หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


Service Mind : เทคนิค สร้างเสน่ห์ การสื่อสารงานบริการทางโทรศัพท์ให้น่าประทับใจ

 
Service Mind : เทคนิค สร้างเสน่ห์ การสื่อสารงานบริการทางโทรศัพท์ให้น่าประทับใจ
 
เขียนโดย อาจารย์ทวีวรรณ กมลบุตร                                 วันเสาร์ที่ 16 ตุลาคม พ.ศ. 2553
 
สวัสดีค่ะ... เพื่อนนักอ่านทุกท่าน
 
วันนี้ A มี เทคนิคการสื่อสารงานบริการทางโทรศัพท์ ให้ลองมาใช้เป็นเทคนิคดี ๆ ในการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้า หรือ ใช้โทรศัพท์ติดต่อประสานงานภายในองค์กรได้ดีมากขึ้น ลองมาเรียนรู้ และเติมเต็มวิธีการดี ๆ กันนะคะ... หากเป็นประโยชน์ต่อทุก ๆ คน และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ง่ายขึ้น A ก็จะรู้สึกดีใจมาก ๆ ค่ะ...
 
ทุกวันนี้ การใช้โทรศัพท์ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า หรือส่วนงานภายในองค์กร อาจจะคิดว่าเป็นเรื่องง่าย ๆ แต่สังเกตไหมคะว่า เรามักจะมีปัญหาในการสื่อสารทางโทรศัพท์การบ่อยครั้ง... เทคนิคการสื่อสานงานบริการทางโทรศัพท์ ในครั้งนี้ จะช่วยทำให้การใช้โทรศัพท์ของเรามีประสิทธิผลได้มากขึ้นค่ะ...
 
เทคนิคการสร้างเสน่ห์ การสื่อสารงานบริการทางโทรศัพท์ให้น่าประทับใจ
 
การสื่อสารงานบริการให้น่าประทับใจ จำเป็นต้องมีการสื่อสารทั้งการพูดจาสื่อสาร การส่งน้ำเสียงที่อ่อนโยน ยินดีให้บริการ ใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส เราสามารถส่งมอบบริการที่น่าประทับใจ ได้ทุก ๆ ครั้ง และสร้างโอกาสดี ๆ อย่างนี้ได้ทุกครั้งที่เราได้บริการลูกค้าในรูปแบบการแสดงพฤติกรรม ดังต่อไปนี้
 
1)    การติดต่อสื่อสารในลักษณะที่ลูกค้าเข้ามาติดต่อที่สำนักงานใหญ่ หรือเป็นการพบหน้าในการประชุม หรือในสถานที่ต่าง ๆ  เราสามารถส่งยิ้ม ต้อนรับลูกค้า ด้วยความกระตือรือร้น พร้อมกล่าวคำว่า “สวัสดีครับ / สวัสดีค่ะ” ทุกครั้งเสมอ
 
2)    การติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ ด้วยคำพูดที่น่าฟัง น้ำเสียงอ่อนโยน สุภาพและนุ่มนวล ที่สำคัญคือ ยิ้มทุกครั้ง ที่พูดโทรศัพท์กับลูกค้า
 
3)    การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยเฉพาะเรื่องที่สำคัญนั้น เราควรสร้างการสื่อสารตั้งแต่ 2 ทางขึ้นไป คือ เมื่อโทรศัพท์สื่อสารแล้ว ควรมีการส่งเมล หรือแฟกซ์ หรือส่งจดหมายเพื่อยืนยันการสนทนา อีกครั้ง เพื่อยืนยันและทำให้การสื่อสารมีข้อมูลที่สามารถอ้างอิงเป็นลายลักษณ์อักษรได้
 
