หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


Service Mind : 7 อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ

 
 
7  อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ
 
ผู้เขียน ทวีวรรณ กมลบุตร
 
สวัสดีค่ะ... เพื่อน ๆ นักอ่านทุกท่าน
 
เคยมีคำถาม บ่อยครั้ง จากผู้เข้าสัมมนาหลายท่าน ถามว่า “อาจารย์คะ ทำอย่างไรดีให้พนักงานของเรามีจิตสำนึกรักงานบริการ รักลูกค้า รักองค์กร” เรื่องนี้คงทำให้คนส่วนใหญ่คงจะรู้สึกปวดหัวตึ๊บกันมาแล้วใช่ไหมคะ เพราะเรามักจะตั้งคำถามเสมอว่า เราจะทำอย่างไรให้น้อง ๆ พนักงาน รวมถึงพนักงานทุกคนในองค์กร รู้สึกดีกับองค์กร  พร้อมช่วยกันส่งมอบบริการดี ๆ ให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการกับเรามากขึ้น จากคำถามเหล่านี้ ผู้เขียน จึงได้ออกแบบและสร้างสรรค์เนื้อหาสาระดีดี ที่คิดว่าน่าจะเป็นประโยชน์กับผู้อ่านทุกท่าน ให้สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับตัวเราเอง หรือส่งต่อให้น้อง ๆ ในทีมบริการ ได้เรียนรู้และลองนำไปใช้
 
ผู้เขียนขอเสนอข้อคิดดี ๆ เรื่อง  7 อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ เพราะเชื่อมั่นว่า การที่องค์กร อยากจะเห็นพนักงานรู้สึกดีกับองค์กร กับลูกค้าได้นั้น ความรู้สึกดี ต้องมาจากความสบายใจ มีความสุขในงานที่ทำ มีความสุขกับบรรยากาศรอบ ๆ ตัว ทั้งกับหัวหน้า กับเพื่อนร่วมงาน และยังมีองค์ประกอบการทำงานอีกหลาย ๆ เรื่อง   ดังนั้น เราสามารถเสริมสร้าง อุปนิสัยดี ๆ ให้ทีมงานบริการได้เติมความสุข ให้กับตัวเองได้ง่าย ๆ บรรยากาศในการทำงานก็จะดีขึ้น รวมทั้งพี่ ๆ หัวหน้างาน หรือฝ่ายพัฒนาบุคลากร ก็อาจจะช่วยสนับสนุนหรือสานต่อให้ 7 อุปนิสัยนี้มีมากขึ้น และเกิดขึ้นกับพนักงานทุกคนในองค์กร เอาหล่ะค่ะ... เรามาลองเรียนรู้ดูว่า 7 อุปนิสัย ที่สร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ มีอะไรบ้าง
 
 7 อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ                
 
1)    คิดบวกดี
2)    เรียนรู้ดี
3)    สร้างสรรค์ดี
4)    พัฒนาดี
5)    สื่อสารดี
6)    ช่วยเหลือดี
7)    ประสานดี
 
ถัดจากนี้ เราลองมาทำความรู้จักอุปนิสัย ทั้ง 7 ข้อ พร้อมกันเลยนะคะ มีอะไรให้เราได้ลองคิด ลองทำ ลองเรียนรู้ได้บ้าง ที่สำคัญเมื่อเราได้เรียนรู้แล้ว ต้องลงมือทำ ต้องฝึกฝนไปด้วยนะคะ...
 
