หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


บทความพิเศษ ก้าวแรกที่มั่นคง สู่การเป็นผู้จัดการมือใหม่...

 

 

 บทความพิเศษ  ก้าวแรกที่มั่นคง สู่การเป็นผู้จัดการมือใหม่...

 

อาจารย์ทวีวรรณ  กมลบุตร 

สำหรับชีวิตคนเราแล้ว การได้ทำงานและมีความก้าวหน้า มีประสบการณ์ในการทำงานมากขึ้น

ได้สร้างผลของงานให้มีคุณค่าต่อองค์กร ส่งผลให้ได้รับการเลื่อนตำแหน่งหน้าที่การงานที่สูงขึ้นเป็นความภาคภูมิใจสำหรับทุก ๆ คน  และการได้ทำสิ่งดี ๆ ที่เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวม ต่อสังคม เป็นสิ่งที่มีคุณค่า ที่สามารถกระตุ้นความคิดของผู้อื่น ให้สามารถนำความรู้ไปปฏิบัติให้เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวมได้  ยิ่งทำให้ภาคภูมิใจมากขึ้น

 

           ดิฉันเคยได้อ่านเกี่ยวกับเรื่อง สาระสำคัญของชีวิต” ได้กล่าวไว้อย่างน่าฟังว่า 
           “เลือกที่จะใช้ชีวิตอย่างอิสระ ... ว่ากันว่าความสำคัญของการใช้ชีวิตให้มีค่านั้น อยู่ที่เราได้ให้  
           ได้สร้าง  ได้ทำอะไร  ทิ้งไว้ให้คนข้างหลังบ้างหรือไม่  
           ไม่เกี่ยวกับระดับการศึกษา  แต่อยู่ที่คุณได้ใช้วิชาความรู้นั้นสอนผู้อื่นหรือไม่ 
           ไม่เกี่ยวกับชื่อเสียงในสังคม  แต่อยู่ที่คนในสังคมจะระลึกถึงความดีของคุณบ้างหรือไม่ 
           การใช้ชีวิตอย่างมีแก่นสาร ไม่ได้เกิดขึ้นเอง และไม่ได้เกิดขึ้นจากสิ่งแวดล้อม  
           หากแต่เป็นสิ่งที่เราเลือกจะทำ

           จากเรื่อง สาระสำคัญของชีวิต นี้ ทำให้ดิฉัน ตื่นตัวและบอกกับตัวเองว่า ดิฉันจะใช้ชีวิตอย่างมีแก่นสาร และเลือกที่จะทำสิ่งดี ๆ ที่มีคุณค่าเพื่อสังคมส่วนรวม  แม้จะไม่ได้ยิ่งใหญ่ แต่เป็นความภาคภูมิในชีวิตค่ะ  จึงทำให้ดิฉันมีวันนี้ ได้ถ่ายทอด ได้บอกเล่าเรื่องราวการทำงาน ได้เขียนประสบการณ์  ก้าวแรกที่มั่นคง... สู่ผู้จัดการมือใหม่ สู่สายตาทุกท่าน 

           การที่เราได้สามารถถ่ายทอดความรู้ประสบการณ์ทั้งด้านประสบความสำเร็จและด้านล้มเหลว บอกเล่าให้คนอื่น ได้เรียนรู้ ได้ประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อหน้าที่การงานและชีวิตประจำวัน ซึ่งคุณค่านี้เป็นความภาคภูมิใจอย่างมากสำหรับดิฉันค่ะ  ที่ปรารถนาขอถ่ายทอดประสบการณ์การทำงานที่แน่ใจว่าจะมีคุณค่าต่อทุกคน   ก้าวแรกที่มั่นคง... สู่ผู้จัดการมือใหม่ จะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยคุณเตรียมตัว เตรียมพร้อม สำหรับการเป็นผู้จัดการมือใหม่ ที่ได้ทั้งใจ และได้ทั้งงาน จากทีมงานทุกคนในองค์กร รวมถึงจะส่งผลให้คุณประสบความสำเร็จและมีความก้าวหน้าในหน้าที่การงานมากขึ้น

           “ก้าวแรกที่มั่นคง... สู่ผู้จัดการมือใหม่ เป็นการเตรียมตัว สำหรับตำแหน่งงาน Supervisor หรือผู้ช่วยผู้จัดการ ที่จะช่วยคุณเตรียมพร้อม ทั้งร่างกาย จิตใจ ทัศนคติ และสมอง รวมถึงเรียนรู้ประสบการณ์ทั้งด้านบวกและด้านลบทั้งของตัวเองหรือผู้อื่น เพื่อพัฒนาทักษะความสามารถของตัวเองให้สามารถขึ้นตำแหน่งผู้จัดการ ด้วยก้าวแรกที่มั่นคงและพร้อมก้าวเดินต่อไปในตำแหน่งงานที่สูงขึ้น  ดิฉันมีความเชื่อว่า หากเรามั่นคงตั้งแต่ก้าวแรก  จะทำให้เรามั่นใจที่จะก้าวเดินก้าวที่สองได้อย่างสง่างาม

