ไม่ว่าคนที่ขอให้เราช่วยจะเป็นลูกค้า หัวหน้า เพื่อนร่วมงาน หรือใครก็ตาม ที่เราสามารถจะช่วยเหลือได้ การทำงานแบบจิตอาสา ใจเราจะสบายและเปี่ยมสุขค่ะ...
 
ความตั้งใจดี กับ ไดอารี่ แสนสุขของเรา
วันนี้  ถ้าอยากรู้ว่าสุขใจเป็นอย่างไร ลองมาเริ่มต้นทำงานแบบจิตอาสาดูเลยดีไหมคะ... ไม่ยากเลย ลองเขียนความตั้งใจดี ๆ และทำให้ได้                                
 
4. การเปลี่ยนแปลง
 
การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอยู่เสมอ หากเราลองสังเกตจะพบว่า ทั้งชีวิตส่วนตัว หรือชีวิตการทำงาน มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเสมอ บางครั้งเราก็พอจะเห็นสัญญาณบ้าง เหมือนจะรู้ว่าบางอย่างกำลังจะเกิดขึ้น หรือบางครั้งการเปลี่ยนแปลงก็เกิดขึ้นโดยที่เราไม่ทันรู้ตัว และผลกระทบกับตัวเราก็คือ การที่เรารู้ไม่เท่าทันใจของตัวเอง ไม่มีสติ เพื่อให้เราสามารถตั้งรับกับความเปลี่ยนแปลงได้ ทำให้บางครั้งเราพลั้งพลาด คิด พูด หรือทำบางอย่างที่เราไม่ทันระมัดระวัง
 
ดังนั้นจะดีกว่าไหม ถ้าเราจะรู้จักการเปลี่ยนแปลง และเข้าใจได้ดีว่า นี่คือธรรมชาติ คือความจริง ที่อยู่กับเรามาเสมอ จะดีกว่าไหม ถ้าเราจะเป็นผู้สร้างความเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น สร้างสิ่งดี ๆ ให้เกิดขึ้น น่าจะดีกว่าการที่เราเป็นผู้รอรับการเปลี่ยนแปลง เพราะคนที่ทำงานแบบโปรแอ๊คทีฟ จะคิดไกล มองไกล และเป็นผู้สร้างสรรค์ มากกว่าการเป็นผู้ตั้งรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น
 
ความตั้งใจดี กับ ไดอารี่ แสนสุขของเรา
เราลองมาสร้างการเปลี่ยนแปลงดี ๆ ให้เกิดขึ้นดีไหมคะ...
วันนี้ เราจะช่วยทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น หรือ วันนี้เราจะช่วยประสานงานดูแลปัญหาลูกค้าให้ได้มากขึ้น หรือ วันนี้เราจะช่วยสร้างรอยยิ้ม และให้ความช่วยเหลือลูกค้าให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้                                   
 
5. น้ำใจ
 
 
ปัจจุบันนี้ หากเราสังเกตให้ดี จะพบว่า “น้ำใจ” ของคนส่วนใหญ่ได้เหือดหายไปมาก อาจจะด้วยเพราะเป็นยุคของการแข่งขัน ยุคของเทคโนโลยี ที่ทุกคนต่างเอาตัวรอด มองผลประโยชน์ของตัวเองมากกว่าส่วนรวม
 
ในบางครั้งทั้งที่เราตั้งใจจะมอบ “น้ำใจ” อยากจะดูแล เอาใจใส่ และช่วยเหลือลูกค้าให้เต็มที่ แต่เราอาจจะทำได้ไม่ดีนัก เมื่อต้องเผชิญกับปัญหา หรือสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด เพราะอารมณ์ทำให้เหตุผลหายไป ดังนั้นบางครั้ง แม้ว่าเราตั้งใจจะมอบน้ำใจดี ๆ ให้กับลูกค้า หรือคนรอบข้าง แต่ก็อาจจะถูกสกัดด้วยอารมณ์โกรธ หรือปัจจัยอื่น ๆ ที่ทำให้สะดุด ความมีน้ำใจก็เลยหายไปอย่างง่ายดาย
 
ความตั้งใจดี กับ ไดอารี่ แสนสุขของเรา
 
น้ำใจ อยู่ในตัวของเราทุกคน ดังนั้น มาตั้งใจส่งมอบน้ำใจ และทำให้น้ำใจดี ๆ นี้ ส่งถึงลูกค้าให้ได้นะคะ... เรามาเขียนไดอารี่ และทำจริงจังกันซะทีดีไหมคะ... เขียนความตั้งใจและผลลัพธ์ที่ได้ด้วยนะคะ
 
