หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


เรื่อง เทคนิคการบริหารทีมบริการ Call Center หรือ Customer Service (ตอนจบ)

 

บทความพิเศษ วันพุธ ที่ 16 ธันวาคม 2552

 เรื่อง เทคนิคการบริหารทีมบริการ Call Center หริอ Customer Service (ตอนจบ)  

วันนี้ A มีเทคนิคดี ๆ ที่จะช่วยทำให้ทีมบริการของเรามีความสุข มีรอยยิ้มแบบง่าย ๆ และได้ผลสำเร็จในการทำงานยอดเยี่ยมด้วย ลองมาเรียนรู้ด้วยกันนะคะ

7 ขั้นตอนการบริหารทีมบริการ Call Center หริอ Customer Service

  1. มีเป้าหมายร่วมกัน
  2. สร้างความสุขในการทำงานร่วมกัน
  3. สนับสนุน ช่วยเหลือ และร่วมมือ
  4. เสริมความรู้ใหม่ให้ทีม... ทุก ๆ วัน
  5. ให้แรงเสริมทีม ด้วยกำลังใจ รอยยิ้ม ข้อความดี ๆ ส่งให้กันและกัน
  6. ชมเสียงดัง ๆ ต่อหน้ากลุ่มคน
  7. ให้ Feedback ด้านบวก เพื่อการพัฒนา

ข้อที่ 1 มีเป้าหมายร่วมกัน

การทำงานในองค์กร ส่วนใหญ่ผู้บริหารระดับสูง จะทราบเป้าหมายหลักขององค์กรในแต่ละปี และถ่ายทอดให้ผู้บริหารระดับกลางทราบ แต่พนักงานส่วนใหญ่ขององค์กรจะไม่ทราบว่าเป้าหมายคืออะไร ปีนี้กับปีหน้าเหมือนหรือต่างกันอย่างไรบ้าง สิ่งที่เราควรทำคือ สร้างการสื่อสารที่แข็งแรง ทั้งระดับบน ลงล่าง หรือ ล่างสู่ระดับบน หรือระหว่างสายงาน ผู้บริหารระดับกลาง ควรมีความรับผิดชอบในการถ่ายทอดเป้าหมายนี้ ให้พนักงานทราบให้เป็นภาษาที่ง่ายต่อการเข้าใจและทำให้เกิดการทำงานร่วมกัน ภายใต้เป้าหมายเดียวกันค่ะ....

ข้อที่ 2 สร้างความสุขในการทำงานร่วมกัน

พนักงานทุกคน คือกุญแจสำคัญขององค์กรในการส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เพราะโดยแท้ที่จริงแล้ว องค์กรไม่มีชีวิต แต่องค์กรสามารถขับเคลื่อนได้ด้วยพลังของพนักงาน ดังนั้นหากองค์กรสามารถสร้างความสุขให้กับกลุ่มพนักงานเกิดความรักองค์กร รักงานที่ทำ รักเพื่อนพนักงาน รักลูกค้า การสร้างบรรยากาศในการทำงานให้เกิดรอยยิ้ม มีความสุข และส่งผลต่อการทำงานของพนักงานให้ดีขึ้นได้มากเลยค่ะ... อยากให้ลองส่งยิ้ม ส่งความสุขให้พนักงาน A เชื่อว่าเราทุกคนจะได้เห็นสิ่งดี ๆ เกิดขึ้นกับพนักงานและองค์กรของเราแน่นอนค่ะ

ข้อที่ 3 สนับสนุน ช่วยเหลือ และร่วมมือ

การทำงานร่วมกันภายในองค์กร มีทั้งส่วนงานที่มีเป็นทัพหน้า คือส่วนงานบริการ หรือฝ่ายขาย ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง รับสายลูกค้า หรือเข้าพบลูกค้า หรือรับปัญหาจากลูกค้า และอีกส่วนงานหนึ่งคือทัพหลัง คือส่วนงานฝ่ายการเงิน หรือส่วนงานบัญชี หรือส่วนงานคงคลัง หรือส่วนงานอืน ๆ ที่ไม่ติดต่อลูกค้าโดยตรง

สิ่งสำคัญก็คือ ไม่ว่าเราจะอยู่ส่วนงานทัพหน้า หรือทัพหลัง สิ่งที่เราควรคิดถึงเสมอคือ การสนับสนุน ช่วยเหลือ และร่วมมือระหว่างกันให้ดีเยี่ยม การรับงาน และส่งงาน ต้องราบรื่นและมีรอยต่อหรือปัญหาของงานน้อยที่สุด