           ประสบการณ์ที่ผ่านมา ทำให้ดิฉันได้เรียนรู้ว่า การทำงานให้ประสบความสำเร็จ มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลนั้น เราต้องทำงานร่วมกันเป็นทีมงานคุณภาพ ทุกคนมีความแตกต่าง ซึ่งความแตกต่างนั้นเป็นความเก่ง ความพิเศษ ความสามารถเฉพาะตัว ที่หากเราได้นำความแตกต่างที่โดดเด่นของแต่ละคนมาร่วมมือกันทำงาน ให้เกียรติซึ่งกันและกัน ยอมรับในความสามารถของทุกคน จะทำให้ผลของงานบรรลุได้ตามวัตถุประสงค์ หรือเป้าหมายขององค์กรได้อย่างงดงาม

            และที่สำคัญตัวเราเองยิ่งต้องเรียนรู้ พัฒนาทักษะความเป็นผู้นำอยู่เสมอ ถ้าถามว่าแล้วตำแหน่งผู้จัดการ นั้น ควรจะมีความสามารถอะไรบ้าง ดิฉันบอกได้เลยว่าหลายอย่างค่ะ ซึ่งเราจะเลือกใช้ทักษะ หรือความสามารถต่าง ๆ นั้น ให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์  ซึ่งคุณจะได้เรียนรู้และนำไปประยุกต์ใช้ได้จริง...  และที่สำคัญดิฉันจะช่วยทำให้คุณสามารถถ่ายทอดสู่คนอื่นได้อย่างง่าย ๆ  และภาคภูมิใจกับสิ่งดี ๆ ที่คุณได้ทำเพื่อสังคมส่วนรวม

           ดิฉันมีความปรารถนา และมุ่งมั่นที่จะได้สร้างงานเขียน ได้นำเสนอสิ่งที่มีคุณค่า บอกเล่าประสบการณ์และกระตุ้นความคิด เพื่อให้หัวหน้างาน หรือผู้จัดการทุกท่าน นำไปใช้ประโยชน์ได้  ดังนั้นหากมีส่วนใดที่บกพร่องหรือผิดพลาด ดิฉันต้องขออภัยมา ณ โอกาสนี้ด้วย และยินดีน้อมรับข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะจากทุกท่าน เพื่อปรับปรุงงานเขียนให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไปค่ะ

ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทสำคัญ 7 ประการ สำหรับหัวหน้างาน

ดิฉันจำได้ว่า วันที่ได้เริ่มงานวันแรก วันนั้นตื่นเต้นมาก และไม่ใช่เพียงตัวเองเท่านั้น ที่รู้สึกดีเช่นนี้ สำหรับคุณพ่อ คุณแม่ และทุกคนในครอบครัว ต่างก็รู้สึกตื่นเต้นและดีใจไปกับเราด้วย  เพราะหลังจากจบการศึกษาแล้ว  สิ่งที่คุณพ่อ คุณแม่คาดหวัง คือให้เราได้มีงานทำ มีรายได้ที่จะดูแลตัวเองได้ เพื่อให้เราได้เป็นคนคุณภาพ  การก้าวเข้าสู่สังคมการทำงานที่ต้องเรียนรู้ทั้งหน้าที่การทำงาน เรียนรู้วัฒนธรรมขององค์กร เรียนรู้ธุรกิจขององค์กร เรียนรู้เพื่อทำความรู้จักทั้งเพื่อนร่วมงานและหัวหน้างาน ซึ่งก่อนหน้านี้ดิฉันไม่เคยรู้มาก่อนว่าเราจะต้องเรียนรู้อะไรต่ออะไรมากขนาดนั้น รู้แต่ว่ามาทำงาน ก็ตั้งใจทำงานในหน้าที่ที่รับผิดชอบให้ดี ให้งานมีคุณภาพ ก็น่าจะดีพอแล้ว
ก่อนหน้านี้ ดิฉันอยู่ในตำแหน่งผู้ช่วยผู้จัดการ  และมีแนวโน้มที่จะได้รับการปรับเลื่อนตำแหน่งสู่ตำแหน่งผู้จัดการ เคยกังวลว่า เมื่อเราได้รับผิดชอบในตำแหน่งงานที่สูงขึ้น  ในระดับผู้จัดการแล้ว ดิฉันจะต้องบริหารจัดการในเรื่องใดบ้าง  เรื่องใดที่สำคัญ เรื่องใดที่ต้องระมัดระวังเป็นพิเศษ เรื่องใดควรมอบหมายให้ผู้ใต้บังคับบัญชารับผิดชอบ  เราควรจะเรียนรู้เรื่องใดบ้างที่จะมาช่วยในการบริหารจัดการงานได้ดีมีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น  และในการทำงานร่วมกับคนอื่นมีความสำคัญมากน้อยเพียงใดที่จะต้องสร้างสัมพันธภาพที่ดีในการทำงานร่วมกัน
ประสบการณ์การทำงานจนถึงปัจจุบัน ทำให้ดิฉันได้เรียนรู้หลายสิ่งมีคุณค่า และปรารถนาจะถ่ายทอดประสบการณ์ สิ่งดี ๆ ให้ทุกท่านได้เรียนรู้ ได้ปฏิบัติ และถ่ายทอดส่งต่อให้เพื่อนร่วมงาน  
การทำงานทั้งในองค์กรธุรกิจ หรือหน่วยงานราชการ หรือการเป็นเจ้าของกิจการของตัวเอง หรือแม้แต่ในชีวิตประจำวันของเราทุกคน ล้วนแต่มีบทบาทหลาย ๆ บทบาทที่แตกต่างกัน  ที่เราได้ปฏิบัติ ต้องทำหน้าที่ และรับผิดชอบ ซึ่งดิฉันได้ได้แยกออกมาเป็น 7 ส่วน ซึ่งเป็นการยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทที่สำคัญ 7 ประการสำหรับหัวหน้างาน หรือผู้จัดการมือใหม่

ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทสำคัญ 7 ประการ สำหรับหัวหน้างาน

  • ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อตัวเอง
  • ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อผู้คนที่ร่วมงาน
  • ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อลูกค้า
  • ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่องานที่รับผิดชอบ
  • ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อองค์กร
  • ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อครอบครัว
  • ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อสังคมส่วนรวม

1) ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อตัวเอง

                ถ้าถามว่าดิฉันก่อนหน้านี้ว่า  “รู้หรือไม่ ผู้จัดการมีหน้าที่และบทบาทต่อตัวเองอย่างไร” ดิฉันคงตอบได้อย่างกว้าง ๆ และแบบไม่คอยมั่นใจมากนัก  แต่ตอนนี้หลาย ๆ สิ่งที่ดิฉันได้เรียนรู้ สอนให้รู้ว่าหน้าที่และบทบาทต่อตัวเอง เป็นเรื่องสำคัญมาก และเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดของการประสบความสำเร็จในการเป็นผู้จัดการที่ดี  
ดิฉัน ขอให้คุณลองตอบคำถามเหล่านี้  ว่าคุณเคยทำ หรือเคยคิดเช่นนี้บ้างหรือไม่   
แต่สิ่งสำคัญ ไม่ใช่อยู่ที่คำตอบถูก หรือผิด  เพียงแต่อยากทำให้คุณได้ทบทวนการทำงานของคุณอีกครั้ง 
สิ่งสำคัญของคำถามนี้ คือ คุณได้ทำแล้วหรือยัง ถ้ายังไม่ได้ทำ 
ขอให้คุณเริ่มตั้งแต่วันนี้เถอะค่ะ   วันที่คุณได้อ่าน ได้คิดทบทวน และคุณได้เริ่มปฏิบัติทันที

  • คุณเรียนรู้และเข้าใจขอบข่ายหน้าที่ความรับผิดชอบของตัวเอง ได้อย่างชัดเจนครอบคลุมทั้งหมดแล้ว ใช่หรือไม่ ?

สำคัญอย่างไร  
สำคัญเพราะขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเป้าหมายของการทำงานจะเป็นเข็มทิศในการทำงานของคุณอย่างชัดเจน ที่จะมุ่งในภารกิจใดเป็นเรื่องสำคัญในแต่ละปีของการทำงาน ซึ่งแต่ละปีผู้บริหารระดับสูงจะกำหนดทิศทางและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่แตกต่างกัน 
หัวหน้างาน หรือ ผู้จัดการ ควรต้องรอบรู้ในขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบของตัวเองอย่างชัดเจน  มีเรื่องใดบ้างที่ต้องคิด, ต้องวางแผน,  ต้องบริหารจัดการ,  ต้องตัดสินใจ,  ต้องแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงไปได้ด้วยดีอย่างราบรื่น  โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องวางแผนกลยุทธ์ในความรับผิดชอบให้สอดคล้องและสนับสนุนกับทิศทางขององค์กรอย่างชัดเจน

  • คุณเคยรับผิดชอบต่อการตัดสินใจของตัวเองทุกครั้ง หรือไม่

ทั้งผลการตัดสินใจที่ประสบความสำเร็จ หรือล้มเหลว ?

สำคัญอย่างไร  
สำคัญเพราะการรับผิดชอบต่อการตัดสินใจ  เป็นคุณสมบัติของผู้นำ ของหัวหน้างาน และของผู้จัดการที่ดี  สำหรับดิฉันแล้ว การรับผิดชอบต่อการตัดสินใจหมายถึง ก่อนการตัดสินใจต้องมีการวิเคราะห์ การประเมินความเสี่ยง และการบริหารจัดการความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นอย่างรอบคอบ

