หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


บริการให้คำปรึกษากลยุทธ์บริการด้าน CRM และสร้างประสบการณ์ลูกค้ากลยุทธ์ CEM

 
 บริการให้คำปรึกษากลยุทธ์บริการด้าน CRM และสร้างประสบการณ์ลูกค้ากลยุทธ์ CEM  
 
Customer Relationship Management (CRM) and
Customer Experience Management (CEM)
 
ออกแบบ โครงการโดย  อาจารย์ทวีวรรณ กมลบุตร
 
นำขึ้นประชาสัมพันธ์ วันศุกร์ ที่ 11 พฤศจิกายน 2554
 
ระบบนี้คืออะไร
 
Customer Relationship Management (CRM) หมายถึงการสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าของเรา ได้อย่างเหนียวแน่นให้เป็นลูกค้าระยะยาว หรือเป็นเพื่อนอีกคนของเรา ที่จะช่วยประชาสัมพันธ์และแนะนำลูกค้ารายใหม่ให้เราเพิ่มขึ้นอีกด้วย
 
Customer Experience Management (CEM) หมายถึงการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ทุกครั้ง ทุกช่วงเวลา ให้ประทับใจ โดยความร่วมมือ ร่วมใจของพนักงานทุกส่วนงาน หรือเรียกได้ว่าทุก ๆ คน
 
ทำไมองค์กรจึงต้องพัฒนาระบบนี้?
 
มีหลายเหตุผลที่เราต้องพัฒนาคนและสร้างกลยุทธ์การส่งมอบบริการด้วย CRM และ CEM
1) องค์กรที่ต้องการสร้างและพัฒนาความโดดเด่นให้อยู่เหนือคู่แข่งขัน การให้บริการลูกค้าเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ไม่สามารถลอกเลียนแบบได้ เป็นกลยุทธ์เฉพาะที่มีความแตกต่าง แต่การจะให้ลูกค้าประทับใจทุกจุดสัมผัสบริการนั้นเราสามารถพัฒนาได้ ด้วยพลังของพนักงานทุกคน
 
2) องค์กรธุรกิจที่ต้องการเติบโตและสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันในตลาดปัจจุบันได้นั้น พนักงานทุกคนเป็นกลไกสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้แข็งแรงและเติบโต ดังนั้นองค์กรจำเป็นต้องดึงศักยภาพพนักงานที่มีอยู่ภายในออกมา ทำให้รับรู้และตระหนักถึงพรสวรรค์ จุดเด่น ข้อที่ควรปรับปรุง โดยเน้นและตอกย้ำด้านที่เป็นจุดแข็ง พลังด้านบวกให้เป็นประโยชน์และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นทั้งกับตัวพนักงาน เพื่อนร่วมงาน องค์กร และลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิผล
 
ผลที่จะได้รับจากโครงการนี้คืออะไร?
 
มีหลายสิ่งที่เกิดขึ้นในด้านดีสำหรับการสร้างและพัฒนาบริการด้วย CRM และ CEM
 
1) ลูกค้าได้รับบริการที่น่าประทับใจทุกครั้งที่ติดต่อกับองค์กร
2) พนักงานสามารถพัฒนาจุดแข็ง และสร้างคุณค่าของการทำงานให้เกิดขึ้นกับองค์กรได้อย่างต่อเนื่อง
3) องค์กรสามารถรักษาฐานลูกค้าหลักที่สร้างรายได้หลักให้ใช้บริการได้ยาวนาน รวมถึงสามารถสร้าง
    ฐานลูกค้าใหม่ให้ประทับใจบริการได้ทุกขั้นตอนบริการ
4) ผู้ถือหุ้น ได้รับผลตอบแทนที่สูงค่า
5) สามารถสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง ที่ไหลเวียนด้วยข้อมูลข่าวสาร พนักงาน ความคิดเห็นที่มีคุณค่าร่วมกัน
  
มีขั้นตอนการดำเนินโครงการนี้อย่างไร?
 
เริ่มโครงการเดือน…………………………………………………………..
 

