หลักสูตรอบรม, หลักสูตรสัมมนา                      
Top Service Training
ติดต่อ กรอกข้อมูลการจองสัมมนา
Coaching Talk
Coaching Talk

ผลงานหนังสือ อ.ทวีวรรณ


ผู้จัดการมือใหม่ ปั้นได้

30 วิธีสร้างสรรค์งานบริการให้น่าประทับใจ


         

taweewan's diary


การจัดการข้อร้องเรียนและการบริการของ Call Center

 
หลักสูตร การจัดการข้อร้องเรียนและการบริการของ Call Center
 
 
หลักสูตร Call Center & Complaint Management (หลักสูตร 2 วัน)
 
 
ออกแบบหลักสูตรโดย คุณทวีวรรณ กมลบุตร 
 
การบริการทางโทรศัพท์ โดยเฉพาะทาง Call Center เป็นสิ่งที่ละเอียดอ่อนมากกว่าการติดต่อโดยเผชิญหน้ากัน และต้องได้รับการวางแผนการให้บริการเป็นอย่างดี เพราะการให้บริการ Call Center คือการสร้างช่องทางที่ทำให้ลูกค้าเข้าถึงองค์กรได้ง่ายขึ้น และเป็นจุดสัมผัสที่สามารถสร้างความประทับใจ หรือข้อร้องเรียนได้ตลอดเวลา  
 
การทำงานบริการ คือการทำงานร่วมกับผู้ร่วมงานหลาย ๆ ส่วนงาน และโอกาสที่เราอาจจะทำงานผิดพลาด หรือใช้อารมณ์ในการทำงานอาจจะเกิดขึ้น และมีปัจจัยหลาย ๆ อย่างที่ทำให้ลูกค้าที่มาใช้บริการรู้สึกผิดหวังกับบริการที่ได้รับ จึงมักร้องเรียนสิ่งที่เป็นปัญหากับองค์กร กับหน่วยงานที่รับผิดชอบ ด้วยความหวังที่ต้องการจะเห็นการแก้ไขปัญหา ได้รับบริการที่ควรจะได้รับให้เป็นไปตามที่คาดหวัง 
 
“เสียงของลูกค้า คือ โอกาส” ที่เราจะได้แก้ไขสิ่งที่เราผิดพลาด เพื่อให้เราได้ทำให้ดีขึ้น มีโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีเกิดขึ้นอีกครั้ง  
 
และที่สำคัญพนักงานที่รับข้อร้องเรียน โดยเฉพาะมือใหม่ มักจะมีความกังวลใจกับการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า และบางครั้งอาจจะส่งผลถึงความเครียดหรือความกดดันให้กับพนักงาน จนกระทั่งส่งผลต่อการให้บริการลูกค้า ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ทีมผู้ให้บริการลูกค้า ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำให้พนักงานมองในมุมของลูกค้า มีความเข้าใจปัญหา เห็นอกเห็นใจลูกค้า รับเรื่อง ประสานงาน ดูแล ติดต่อกลับ และพยายามให้คำตอบที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับการช่วยเหลือของทีมบริการ รวมถึงช่วยทำให้พนักงานช่วยกันรับปัญหาของลูกค้าด้วยความเต็มใจ พร้อมให้บริการทุก ๆ ครัง เพราะได้เรียนรู้ว่า “ปัญหาคือโอกาส ปัญหาคือการเรียนรู้ ปัญหาคือประสบการณ์ที่มีคุณค่า ทำให้เราได้มีโอกาสพัฒนาให้ดีขึ้น”
 
วัตถุประสงค์ : 
 
1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรม มีความรู้ ความเข้าใจ ความสำคัญและบทบาทของงานบริการด้าน Call Center ที่สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่น่าประทับใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้า
2. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการจัดการความไม่พอใจและคำต่อว่าของลูกค้า
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถพัฒนาทักษะการรับสายลูกค้า และการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างมืออาชีพมากขึ้น
 