  • กล้าเสี่ยงทดลองความคิดใหม่ ๆ

สำคัญอย่างไร  
สำคัญเพราะการถ้าคุณต้องการได้ผลการทำงานที่แตกต่าง เหนือคู่แข่ง คุณต้องกล้าทดลองความคิดใหม่ ๆ คิดนอกกรอบจากความคิดเดิม ๆ  คิดสร้างสรรค์ที่สร้างมูลค่าเพิ่มในมุมมองของลูกค้า  คิดให้แตกต่างจากมุมมองเดิมที่เราไม่เคยมองมุมนั้นมาก่อน  และ คิดเชื่อมโยงจากหลาย ๆ สิ่ง หลาย ๆ อย่างนำมาเชื่อมโยง ให้เกิดสิ่งใหม่ ๆ ที่มีคุณค่า 
คุณสามารถเริ่มได้จากสิ่งง่าย ๆ ที่คุณรู้อยู่แล้วจาก ขั้นตอนงานใด งานหนึ่งที่มีอยู่ในการทำงานจริง  นำมาวิเคราะห์  นำมาคิดใหม่  สามารถลดขั้นตอนได้ไหม  หรือลดระยะเวลา หรือลดค่าใช้จ่ายได้ไหม หรือหากมีการออกแบบขั้นตอนนี้ใหม่ทั้งหมด จะดีขึ้นและได้คุณค่าใหม่ ๆ เกิดขึ้นมากน้อยเพียงใด

  • ยืนหยัดในความคิดที่ถูกต้อง

สำคัญอย่างไร  
สำคัญเพราะ ก้าวแรกของผู้จัดการมือใหม่ จำเป็นค่ะ ที่ต้องแสดงความคิดของเราอย่างมั่นใจ และมั่นคง ไม่หวั่นไหว แม้ความคิดนั้นจะแตกต่างจากคนอื่น ๆ (แต่ขอให้แน่ใจว่าความคิดถูกต้อง ไม่เกิดผลกระทบต่อผู้อื่น)   เมื่อคุณได้ความคิดนั้นแล้ว และได้วิเคราะห์แล้วว่า  เป็นวิธีที่น่าสนใจ และมีคุณค่า อย่าเพียงให้เป็นความคิดอยู่แต่ในสมองเท่านั้น  ขอให้คุณแสดงความคิดนั้นออกมาสู่ที่ประชุม สู่ทีมงาน และยืนหยัดในความคิดนั้น หากคุณมั่นใจว่าเป็นความคิดที่ถูกต้อง  ถึงแม้ว่าจะแตกต่างจากความคิดของคนอื่น ๆ ในที่ประชุม  ในการทำงานจริง ๆ การที่มีความคิดที่คล้ายกันมากจนเกินไป จะทำให้ไม่ได้เห็นมุมมองอื่น ๆ ที่แตกต่างที่น่าสนใจ  ดังนั้น มั่นใจเถอะค่ะ  และแสดงความคิดนั้นให้เกิดการปฏิบัติได้จริง  และคุณจะรู้สึกภูมิใจมากว่านี่คือความคิดของคุณเอง...

  • นำทีมงานและได้ผลงานตามเป้าหมาย

สำคัญอย่างไร  
สำคัญเพราะ  การนำทีมงานและได้ผลงานตามเป้าหมาย เป็นการกำหนดทิศทางการทำงานที่ชัดเจนสำหรับผู้จัดการและทีมงานทุกคน ที่จะช่วยกันสนับสนุนเป้าหมายหลักขององค์กรให้ประสบความสำเร็จ ผู้จัดการเป็นผู้นำ ที่จะต้องสามารถสร้างแรงจูงใจให้เกิดขึ้นกับทีมงานอยู่เสมอ ต้องสามารถนำทีมงานให้ทำงานได้ตามที่มอบหมายด้วยความเต็มใจ เต็มความสามารถของทีมงาน

  • ยอมรับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างสร้างสรรค์

สำคัญอย่างไร  
สำคัญเพราะ  การยอมรับการวิพากษ์วิจารณ์อย่างสร้างสรรค์  ในด้านการรับคำวิพากษ์วิจารณ์นั้น หากเรานำมาใช้ให้เกิดประโยชน์จะดีมาก  เพราะจะช่วยเป็นกระจกส่องให้เรารู้จักตัวเองมากขึ้น เพื่อพัฒนาและปรับปรุงตัวเองให้ดีขึ้นอยู่เสมอ   และในด้านการให้คำวิพากษ์วิจารณ์ผู้อื่นนั้น ควรให้ในลักษณะสร้างสรรค์ ให้ผู้รับคำวิพากษ์ วิจารณ์นั้นไม่คิดว่าเป็นการตำหนิ  แต่ให้มองว่าเราเป็นเพื่อนที่ปรารถนาดี  ต้องการให้เขาได้พัฒนาตนเองให้ดีขึ้น และให้กำลังใจที่เขาจะต้องทำได้ดีกว่าที่ผ่านมาอย่างแน่นอน...

