หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


Service MInd : เริ่มต้นบริการลูกค้า สำหรับนักบริการมือใหม่... :)

 
 
เทคนิคเริ่มต้นบริการลูกค้า สำหรับนักบริการมือใหม่... :)
 
มีคำถามบ่อยครั้ง สำหรับผู้ที่ทำหน้าที่บริการลูกค้า เราจะบริการอย่างไรดีให้ลูกค้าประทับใจ หรือถ้าลูกค้าต่อว่า หรือไม่พอใจในบริการ เราจะทำอย่างไรดี วันนี้ มีเทคนิคดี ๆ มาบอกเล่า สำหรับนักบริการมือใหม่ค่ะ...
 
เพราะผู้เขียนเองก็เป็นนักบริการมือใหม่มาก่อนเหมือนกัน ผิดบ้าง ถูกบ้าง ลูกค้าบ่นบ้าง ลูกค้าชมบ้าง แต่ก็ผ่านมาได้ด้วยดี ด้วยประสบการณ์บริการลูกค้ามานานกว่า 15 ปี จึงขอโอกาสใช้เวทีนี้ในรูปแบบรุ่นพี่ ถ่ายทอดความรู้ให้รุ่นน้อง หรือผู้ที่สนใจลองนำไปใช้ดูนะคะ...
 
เทคนิคง่าย ๆ เริ่มต้นบริการลูกค้า สำหรับนักบริการมือใหม่
  1. คิดบวก
  2. รับฟัง
  3. จริงใจ
  4. ให้ความช่วยเหลือ
 
1. คิดบวก
ด้วยมนุษย์ทุกคน มีจิตใจดีเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว ที่อยากทำสิ่งดี ๆ ให้คนรอบข้าง ดังนั้นความตั้งใจดีของคนส่วนใหญ่ โดยเฉพาะนักบริการนั้น มุ่งมั่นต้องการจะส่งมอบบริการที่น่าประทับใจให้ลูกค้าอยู่แล้ว แต่ด้วยปัญหาส่วนตัว หรือแรงกดดันด้วยบรรยากาศการทำงาน หรือสิ่งเร้าอื่น ๆ ที่อยู่รอบข้าง ทำให้ความตั้งใจดีนั้นค่อย ๆ ลดลง ทำให้บางครั้งหงุดหงิดกับลูกค้า ด้วยน้ำเสียงที่แข็งกระด้างบ้าง หรือใบหน้าที่ขาดรอยยิ้ม ทำงานผิดพลาด ส่งมอบบริการได้ล่าช้า หรือเรื่องอื่น ๆ ซึ่งอาจจะเป็นเพราะเหน็ดเหนื่อยกับงานที่รับผิดชอบ หรืออาจจะโดนหัวหน้าดุ ตำหนิในการทำงาน ทำให้ไร้ความสุข ส่งผลให้บริการที่ส่งมอบให้ลูกค้าด้อยคุณภาพลงไป
 
เอาใหม่ค่ะ... เรามาเริ่มต้นคิดบวก กับทุกสิ่งรอบตัวกันดีกว่า เพราะถ้าให้คุณลองถามตัวเอง คิดบวก กับคิดลบ คิดแบบไหน เรามีความสุขมากกว่า... แน่นอนว่าเป็นการคิดบวกใช่ไหมคะ.... เพราะจะทำให้ใจเราสบาย ไม่ทุกข์ ไม่ร้อนรน และอารมณ์เราก็จะไม่เดือดพล่านไปกับอารมณ์ขุ่นของคนรอบข้าง
 
คิดบวก ง่าย ๆ แบบนี้ค่ะ   มาลองดูนะคะ....
  • คำถาม หรือปัญหาของลูกค้า คือความท้าทาย
  • เราจะสามารถแก้ไขปัญหาลูกค้าได้ดีแค่ไหน
  • เราจะช่วยทำให้ลูกค้ามีรอยยิ้มเกิดขึ้นได้เร็วกว่าเดิมได้ไหม
  • เราจะสร้างสรรค์บริการที่สัมผัสใจ สร้างความรู้สึกดีลูกค้าได้เพิ่มขึ้นไหม
  • วันนี้ เราจะได้เรียนรู้และพัฒนาทักษะบริการของเราเพิ่มขึ้นได้อีกไหม
 
2. รับฟัง
 
การรับฟัง เป็นทักษะการสื่อสารที่สำคัญ เพราะถ้าเราอยากรู้ว่าลูกค้าต้องการให้เราช่วยเหลืออะไร เราก็ควรฟังใช่ไหมคะ... เราถึงจะรู้อารมณ์ รู้ปัญหา รู้ความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ ต้องตั้งใจรับฟัง เข้าใจ และรับรู้ผลกระทบของปัญหาที่ส่งผลให้ลูกค้าหงุดหงิด เมื่อรับฟังแล้ว สิ่งที่ควรทำต่อไปคือ การใช้คำถาม ที่จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราตั้งใจฟัง และเสนอวิธีการ สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าเชื่อมั่น ไว้วางใจ ที่สำคัญ เมื่อให้คำมั่นจะติดต่อกลับเมื่อไหร่
 