6. ยิ้ม... สร้างมิตร
 
ยิ้ม... สร้างมิตรได้ ผู้เขียนเชื่อมั่นว่า รอยยิ้มของเราสร้างสัมพันธ์กับคนได้ง่ายมากค่ะ... ขอเพียงรอยยิ้มที่มอบให้นั้น จริงใจ ต้องการผูกมิตร หรือส่งมอบความปรารถนาดีกับคนรอบข้างเสมอ และที่สำคัญ ก่อนหน้านี้ คนไทยได้ชื่อว่าเป็น “สยามเมืองยิ้ม” เพราะสมัยก่อนคนไทย มีวัฒนธรรมที่งดงามที่เด็ก ๆ อ่อนน้อม ถ่อมตน และได้เรียนรู้สิ่งดี ๆ จากผู้ใหญ่ที่เมตตา และสอนให้เด็กไทย อ่อนโยน และยิ้มต้อนรับด้วยกิริยามารยาทที่งดงาม
 
ปัจจุบันนี้ รอยยิ้มที่สร้างมิตรภาพ หายไป แม้แต่ยิ้ม คนส่วนใหญ่ยังยิ้มแบบฝืด ๆ และเราคงสังเกตได้อย่างชัดเจนว่า ยิ้มแบบไหน เป็นยิ้มที่สร้างความรู้สึกที่ดี และยิ้มแบบไหนที่เป็นยิ้มแบบฝืน ๆ ไร้จิตใจ
 
รอยยิ้ม เป็นเรื่องง่ายมาก ที่เราสามารถทำได้ง่าย ๆ และสำหรับบางคนที่ยิ้มยาก ก็ฝึกได้ง่าย ๆ โดยเริมยิ้มกับตัวเองที่หน้ากระจกก่อน เพราะจะได้เห็นมุมยิ้มของเราในรูปแบบต่าง ๆ ที่สำคัญ ยิ้มด้วยใจนะคะ.. แล้วเราก็จะได้มิตรภาพเพิ่มเข้ามาด้วย
 
ความตั้งใจดี กับ ไดอารี่ แสนสุขของเรา
วันนี้ เราลองมาฝึกยิ้มกับกระจก ยิ้มแบบไหนที่สวยใสสร้างมิตร ต่อจากนั้น ก็เริ่มต้นส่งยิ้มให้กับคนในครอบครัว เพื่อนร่วมงาน ที่สำคัญส่งยิ้มให้ลูกค้า ด้วยใจบริการที่ต้องการต้อนรับด้วยนะคะ
 
                                       
7. Pro-active
 
Pro-active  หรือการทำงานเชิงรุก ที่มุ่งพัฒนา สร้างสรรค์ คิดก่อนทำ และสร้างสรรค์ ป้องกัน ก่อนเกิดปัญหา
 
โดยเฉพาะคนทำงานด้านบริการ การทำงานเชิงรุก สำคัญมาก ๆ ค่ะ เพราะจะช่วยทำให้เราดูแลและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ ทุกปัญหาของลูกค้าสามารถช่วยแก้ไข ประสานงาน และช่วยหาวิธีการป้องกันปัญหาให้กับลูกค้าเสมอ เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำซ้อนขึ้นอีก
 
คุณลักษณะของการทำงาน Pro-active เราทุกคนสามารถพัฒนาและเป็นคนทำงานเชิงรุกแบบนี้ได้ค่ะ.
 
วิธีการทำงานแบบ Pro-active
1)    ฝึกเป็นคน คิดก่อนทำ
2)    ฝึกเป็นคนที่ นำมาความคิด มาทำทุกครั้ง
3)    ฝึกเป็นคนที่วางเป้าหมาย 1 ปี 3 ปี และ 5 ปี
4)    ฝึกเป็นคนที่มองปัญหา เป็นเรื่องท้าทายความสามารถ
5)    ฝึกเป็นคนที่มาทำงานแต่เช้า มาถึงก่อนเวลานัดเสมอ
 
ความตั้งใจดี กับ ไดอารี่ แสนสุขของเรา
วันนี้ มีวิธีการทำงานแบบ Pro-active 5 ข้อมาฝากกัน อยากให้ลองทำดูนะคะ... เลือกมาสัก 1 ข้อ ก็ถือว่าเป็นการเริ่มต้นพัฒนาตัวเองให้เป็นคนทำงานเชิงรุกแล้วค่ะ... สู้ ๆ นะคะ
 
A หวังว่า ภาษาบริการสวย ๆ ทั้ง 7 คำ จะช่วยทำให้งานบริการของเราง่ายขึ้น และทำให้ลูกค้ารักเรามากขึ้นนะคะ.. ขอส่งกำลังใจให้ทุก ๆ คน มีกำลังใจดี ๆ สร้างผลงานดี ๆ เพื่อพัฒนาตัวเอง พัฒนาองค์กร นะคะ...
 
ด้วยความปรารถนาดีค่ะ
ทวีวรรณ กมลบุตร (A ค่ะ)
 
จำนวนผู้เข้าชม: 7699 ท่าน