 
1)   คิดบวกดี   
เป็นการสร้างมุมมอง หรือทัศนคติด้านบวกของตัวเรา กับทุก ๆ เรื่องรอบ ๆ ตัว ทุกสถานการณ์ ทุกเหตุการณ์ ฝึกวิธีคิดของเราให้เป็นด้านบวกเสมอ เช่น
·         เมื่อเราพบปัญหาในชีวิต เราคิดบวกกับปัญหาของเราได้อย่างไรบ้าง
เรามองเป็นประสบการณ์ เป็นการเรียนรู้ได้ไหม
·         เมื่อเรารับปัญหาจากลูกค้าที่มาใช้บริการ เราคิดบวกกับปัญหาลูกค้าได้อย่างไรบ้าง
เราจะใช้โอกาสนี้ ช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าให้สำเร็จ จะช่วยเหลือ ติดตาม ประสานงาน ทำให้
ลูกค้ารู้สึกได้ว่า เราไม่ทอดทิ้ง เราดูแล และช่วยเป็นธุระจัดการปัญหาให้ลูกค้าอย่างเต็มที่ เต็มใจ
·         เมื่อเราได้รับคำร้องเรียน ตำหนิจากลูกค้า เราคิดบวกกับคำร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างไรบ้าง
คิดบวก ในกรณีที่ลูกค้าร้องเรียน หรือแจ้งปัญหา แสดงว่าเราได้รับปัญหาที่สะท้อน มุมมองด้าน
บริการที่เราทำพลาด เราต้องใช้โอกาสนี้ รีบพัฒนา ปรับปรุง แจ้งหัวหน้าให้ทราบถึงปัญหาและ
ช่วยกันทำให้ปัญหานั้นลดน้อยลง
 
2)   เรียนรู้ดี
การเป็นนักบริการที่ดี ต้องรอบรู้ การรอบรู้นั้นหมายถึง ต้องเรียนรู้ เติมความรู้เพิ่มเติมให้กับตัวเองเสมอ เรียนรู้ทั้งเนื้อหาความรู้ที่ควรมี ทักษะที่ควรเก่งมากขึ้น วิธีคิดด้านดีที่ช่วยพัฒนาตัวเอง พัฒนาองค์กร วิธีพูดด้านบวก ที่คนฟังรู้สึกดี วิธีโน้มน้าวทำให้ผู้อื่นเชื่อถือ วิธีวิเคราะห์ปัญหาที่จะทำให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น และเรื่องอื่น ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงาน ต่อการดำรงชีวิตให้มีความสุข มีรอยยิ้ม เพราะความรู้คืออาวุธทางปัญญา ที่จะช่วยเราได้ทุกสถานการณ์ เติมความรู้ใหม่ ๆ ให้ตัวเราเสมอนะคะ
 
3)   สร้างสรรค์ดี
คนส่วนใหญ่ มักคิดว่าตัวเรานั้น ขาดความคิดสร้างสรรค์ ริเริ่ม ซึ่งเป็นความเข้าใจผิด เพราะจริง ๆ แล้ว เราทุกคนมีสมองที่แยกเป็นด้านซ้าย และด้านขวา ซึ่งแต่ละด้านจะมีความเก่ง ที่แตกต่างกัน สมองด้านซ้ายจะเก่งเรื่องตรรกะ เหตุผล ส่วนด้านขวาจะเก่งเรื่องความคิดสร้างสรรค์ ศิลปะ จินตนาการ ดังนั้น เมื่อเรามีสมองด้านขวา ที่มีความถนัด ความเก่งเรื่องความคิดสร้างสรรค์อยู่แล้ว นั่นหมายความว่า เรามีความพร้อมที่จะสร้างสรรค์ สิ่งต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นได้ เพียงแต่เรายังไม่รู้วิธีการที่จะใช้ความคิดสร้างสรรค์ให้เกิดขึ้นเท่านั้นเอง วิธีการง่าย ๆ ที่จะสร้างสรรค์ก็คือ
·         ลองเขียนปัญหาของลูกค้าออกมาประมาณ 5-7 ข้อ
·         ต่อจากนั้นให้ลองเขียนวิธีการแก้ไขปัญหา ให้ได้วิธีการ 2 ข้อ ต่อปัญหา 1 ข้อ เพื่อให้เราสามารถค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาได้มากกว่า 1 วิธี ทำให้เราสามารถเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้าได้เสมอ
 