ขั้นตอนการรับฟังที่ดี
  • รับฟังอย่างตั้งใจ
  • จับประเด็นสำคัญ
  • ทบทวนให้ตรงกัน
  • ใช้คำถามเพิ่มความเข้าใจ
  • สรุปปัญหาและขอโอกาสช่วยแก้ไข
 
3. จริงใจ
 
ความจริงใจ เป็นเสน่ห์ของผู้ให้บริการ ที่ลูกค้าจะสัมผัสได้ จากดวงตา น้ำเสียง ใบหน้า รอยยิ้ม การใช้คำพูด ดังนั้น หากผู้ให้บริการ มีความจริงใจ มุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือลูกค้า ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น ด้วยความกระตือรือร้น ลูกค้าจะสัมผัสได้ด้วยตัวเอง และลูกค้าจะไว้วางใจ เชื่อมั่น ทำให้คุณทำงานได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้จะทำให้คุณมั่นใจในฝีมือบริการของตัวเองมากขึ้นอีกทีละนิด ทำให้คุณสามารถเก็บเกี่ยวประสบการณ์บริการดี ๆ ได้ทุกครั้งของงานบริการ
 
เทคนิคการส่งมอบความจริงใจให้ลูกค้า
  • น้ำเสียงอ่อนโยน
  • ใช้คำพูดเชิงบวกเสมอ
  • ใบหน้ามีรอยยิ้ม
 
4. ให้ความช่วยเหลือ
 
เป้าหมายของการบริการคืออะไร คุณตอบได้ไหมคะ.... ติ๊กตอก ติ๊กตอก ติ๊กตอก............
คุณอาจจะตอบว่า
เป้าหมายของการบริการ คือการทำให้ลูกค้าได้รับความประทับใจ
เป้าหมายของการบริการ คือ ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้ากับเราอย่างต่อเนื่อง
เป้าหมายของการบริการ คือ การบริการลูกค้าให้รู้สึกพึงพอใจกับสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง
เป้าหมายของการบริการ คือ ………………………………………………………..
แน่นอนว่า อาจจะยังไม่มีคำตอบอื่น ๆ อีกในมุมมองของผู้อ่านแต่ละท่านใช่ไหมคะ...
 
สำหรบมุมมองของผู้เขียนแล้ว...
 
เป้าหมายของการบริการ คือ การช่วยเหลือลูกค้าในทุก ๆ โอกาส เพื่อสร้างความรู้สึก
ดีให้ลูกค้าเกิดรอยยิ้ม ชื่นใจ และอยากกลับมาใช้บริการกับเราอีกอย่างต่อเนื่อง
 
ถ้าเราวางเป้าหมายของการบริการ คือการช่วยหลือลูกค้า
ผู้เขียนเชื่อมั่นว่า พนักงานส่วนใหญ่ จะเข้าใจได้ง่ายกว่า ว่าเราควรจะช่วยเหลือลูกค้าในทุก ๆ โอกาสที่เราสามารถทำได้ ไม่ใช่เพียงทำตามหน้าที่ความรับผิดชอบ ที่ให้ขอบเขตขั้นตอนการทำงาน ขั้นตอนที่ 1 ถึง 5 ถ้าพนักงานทำตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ และหยุดที่ขั้นตอนที่ 5 โดยไม่คิด หรือทำเพิ่มต่อขึ้นไปอีก ในขั้นตอนที่ 6 หรือ 7 หรือ 8 ได้เอง บริการก็จะเป็นเพียงมาตรฐานตามหน้าที่ ไม่ได้สูงเกินมาตรฐานที่สามารถสร้างความประทับใจได้ เพราะปัจจุบัน ความต้องการของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น และเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา หากองค์กรให้พนักงานทำงานแบบนกแก้ว นกขุนทอง ขาดความคิดสร้างสรรค์ในการพัฒนาบริการให้ดีขึ้น ก็จะทำให้บริการหล่นจากมาตรฐานในใจของลูกค้าก็ได้นะคะ...
 
มาเริ่มต้นสร้างสรรค์บริการง่าย ๆ ด้วย 4 ขั้นตอนการเริ่มต้นบริการ สำหรับนักบริการมือใหม่กันนะคะ
 
เทคนิคง่าย ๆ เริ่มต้นบริการลูกค้า สำหรับนักบริการมือใหม่
  • คิดบวก
  • รับฟัง
  • จริงใจ
  • ให้ความช่วยเหลือ
 
ด้วยความปรารถนาดี

ทวีวรรณ กมลบุตร (A ค่ะ)

 
จำนวนผู้เข้าชม: 2315 ท่าน