4)    การติดต่อสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษร ขอให้ใช้ภาษาที่สุภาพ เลือกสื่อสารด้วยภาษาที่สร้างความรู้สึกด้านบวก “ยินดีให้บริการ” และให้ความสำคัญกับการดูแล ใส่ใจลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ รวมถึงให้เพิ่มความระมัดระวังในการใช้ภาษาให้มากเป็นพิเศษ เพราะการเขียนลงเป็นลายลักษณ์อักษร เป็นข้อมูลที่สามารถอ้างอิงและกล่าวถึงในภายหลังได้
 
5)    แสดงออกถึงความพร้อม กระตือรือร้น และความเต็มใจในการให้บริการแก่ผู้ที่มาติดต่อ ด้วยความใส่ใจ สบตา รอยยิ้ม และรู้จักใช้คำถาม ที่บ่งบอกถึงความตั้งใจ ที่จะมุ่งช่วยให้บริการลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้น
 
6)    แสดงการให้เกียรติลูกค้า ควบคุมกิริยา ท่าทาง อารมณ์ และการใช้คำพูดได้อย่างเหมาะสม และสามารถช่วยดูแลอารมณ์ของลูกค้าให้มีความรู้สึกที่ดีระหว่างในใช้บริการกับเราอยู่เสมอ
 
7)    มีทัศนคติที่ดีและพร้อมสื่อสารด้านบวกกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานอยู่เสมอ เช่น คิดบวกกับปัญหาของลูกค้า คิดเสมอว่า ปัญหาของลูกค้าคืองานของเรา ที่จะทำให้เรามีโอกาสช่วยเหลือลูกค้า เราเอาใจใส่ ได้มีความมุ่งมั่นที่จะหาวิธีในการดูแลและช่วยทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีมากขึ้นจากเราเสมอ
 
การสื่อสารทางโทรศัพท์ กรณีรับโทรศัพท์
 
1)    ทุกครั้งที่รับโทรศัพท์ กล่าวคำว่า “บริษัท....................... สวัสดีค่ะ...”
2)    ยิ้มกับโทรศัพท์ทุกครั้ง เพื่อทำให้เสียงอ่อนโยน น่าฟัง
3)    เมื่อโทรศัพท์ดัง ควรให้มีเสียงดังเพียง 2 ครั้ง ก็ต้องรีบดำเนินการช่วยรับสายโทรศัพท์โดยเร็ว
4)    หากทราบชื่อลูกค้า ควรจด และจำชื่อลูกค้า พร้อมทั้งเอ่ย ทบทวนชื่อลูกค้าให้ถูกต้อง
5)    เมื่อลูกค้าต้องการสอบถาม ไปยังส่วนงานอื่น ควรมีหมายเลขภายในของส่วนงานอื่น ๆ ไว้ที่โต๊ะทำงาน พร้อมช่วยโอนสายให้ลูกค้าได้ทันที
6)    การโอนสายโทรศัพท์ไปยังส่วนงานอื่น ควรให้ปลายสาย มีคนรับสายก่อน ต่อจากนั้นให้แจ้งชื่อ และบริษัทของลูกค้า หรือผู้ติดต่อให้ทราบ และต่อจากนั้นให้นิ้วกดวางสาย ก่อนนำโทรศัพท์วางที่ตัวเครื่อง เพื่อให้สายที่โอนนั้น ไม่มีเสียงดังที่ปลายทาง (เป็นมารยาทในการวางสายโทรศัพท์)
7)    ในกรณีที่ไม่มีผู้รับสายปลายทาง ขอให้พนักงานช่วยดึงสายกลับมาที่ตัวเราก่อน และขออนุญาต รับเรื่องแทนเพื่อช่วยประสานงานติดต่อกลับลูกค้า
8)    วิธีการรับเรื่อง แทนส่วนงานที่เกี่ยวข้องคือ
a.    กล่าวขออนุญาตรับเรื่องแทน
b.    ขอทราบชื่อ เบอร์ติดต่อกลับ บริษัท และเรื่องที่ต้องการฝาก
c.    หากเป็นเรื่องเร่งด่วนขอให้รีบประสานงานไปยังพนักงานท่านนั้น โดยเร็ว หรือประสานงานแจ้งแผนก หรือเพื่อนพนักงานส่วนงานเดียวกันช่วยติดต่อกลับแทนไปก่อน
9)    หากมีบุคคลติดต่อมาเพื่อขอทราบเส้นทาง หรือแผนที่ในการติดต่อเข้ามาที่สำนักงาน หรือสาขา ขอให้ช่วยอธิบายและให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อบุคคลต่าง ๆ ที่โทร.ติดต่อเข้ามาขอความช่วยเหลือ (พนักงานควรเรียนรู้เส้นทาง แผนที่ของบริษัท เพื่อให้สามารถให้ข้อมูลเบื้องต้นได้)
10)ถ้ามีโทรศัพท์ต่อผิดเข้ามาไม่ควรวางสายก่อน และควรพูดด้วยน้ำเสียงไพเราะและอ่อนโยนว่า “ไม่เป็นไรค่ะ... / ครับ” และ หากทราบเบอร์ติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ควรช่วยประสานงานโอนสายให้ผู้ติดต่อด้วย
11)ก่อนวางสาย ขอให้พูดทุกครั้งว่า “ยินดีให้บริการค่ะ... / ครับ”
 