 

ขั้นตอนการดำเนินงาน
ผลที่คาดหวัง/สิ่งที่จะได้รับ
เวลา
 
1. ฝึกอบรมให้ความรู้
 
 
สร้างความเข้าใจร่วมกัน ทำไมเราต้องใช้เครื่องมือ CRM และ CEM และสิ่งที่เราคาดหวังที่จะได้รับในอนาคต
 
ผู้บริหารเข้าใจแนวคิดและเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับการสร้างและพัฒนาบริการด้วย CRM และ CEM
1-2 ชั่วโมง
 
ฝึกอบรมหลักสูตร สำหรับพนักงาน
1) Service Mind ด้วย CRM และ CEM
2) เสริม 5 พลังใจนักบริการสู่ความเป็นเลิศ
3) Commitment7 ประการ พลังสู่ความสำเร็จ
4) บุคลิกภาพและการสื่อสารงานบริการ
   อย่างมืออาชีพ
5) จิตวิทยามนุษย์สัมพันธ์สู่งานบริการ
 
 
 
1) ทีมงานเข้าใจความสำคัญของงานบริการ
2) ช่วยกันออกแบบและสร้าง CRM + CEM
3) ทีมงานทุกคนร่วมกันเขียนและปฏิบัติ Commitments ทั้ง 7 ข้อให้สำเร็จ
4) พัฒนาบุคลิกภาพ เพิ่มความประทับใจให้ลูกค้า
5) เรียนรู้วิธีการสื่อสารและจิตวิทยาสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ
5 วัน
 
2. การกำหนดเป้าหมายการสร้างและพัฒนา CRM และ CEM
 
 
 
 
ประชุมเชิงปฏิบัติการกับผู้บริหาร และทีมงานเพื่อช่วยกันระดมสมอง วางเชิงกลยุทธ์ในการบริหารงานบริการด้าน CRM และ CEM ร่วมกัน
 
- วัตถุประสงค์หลักของการจัดทำ CRM และ   CEM
- ตัวชี้วัดผลงานหลักและเป้าหมาย
- แผนงานรองรับ
 
3 ชั่วโมง
 
ห่างกันประมาณ 1 สัปดาห์ (เพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม)
 
 
3. กระจายงานให้ผู้รับผิดชอบ
 
 
 
 
 ประชุมเชิงปฏิบัติการกับทีมบริหาร (Management) เพื่อกระจายงานให้ผู้รับผิดชอบ
- ผู้รับผิดชอบแต่ละงาน
- เนื้อหาและความคืบหน้า
- ปัญหาหรืออุปสรรค
- กำหนดผู้ประสานงานกลางของCRM และ CEM
 
1 ชั่วโมง
 
ห่างกันประมาณ 1 สัปดาห์ (เพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม)
 
 
4. ติดตามงานและปัญหาทุก 1-2สัปดาห์
 
 
เริ่มโครงการ
 
เดือน………………………………..
 
 
 
ประชุมเชิงปฏิบัติการกับผู้รับผิดชอบแต่ละงาน
- แผนการติดตามความคืบหน้าของงานทุก 2 สัปดาห์
 
- ติดตามความคืบหน้าของงานที่มอบหมาย
- ช่วยแสดงข้อคิดเห็น ปัญหาและอุปสรรคที่พบ
- ช่วยให้มุมมองในการแก้ไขปัญหาและดำเนินการต่อ
 
 
1– 3 ชั่วโมง   ต่อการประชุมร่วมกัน
ห่างกันประมาณ 1 สัปดาห์หลังจาก (เพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม)
 
5. นำเสนอความคืบหน้า ผลที่ได้รับ ปัญหาและอุปสรรคที่พบ ต่อที่ประชุมผู้บริหาร
 
 
 
 
ประชุมใหญ่เพื่อให้ผู้รับผิดชอบแต่ละงาน ช่วยนำเสนองานที่รับผิดชอบและรายงานความคืบหน้า รวมถึงผลที่ได้รับ เพื่อให้ผู้บริหารได้ทราบความคืบหน้าและให้ข้อเสนอแนะ พัฒนาและปรับปรุงต่อไป
 
Sheet รายงานความคืบหน้าของงานที่รับผิดชอบ ที่ผ่านความเห็นชอบของผู้บริหารและหน่วยงานอื่น
1 วัน
 
ผู้ที่สนใจ สามารถติดต่อจองหลักสูตรได้ที่ ทีมงาน Top Service Training
 
โทร. 087 970 1212, 080 183 9090, 089 920 1312 หรือ 02 926 6886
 
 
ขอขอบคุณมากค่ะ... ที่ให้ความสนใจ และติดต่อสอบถามหลักสูตรกับเรา...ขอขอบคุณจากใจค่ะ...
 
ทีมงาน Top Service Training

 

จำนวนผู้เข้าชม: 4188 ท่าน