  • ให้ความเคารพนับถือผู้อื่น

สำคัญอย่างไร  
สำคัญเพราะ  การให้ความเคารพนับถือผู้อื่นนั้น  เป็นการนอบน้อม เป็นการยอมรับในความสามารถของทีมงาน และผู้ร่วมงานทุกคน ที่เป็นผู้มีความสามารถ และแต่ละคนนั้น ก็ล้วนแต่มีความสามารถที่โดดเด่น แตกต่างกัน  ซึ่งมารวมกันเป็นทีมงานคุณภาพแล้ว ย่อมทำให้เกิดความร่วมมือ ร่วมใจ สามัคคี ที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้อย่างเกินความคาดหมาย

  • แสดงความมั่นใจตัวเอง

สำคัญอย่างไร  
สำคัญเพราะ  การแสดงความมั่นใจตัวเองนั้น จะช่วยทำให้เราบอกกับตัวเองเสมอว่า ไม่ว่าจะพบอุปสรรค หรือปัญหาใด ๆ ก็ตาม เราจะสามารถแก้ไขปัญหา ด้วยสติ ปัญญา ได้อย่างดี เพราะเรามั่นใจว่าเราเป็นผู้มีความสามารถ ความมั่นใจในตัวเองนั้น จะเป็นพลังที่สำคัญที่จะขับเคลื่อนให้เราสามารถทำได้ในหลาย ๆ อย่างที่เป็นไปไม่ได้ หรือเป็นไปได้ยาก  ให้สามารถเป็นไปได้ด้วยพลังใจที่เข้มแข็ง

เริ่มทำสักครั้ง... แล้วคุณจะรับรู้ได้ถึงความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีเกิดขึ้น

  • ค้นหาจุดเด่นของตัวคุณเองให้ถึง 3 ข้อ
  • ค้นหาจุดที่ควรปรับปรุงของตัวคุณเองให้ถึง 3 ข้อ
  • สร้างความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น ทำในสิ่งที่คุณถนัดให้ดียิ่งขึ้น
  • สร้างความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้น ทำแผนปรับปรุงบางเรื่องที่คุณไม่ถนัดให้ดีขึ้นทีละข้อภายใน 1 เดือน ควรมี 1 ข้อที่คุณทำได้ดีขึ้นกว่าเดิม...   J

2) ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อผู้คนที่ร่วมงาน

                การทำงาน เราไม่สามารถทำงานเพียงคนเดียวได้  แต่เราต้องทำงานร่วมกับผู้อื่น เป็นทีมงาน มีทั้งผู้บังคับบัญชา (หัวหน้า), มีผู้ใต้บังคับบัญชา (ลูกน้อง), ฝ่ายอื่น ๆ ในองค์กร ที่เราต้องประสานงาน และทำงานร่วมกันทั้งองค์กร  ดังนั้น เราจำเป็นต้องมีศิลปะ และการบริหารจัดการที่ชาญฉลาด ที่จะสามารถได้ทั้งงาน และได้ทั้งใจของผู้ร่วมงาน ที่จะยินดีให้ความร่วมมือในการทำงานร่วมกับเราทุกครั้ง และหลาย ๆ คนอาจจะเคยพบปัญหามาบ้างแล้ว ในการทำงานกับผู้อื่น  ดิฉันเชื่อมั่นว่าสิ่งที่จะเล่าและให้แนวทางต่อไปนี้จะช่วยคุณได้ ลองไปปรับใช้ให้เหมาะสมในองค์กรของคุณนะคะ...

  • หาโอกาสมองในด้านดีและชื่นชมผู้อื่นอยู่เสมอ

ทำอย่างไร....  วิธีง่าย ๆ คือมองหาด้านดี ของเพื่อนร่วมงานของคุณ และยอมรับว่าสิ่งนั้น เป็นคุณสมบัติ ที่โดดเด่นของเขา  หากมีงานใดที่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้อื่น  หากกระดาษน่ารัก ๆ เขียนชื่อคนนั้น และกล่าวชื่นชมในความสามารถของเขา หรือขอบคุณที่ให้ความร่วมมือ และช่วยเหลือจนทำให้งานสำเร็จออกได้ด้วยดึ    เพียงเท่านี้ มิตรภาพในที่ทำงาน   จะเกิดรอยยิ้มได้ง่าย ๆ  ไม่ยากเลยใช่ไหมคะ... ลองทำครั้งแรก และจะมีครั้งที่สอง และครั้งที่สาม คุณจะสังเกตเห็นได้เลยว่าบรรยากาศในการทำงานสดชื่นขึ้นมากทีเดียว    

  • ทำให้ผู้อื่นรู้สึกภูมิใจ

ดิฉันเชื่อว่า หลาย ๆ ต่อหลายครั้ง เราต้องเข้าร่วมประชุม หลาย ๆ เรื่องมีคนแสดงความคิดเห็น เหมือนกันบ้าง แตกต่างกันบ้าง ความคิดที่แตกต่างก็เป็นมุมมองที่น่าสนใจ เคยไหมคะที่สามารถทำให้เพื่อนร่วมงาน ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้างาน หรือลูกน้อง รู้สึกภูมิใจในการทำงาน ในความคิด ในผลงานของเขา...  สิ่งเหล่านี้คือพลัง ที่จะช่วยขับเคลื่อนผลงานดี ๆ ออกมาอย่างต่อเนื่อง

  • ให้ความเคารพในการตัดสินใจร่วมกัน และเอาใจใส่ต่อผู้อื่นเสมอ
  • ให้คำชมเชยในความสำเร็จ  โดยไม่ให้อีกฝ่ายหนึ่งเสียความรู้สึก
  • ให้รางวัลและแรงเสริมแก่ผลงานที่ยอดเยี่ยม  เพื่อกระตุ้นให้ทีมงานสร้างผลงานดี ๆ
  • ทำให้ผู้อื่นรู้สึกภูมิใจ
  • หลีกเลี่ยงการตำหนิผู้อื่นอย่างไม่สร้างสรรค์