การสื่อสารทางโทรศัพท์ กรณีโทรศัพท์ไปภายนอก
 
1)    ทุกครั้งที่ติดต่อไปที่ภายนอก ควรแนะนำตัวเองและองค์กร โดยกล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ... ติดต่อจาก บริษัท…………………………ดิฉัน..วิยะดา.. ค่ะ ”
“ขอติดต่อส่วนงาน.............. / ขอติดต่อคุณ.................”
2)    ยิ้มกับโทรศัพท์ทุกครั้ง เพื่อทำให้เสียงอ่อนโยน น่าฟัง
3)    หากต้องการฝากข้อความ หรือติดต่อกลับ ควรกล่าวคำว่า
“ขอรบกวนฝากข้อความด้วยได้ไหมคะ....”
ฝากติดต่อกลับ บริษัท .................................. จากคุณ...วิยะดา
เบอร์ติดต่อกลับ เบอร์โทรศัพท์มือถือ............................/ เบอร์สำนักงาน..............................”
4)    หากโทรศัพท์ไปแล้วติดต่อผิดเบอร์ ควรพูดด้วยน้ำเสียงอ่อนโยนและขออภัยด้วยคำว่า
“ขอโทษนะคะ... ติดต่อผิดค่ะ... / ครับ”
5)    และกล่าวคำอำลาว่า “ต้องขอโทษด้วยนะคะ... สวัสดีค่ะ.../ ครับ”
 
วันนี้ เราก็ได้เรียนรู้ เทคนิคการสื่อสารงานบริการทางโทรศัพท์ การรับสาย และการติดต่อไปภายนอก บ้างแล้ว เป็นเพียงบางส่วนของคำพูด หรือประโยค ที่จะช่วยทำให้การสื่อสารของเรานุ่มนวล สุภาพ และสร้างความน่าประทับใจให้กับคู่สนทนาด้วย การจะทำให้ดีขึ้นในทุก ๆ ครั้ง เราต้องนำมาฝึกฝนใช้จริง และทำทุก ๆ วัน ก็จะเป็นสุขนิสัยที่ดีในการสื่อสารทางโทรศัพท์ เพราะการสื่อสารเราใช้อยุ่ในชีวิตประจำวันอยู่เสมอ มาสร้างเสน่ห์การสื่อสารให้น่าประทับใจให้เกิดขึ้นทุก ๆ วันนะคะ... J
ด้วยความปรารถนาดีค่ะ
ทวีวรรณ กมลบุตร
 
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
 
จำนวนผู้เข้าชม: 18414 ท่าน