4)   พัฒนาดี
มุ่งมั่นพัฒนาตัวเราให้เก่งมากขึ้น ทั้งด้านความรู้ ทักษะ วิธีคิด การที่เราจะพัฒนาได้ เราต้องมีเป้าหมายในชีวิต ซึ่งจะต้องวางเป้าหมายอย่างน้อย 3 ระดับ คือ 1 ปี 3 ปี และ 5 ปี เมื่อเราได้วางเป้าหมายในอนาคตชัดเจนแล้ว สิ่งที่เราจะต้องทำต่อไปคือ หาวิธีการพัฒนาตัวเราให้มีความสามารถมากขึ้น เพื่อให้ได้ตามเป้าหมาย 1 ปี 3 ปี และ 5 ปี วิธีการพัฒนาตัวเองแบบง่าย ๆ คือ
·         อ่านมากขึ้น
·         คิดมากขึ้น
·         เขียนมากขึ้น
·         ฝึกมากขึ้น
·         ให้ผู้อื่นมากขึ้น
 
5)   สื่อสารดี
 
เมื่อเราพูดถึงการสื่อสาร เราจะคิดถึงการสื่อสารทั้ง 4 รูปแบบ ซึ่งมีทั้งการ ฟัง พูด อ่าน และเขียน การที่จะมีทักษะการสื่อสารที่ดี เราควรเริ่มจากการฟังก่อน การฟังเป็นพื้นฐานการสื่อสาร ที่ควรฝึกฝนให้ดี เพราะการฟังที่ดี จะทำให้เราได้ข้อมูลที่ดี นอกจากนี้การฟังที่ดี จะทำให้เราได้รับความไว้วางใจจากคนพูด ทั้งนี้ หากมองภาพรวมของการสื่อสารที่ดีแล้ว ถ้าจะให้เราจำได้ง่ายขึ้น ให้คิดเสมอว่าให้ ทุกครั้งที่สื่อสาร ให้สื่อสารสิ่งดี ๆ ให้คนรับรู้สึกสบายใจ รู้สึกดี ที่ได้คุยกับเราไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารด้านใดก็ตาม
 
·         ฟังดี คือ ตั้งใจฟัง ฟังอย่างเข้าใจ ด้วยความสนใจ ปรารถนาที่จะช่วยเหลือ
·         พูดดี คือ พูดในสิ่งที่ผู้ฟังสบายใจ ลูกค้าได้ฟังแล้วรู้สึกมั่นใจในบริการและไว้วางใจเรา
·         อ่านดี คือ อ่านในสิ่งที่เติมความรู้ใหม่ เพิ่มทักษะ วิธีคิด ดี ๆ ให้เรา ดังนั้นเราก็ควรเลือกอ่านสิ่งที่ดีด้วย อ่านแล้ว ใจสบาย อ่านแล้วมีความสุข อ่านแล้วได้วิธีการดี ๆ นำไปใช้
·         เขียนดี คือ เขียนสิ่งที่ดี เมื่อรับได้อ่านแล้วรู้สึกดีใจ รู้สึกมีความสุข รู้สึกได้ความรู้ดี ๆ กลับไป
 
การสื่อสารที่ดี ไม่ใช่เรื่องยาก แต่ควรคิด และรอบคอบก่อนการสื่อสาร เพื่อให้ผู้รับรู้สึกดีและรู้สึกประทับใจเสมอ
 