ดิฉันได้ทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานมาหลายปี มีสิ่งหนึ่งที่ปรารถนาแบ่งปันเล่าประสบการณ์ดี ๆ สู่ทุกท่าน ดิฉันมองทุกคนคือเพื่อนร่วมงาน คือเพื่อนที่ช่วยกันทำงาน  คือน้อง ๆ ไม่ใช่หัวหน้า ไม่ใช่ลูกน้อง ที่มีหัวโขน  ดิฉันบอกน้อง ๆ ในทีมเสมอว่า “เราทุกคนคือเพื่อน คือพี่น้อง ที่ร่วมมือกันทำงาน ผลงานของแผนก ของฝ่าย คือผลงานของพวกเราทุกคน 
ไม่ใช่ของคนใดคนหนึ่ง  ดังนั้นหากมีผลงานดี ๆ ที่ได้รับความชื่นชม ดิฉันมักจะส่งต่อความชื่นชมนี้ สู่น้อง ๆ ด้วยการส่งเมลล์ขอบคุณ และสำเนาถึงผู้บริหารให้รับทราบว่าผลงานดี เป็นของน้อง ๆ ทุกคน

ปัจจุบันสิ่งที่ดิฉัน ได้รับจากทีมงาน คือรอยยิ้ม ความเชื่อมั่น ความไว้ใจ และน้ำใจ ปัจจุบันถึงแม้ดิฉันจะลาออกจากที่ทำงานเดิมแล้ว  มิตรภาพที่ดียังมีถึงกันอยู่เสมอ เรายังคงเป็นเพื่อน เป็นพี่ เป็นน้องระหว่างกันอย่างต่อเนื่อง

เริ่มทำสักครั้ง... แล้วคุณจะรับรู้ได้ถึงความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีเกิดขึ้น

  • ดิฉันเพียงขอให้คุณ ส่งมิตรภาพดี ๆ สู่เพื่อนร่วมงาน สร้างความภูมิใจ ให้เกียรติกับเพื่อนร่วมงานร่วมแสดงความยินดี ชื่นชมด้วยความจริงใจ เมื่อเพื่อนร่วมงานประสบความสำเร็จ...
  • ให้ Feedback  ผู้อื่นในเชิงสร้างสรรค์เพื่อการพัฒนา

หลาย ๆ ครั้งที่ดิฉัน เคยไม่เข้าใจว่า ทำให้ต้องให้ Feedback ทำไมต้องบอก ต้องเตือน หรือ ทำไมเราต้องได้รับคำตำหนิ แล้วจริง ๆ หัวหน้าต้องการให้เราทำอะไร  มีอะไรที่ผิดพลาด มีอะไรที่ต้องปรับปรุง มีผลกระทบอย่างไร และจะมีผลดีอย่างไร

จนกระทั่งดิฉันได้เริ่มเป็นผู้จัดการ ได้เรียนรู้ทั้งภาคทฤษฎีจากวิชาการ ได้เรียนรู้จากประสบการณ์จริงในการบริหารคน ถึงมั่นใจว่า การให้ Feedback เป็นกลยุทธ์ในการบริหารคนอย่างหนึ่ง ที่ต้องใช้ศาสตร์และศิลป์ ในการสื่อสาร ในการโน้มน้าว ในการจูงใจ ให้ทีมงานสามารถปรับปรุงชิ้นงาน ปรับปรุงตัวเอง เพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และมิใช่ประโยชน์เกิดขึ้นกับองค์กร  ฝ่าย หรือแผนก  แต่ประโยชน์ที่มีคุณค่าเกิดขึ้นกับผู้ที่ได้รับ Feedback และพยายามพัฒนา ปรับปรุงตัวเอง จนเกิดความรู้ เกิดทักษะ เกิดแนวคิดใหม่ ๆ ที่สร้างสรรค์ มีคุณค่า ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะติดตัวผู้นั้นไปตลอด...

ดังนั้น เรามาเริ่มให้ Feedback ที่สร้างสรรค์ เพื่อการพัฒนาต่อยอดความรู้และทักษะกับเพื่อนร่วมงานกันเถอะค่ะ  

เทคนิคการให้ Feedback

  • ทันเวลา

คือ เมื่อต้องการให้ Feedback เพื่อปรับปรุง ควรเรียกคุยภายในวันนั้น หรืออย่างช้าไม่ควรเกินวันถัดไป

  • ชี้ชัด เจาะจง จริงใจ

คือ เมื่อต้องการให้ Feedback คุณต้องเตรียมข้อมูล ต้องรู้จริง รู้ชัดเจน ในสิ่งที่ต้องการให้คำแนะนำ และที่สำคัญคุณต้องจริงใจ ที่ปรารถนาที่จะให้มีการปรับปรุงเพื่อพัฒนาเพื่อตัวเขาเอง