ข้อที่ 4 เสริมความรู้ใหม่ให้ทีม... ทุก ๆ วัน

พนักงานทุกคน ควรได้เรียนรู้ ถึงความสำคัญของการเติมความรู้ใหม่ให้ตัวเองเสมอ ทังที่ได้รับโดยตรงจากผู้อื่น หรือ ขวนขวายเติมความรู้ใหม่ได้ด้วยตัวเอง สิ่งสำคัญต้องรู้ว่าเสมอว่า อาวุธในการเป็นมนุษย์ของเราคือสติปัญญา ซึ่งคือความรู้ที่เราได้จากประสบการณ์ในการทำงาน หรือการอ่านหนังสือ หรือการได้ทำงานร่วมกับคนเก่ง หรือการเรียนรู้จากปัญหาของลูกค้า ก็สามารถทำให้เราเก่งขึ้นได้ทุก ๆ วัน

ข้อที่ 5 ให้แรงเสริมทีม ด้วยกำลังใจ รอยยิ้ม ข้อความดี ๆ ส่งให้กันและกัน
 
การทำงานบริการ A แน่ใจว่ามีแรงกดดัน ความเครียดค่อนข้างสูง น้อง ๆ ที่ทำงานบริการ โดยเฉพาะในงาน Call Center หรือ Customer Service ต้องใช้ทักษะและศิลปะในการสื่อสารที่ดีมาก ๆ รวมทั้ง ต้องมีการบริหารอารมณ์ของตัวเอง เพื่อนร่วมงาน หัวหน้า และลูกค้าให้สามารถทำงานได้เกิดผลสำเร็จ ซึ่งบางครั้ง เกิดแรงกดดัน และเก็บสะสมความเครียด โดยที่ไม่ทันรุ้ตัว สิ่งที่หัวหน้าทีม ต้องเอาใจใส่และดูแลเพิ่มเติมคือการสร้างบรรยากาศ หรือการให้แรงเสริม วิตามินเสริม เช่น รอยยิ้ม กำลังใจ  หรือเขียนการ์ดข้อความดี ๆ ส่งให้เป็นกำลังใจดี ๆ ระหว่างกัน

ข้อที่ 6 ชมเสียงดัง ๆ ต่อหน้ากลุ่มคน

พนักงานที่รับผิดชอบงานบริการ มีทั้งได้รับคำชม หรือคำร้องเรียนจากลูกค้า หากได้รับคำชม ซึ่งเป็นเหมือนน้ำทิพย์ ที่ช่วยทำให้หัวใจของคนทำงานบริการชุ่มชื่น อยากให้หัวหน้าทีม ช่วยชมดัง ๆ หรือเมลล์ชื่นชมให้กำลังใจ หรือขอบคุณที่เป็นส่วนหนึ่งของทีมงาน ที่เราทุกคนขอบคุณและภาคภูมิใจมากที่คุณเป็นส่วนหนึ่งของทีมเรา น้อง ๆ จะรู้สึกหัวใจพองโตด้วยความยินดีมาก ๆ เลยค่ะ และถ้าบางครั้งได้รับข้อร้องเรียน หรือตำหนิบริการก็ขอให้เรียกมาคุยในห้องประชุมตามลำพัง เพื่อให้น้อง ๆ ได้ทราบว่าเราอยากให้น้อง ๆ ได้พัฒนา การทำผิดพลาดเกิดขึ้นได้ แต่เราต้องระวังไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ ให้การทำงานผิดพลาดครั้งแรกเป็นบทเรียนที่ดี

ข้อที่ 7 ให้ Feedback ด้านบวก เพื่อการพัฒนา

การทำงานของพนักงานทุกคน ย่อมเกิดผลของงาน ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นผลของงานด้านบวก หรือด้านลบ การให้ Feedback หรือให้คำแนะนำในเรื่องผลการทำงาน หัวหน้างานควรให้คำแนะนำเชิงบวก เพื่อให้น้องพนักงานรู้ว่า เราหวังดี และต้องการให้ผลของการทำงานในปีนี้ เป็นแนวทางให้เราได้เรียนรู้ว่า มีอะไรที่เราทำได้ดี และมีอะไรที่เราต้องพัฒนาปรับปรุง และส่งเสริมโดยการให้เรียนรู้ ฝึกอบรม หรือสัมมนา หรือจัดให้มีพี่เลี้ยง หรือให้คำแนะนำอื่น ๆ เพื่อให้น้องทีมบริการเป็นอนาคตบุคคลากรที่มีศักยภาพได้อย่างแข็งแรงในอนาคต ค่ะ

A เชื่อว่า เทคนิคการบริหารทีมบริการ ที่ได้แชร์ประสบการณ์นี้จะเป็นแนวทางในการพัฒนาทีมงานของเราที่ดี หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านะคะ...

ด้วยความปรารถนาดีค่ะ  A ค่ะ 

 
จำนวนผู้เข้าชม: 10973 ท่าน