6)   ช่วยเหลือดี
 
เราลองตอบคำถามง่าย ๆ สักข้อนะคะ... เป้าหมายบริการ คืออะไร หลายท่านอาจจะบอกว่า เป้าหมายในการให้บริการคือ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ทำให้ลูกค้าประทับใจ ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ ซื้อสินค้าและบริการของเราอย่างต่อเนื่อง แน่นอนค่ะ นี่คือเป้าหมายบริการในภาพขององค์กร แต่เป้าหมายบริการของนักบริการของเราส่วนใหญ่คือ การมุ่งมั่นเพื่อช่วยเหลือลูกค้า เป้าหมายบริการของเราคือ การช่วย ช่วยเหลือ ช่วยแก้ไข ช่วยให้คำตอบ ช่วยประสาน ช่วยส่งต่อ ช่วยติดตาม ช่วยทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้น และอีกหลาย ๆ อย่างที่ลูกค้าต้องการให้เราช่วย ลูกค้าจึงนึกถึงเรา ลูกค้าถึงติดต่อเรา ดังนั้น สำหรับนักบริการที่มีจิตใจเป็นผู้ให้บริการด้วยสายเลือด ด้วยหัวใจ จะรู้ว่า จะช่วยทำอะไรให้ลูกค้าได้บ้าง เพื่อให้ลูกค้าสบายใจ สะดวกใจ มั่นใจ คุ้มค่า และได้รับสิ่งที่มากกว่าคำว่าสินค้า ได้รับมากกว่าหรือเกินราคาที่จ่าย เพราะคำว่า “ช่วย” ทำให้ลูกค้ารักเรามากขึ้นค่ะ... ดังนั้น ให้ทีมบริการของเรายึดมั่นไว้เสมอนะคะ... “เป้าหมายบริการ คือการช่วยเหลือลูกค้า อย่างเต็มที่ เต็มใจ”
 
7)   ประสานดี
 
การส่งมอบบริการที่น่าประทับใจให้ลูกค้าได้นั้น จะประสบความสำเร็จได้ดีเยี่ยม เมื่อเรามีการประสานงานที่ราบรื่นระหว่างหน่วยงาน  และการประสานงานที่ราบรื่น จำเป็นต้องสร้างมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีระหว่างกันค่ะ เพราะเป็นเช่นนี้ เราจึงต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าภายใน ซึ่งหมายถึง เพื่อนพนักงาน ในองค์กร ทีมงาน ส่วนงานต่าง ๆ ภายในองค์กร ที่เราต้องรับงาน ส่งงานระหว่างกัน ทำให้การทำงานเป็นทีม ประสานงานกันได้อย่างยอดเยี่ยม 
 
ผู้ส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยม หากเราสังเกตให้ดีจะพบว่า คนกลุ่มนี้ จะอยู่ที่ใดกจะมีแต่รอยยิ้ม เป็นที่รัก เพราะคนกลุ่มนี้ จะมุ่งสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับทุกคน กับลูกค้าที่จ่ายชำระค่าสินค้าและบริการ กับหัวหน้างาน กับเพื่อนร่วมงาน กับส่วนงานอื่น ๆ เพราะคนกลุ่มนี้จะเข้าใจดีกว่า การทำงานจะสำเร็จได้อย่างดีเยี่ยม จะทำงานเพียงลำพังคนเดียวไม่ได้ จำเป็นต้องร่วมมือ ร่วมใจ สานใจ เป็นหนึ่งเดียวกัน ดังนั้น การประสานงานที่ดี เป็นกาวใจสำคัญที่จะทำให้รอยต่อของการทำงานภายในอง์กร ราบรื่น ส่งผลให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว ถูกต้อง สะดวก มีคุณภาพเหนือราคา คุ้มค่าที่ได้ใช้บริการกับเรา และแน่นอนว่าลูกค้ายังคงเป็นลูกค้ากับเราอีกยาวนาน
 
ตอนนี้ เพื่อน ๆ นักอ่านทุกท่าน ก็จะมีเทคนิคดี ๆของ 7 อุปนิสัย สร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ แล้วนะคะ... เมื่อเรามีเทคนิคดี ๆ แบบนี้แล้ว สิ่งที่เราควรทำต่อไปคือ นำไปใช้ นำไปสอนต่อ ทำให้เพื่อนพนักงาน ทีมบริการของเราร่วมกันสร้างสรรค์บริการที่ยอดเยี่ยมให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทุกวัน ทุกเวลา ทุกโอกาส สู้ ๆ นะคะ... ทีมบริการทุกท่าน... เป็นกำลังใจให้ค่ะ...
 
ด้วยความปรารถนาดี 
ทวีวรรณ กมลบุตร      
 
จำนวนผู้เข้าชม: 2530 ท่าน