  • อยู่ในวิสัยที่ควบคุม หรือจัดการได้

เมื่อคุณตัดสินใจที่จะให้ Feedback คุณต้องควบคุมสถานการณ์ได้ คุณต้องคาดการณ์ในอนาคตได้ว่า พูดแบบใดที่จะทำให้ผู้รับ Feedback ยินดีนำไปปฏิบัติ และเข้าใจในความปราถนาดีของคุณอย่างจริงใจ

  • ไม่ใช่คำพิพากษา

การให้ Feedback ให้ใช่คำพิพากษาที่จะบอกว่าสิ่งนั้นผิดหรือถูก  แต่เป็นสิ่งที่เราให้มุมมองอีกด้านที่ผู้รับ Feedback มองไม่เห็น หรือไม่ทราบผลกระทบที่เกิดขึ้น

  • สมดุลย์

การให้ Feedback ควรมีความสมดุลย์ ไม่เอนเอียง ไม่ใช้อารมณ์ในการให้ Feedback 
มีความยุติธรรม จริงใจ และปรารถนาที่จะให้ผู้รับ Feedback มีการพัฒนาปรับปรุง เพื่อสร้างผลงานที่มีคุณค่า ไม่ใช่เฉพาะเพื่อองค์กร  แต่เพื่อผู้รับ Feedback มีทักษะที่เพิ่มขึ้นด้วย   

***  ทุกครั้งที่มีการให้ Feedback  คุณควรวิเคราะห์จุดแข็ง และจุดที่ควรปรับปรุงของผู้รับ Feedback  เพื่อเป็นการสร้างสมดุล และสร้างขวัญ กำลังใจ ต่อผู้รับ Feedback ให้รู้จักตัวเองมากขึ้น ***

3) ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อลูกค้า

ในการทำงานในองค์กร ทั้งหน่วยงานราชการ หรือองค์กรธุรกิจ ทุกส่วนงานล้วนมีลูกค้าที่ต้องให้บริการ ทั้งลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก สิ่งที่เกิดขึ้นที่มักพบอยู่บ่อย ๆ คือหลาย ๆ คนไม่เคยคิดว่าตัวเองเป็นผู้ให้บริการ ไม่เคยคิดว่าทุก ๆ ส่วนงานที่เราต้องร่วมงานด้วยคือลูกค้า ที่ควรเอาใจใส่ ยินดีให้ความร่วมมือในการประสานงาน  เพื่อให้ทำงานร่วมกันด้วยความราบรื่น  บรรยากาศในการทำงานก็จะเป็นเหมือนบ้าน มีรอยยิ้ม อารมณ์ดี และทำให้อยากมาทำงานทุกวัน

ดังนั้น การยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อลูกค้า จึงมีความสำคัญมาก สำหรับผู้ที่เริ่มป็นผู้จัดการ ที่ควรรู้บทบาทนี้ และส่งเสริมให้ทีมงานเข้าใจและให้ความร่วมมือ ร่วมใจพร้อมให้บริการอยู่เสมอ

การสร้างกลยุทธ์ งานด้านการบริการลูกค้าให้เหนือคู่แข่งขัน 
การให้บริการลูกค้า 
สร้างความสำคัญให้กับลูกค้าเสมอ 
สร้าง CRM และ CEM  ให้ดำเนินการไปพร้อม ๆ กัน อย่างต่อเนื่อง

การให้บริการลูกค้า 
มุ่งให้บริการลูกค้าด้วยความเต็มใจ ยินดีให้ความช่วยเหลือและ รับฟังความคิดเห็น ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าทันเวลา  พร้อมให้คำแนะนำ มีความมุ่งมั่นมอบความปรารถนาดีต่อลูกค้าเสมอ และยินดีที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ใช้สินค้าและบริการทุกช่วงเวลา ทุกสถานการณ์ 
จิตสำนึกในการให้บริการ สามารถสร้างด้วยทัศนคติที่ดี ที่มองในด้านดี จะทำให้ผู้ให้บริการมองเห็นลูกค้าเป็นบุคคลสำคัญ  ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เป็นเสมือนปัญหาของตนเองที่จะช่วยดำเนินการอย่างเต็มความสามารถและทำให้ลูกค้าพึงพอใจที่ได้รับบริการที่เกินความคาดหมาย

เริ่มทำสักครั้ง... แล้วคุณจะรับรู้ได้ถึงความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีเกิดขึ้น

  • ยิ้มให้กับตัวเองทุกเช้าก่อนเริ่มงาน   J
  • บอกกับตัวเองว่าวันนี้ ฉันจะสร้างประวัติศาสตร์ การบริการที่ประทับใจให้กับลูกค้า
  • จดเรื่องราวดี ๆ ที่คุณมอบประสบการณ์ทางบวกให้กับลูกค้า ที่ทำให้คุณรู้สึกภูมิใจ

สร้างความสำคัญให้กับลูกค้าเสมอ 
คุณรู้หรือไม่ว่า ลูกค้ารู้สึกประทับใจเพียงใด เมื่อรู้ว่าตัวเองเป็นคนสำคัญเสมอ... 

  • ทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา จะได้รับการติดต่อกลับทุกครั้ง
  • ทุกครั้งที่มีปัญหา จะได้รับการแก้ไขปัญหาที่ทันท่วงที
  • ทุกครั้งที่ต้องการคำปรึกษา จะได้รับความแนะนำดี ๆ เสมอ
  • ทุกครั้งที่เป็นวันสำคัญ จะได้รับการ์ดอวยพรส่งให้เสมอ

สิ่งเหล่านี้... คุณรู้หรือไม่ว่า  สามารถสร้างความประทับใจและเป็นสายใยที่แน่นหนาระหว่างคุณกับลูกค้าให้มีสัมพันธภาพในการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และบอกต่อไปยังลูกค้าคนอื่น ๆ ถึงประสบการณ์ทางบวกเหล่านี้...

สร้าง Customer Relationship Management (CRM) และ Customer Experience Management (CEM)  ให้ดำเนินการไปพร้อม ๆ กัน อย่างต่อเนื่อง

Customer Relationship Management (CRM) หมายถึง การบริหารจัดการสัมพันธภาพระหว่างองค์กรและลูกค้าให้มีมิตรภาพที่ดีระหว่างกันให้นานที่สุด และสามารถตอบสนองความต้องการส่วนตัวของลูกค้าได้ หรืออีกนัยหนึ่งคือ การทำให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการ ยังคงเป็นลูกค้าขององค์กรอย่างต่อเนื่องทุกวัน ทุกสัปดาห์ ทุกเดือน และทุก ๆ ปี ทำให้ลูกค้านึกถึงเราเสมอเมื่อต้องการสินค้าหรือบริการใด ๆ  ติดต่อเราเพื่อขอคำปรึกษา หรือติดต่อเราเพื่อให้ช่วยแนะนำ หรือช่วยหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ด้วย นั่นเป็นเพราะว่าลูกค้าไว้วางใจและเชื่อมั่นว่าเราจะสรรหาแต่สิ่งดี ๆ และมีคุณค่าให้ลูกค้าเสมอ

Customer Experience Management (CEM)  หมายถึง การบริหารจัดการส่งมอบประสบการณ์ทางบวกให้กับลูกค้าเสมอ ในทุกขั้นตอนบริการ ทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าสัมผัสบริการ  ดังนั้นองค์กรธุรกิจ จึงจำเป็นต้องออกแบบขั้นตอนเริ่มต้นที่ติดต่อลูกค้า และขั้นตอนถัดไป ที่ลูกค้าจะต้องติดต่อเข้ามาที่องค์กร ให้ลูกค้าได้รับความสะดวก และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เกินความหมายของทุกจุดบริการ

เริ่มทำสักครั้ง... แล้วคุณจะรับรู้ได้ถึงความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีเกิดขึ้น

  • ออกแบบ CRM โครงการที่คุณคิดว่าจะมัดใจลูกค้าได้ด้วยมิตรภาพที่ประทับใจ
  • ออกแบบ  CEM ขั้นตอนการติดต่อลูกค้าตั้งแต่เริ่มแรกจนถึงลูกค้าใช้บริการ
  • วิเคราะห์ปัญหาที่ลูกค้าอาจจะได้รับในอนาคต และวิธีการแก้ไขรองรับไว้ด้วย

4) ยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่องานที่รับผิดชอบ

นอกจากที่เราควรยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่อตนเอง, ต่อเพื่อนร่วมงาน และลูกค้าแล้ว  การยึดมั่นในหน้าที่และบทบาทต่องานที่รับผิดชอบก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการมือใหม่ที่ควรปฏิบัติอย่างเคร่งครัด  เพราะงานของผู้จัดการ คือการสร้างผลงานให้ได้ตามเป้าหมายโดยการเป็นผู้นำที่สามารถนำทีมไปสู่ความสำเร็จได้

                ทำอย่างไรเราจึงจะสร้างผลงานให้ได้ตามเป้าหมาย  มีวิธีการง่าย ๆ ที่ขอให้คุณได้ลองทำดู

  • สนับสนุนเป้าหมายหลักขององค์กร

     อย่างแรก คุณต้องรู้ ต้องเข้าใจก่อนว่าองค์กร มีเป้าหมายหลักในการดำเนินธุรกิจไปในทิศทางใด เรื่องใด ที่มุ่งเน้นเป็นสำคัญ   จากนั้นก็นำมาสานต่อ โดยออกแบบให้เป็นแผนงานของคุณ โดยสอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร สามารถสนับสนุนภารกิจหลักขององค์กรได้         และที่สำคัญ คุณควรถ่ายทอดเป้าหมายหลัก และแผนงานที่คุณออกแบบไว้ให้ทีมงานทุกคนได้ทราบในทิศทางเดียวกัน เพื่อทำให้ทุกคนเข้าใจและดำเนินงานไปในทิศทางเดียวกันอย่างชัดเจน

  • มุ่งเน้นกระทำสิ่งที่สำคัญที่สุดให้ประสบผลสำเร็จ

 

 
จำนวนผู้เข้าชม: 895 ท่าน