หัวข้อการอบรม-สัมมนา :  2 วัน
 
วันที่หนึ่ง  การบริการในรูปแบบ Call Center
 
1.    เป้าหมายของการทำงานในรูปแบบ Call Center
2.    พนักงาน Call Center คือหัวใจสำคัญ
3.    หน้าที่หลักของการทำงาน Call Center
4.    สิ่งที่เป็นปัจจัยความสำเร็จในการบริการลูกค้าผ่าน Call Center
5.    หลุมพรางที่ทำให้การบริการ Call Center เกิดปัญหา
6.    เครื่องมือที่ช่วยทำให้พนักงาน Call Center ทำงานได้ง่ายขึ้น
    1. KM
    2. FAQ
    3. Ticket Process
7.    มาตรฐานบริการ Call Center ที่เราควรทำให้สูงกว่ามาตรฐาน
8.    ขวัญและกำลังใจ คือปัจจัยความสำเร็จในการบริการลูกค้า
 
 
วันที่สอง การบริหารจัดการข้อร้องเรียน
 
1.    ความสุภาพและมารยาทของการใช้เสียง
2.    การใช้วาจา และคำพูดในการสนทนา
3.    การควบคุมการสนทนา และเทคนิคการฟังลูกค้า
4.    ความรู้เกี่ยวกับข้อมูลพื้นฐานสำคัญของสินค้าและบริการ
5.    ทำไมลูกค้าจึงร้องเรียน
6.    สาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า
7.    ระบบการบริหารจัดการกับข้อร้องเรียน
8.    เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเมื่อเกิดข้อร้องเรียน
9.    เคล็ดลับการสร้างโอกาส เมื่อลูกค้าร้องเรียนบริการ
10. การป้องกันและลดข้อร้องเรียน
11. การวัดประสิทธิภาพในการบริหารข้อร้องเรียน
 
 
มีกิจกรรมต่อเนื่องอีก 2 สัปดาห์ให้โครงงานผู้เข้าร่วมสัมมนานำไปปฏิบัติให้เกิดผลจริงในองค์กรโดยวิทยากรยินดีให้คำปรึกษาต่อเนื่อง2 สัปดาห์ (ทาง E-mail)
 
 
มีกิจกรรมเดี่ยวและกลุ่มเพื่อกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ร่วมกัน
 
  • ทฤษฎี 50 %  +  กิจกรรม 50 % 
    • กิจกรรมที่ทำให้ผู้เข้าสัมมนาได้เรียนรู้ผ่านกิจกรรมที่ให้มุมมองด้านบวกที่สร้างความประทับใจ
    • กิจกรรมปลูกต้นไม้เริ่มต้นการเป็นผู้สร้างผู้ให้และผู้รับอย่างมีความสุขและกิจกรรมอื่นๆ
วิทยากรโดย คุณทวีวรรณ กมลบุตร
ระยะเวลาอบรม 2 วัน (9.00-16.00 น.)
จำนวนผู้เข้าอบรมไม่เกิน 20-25 ท่านต่อรุ่น
 
ทีมงาน Top Service Training
 
 
มีความตั้งใจและมุ่งมั่น ส่งมอบความรู้ใหม่และประสบการณ์ด้านบวก เพื่อช่วยพัฒนาศักยภาพให้คนไทยเป็นคนดี คนเก่ง ในสังคม สามารถช่วยต่อยอดและพัฒนาองค์กรให้แข็งแกร่งได้มากขึ้น
 
ผู้ที่สนใจ สามารถติดต่อจองหลักสูตรได้ที่ทีมงาน Top Service Training
089 – 920 – 1312 หรือ 087- 970- 1212, 02 926 6886
 
 
ขอขอบคุณมากค่ะ... ที่ให้ความสนใจ และติดต่อสอบถามหลักสูตรกับเรา...ขอขอบคุณจากใจค่ะ...
ทีมงาน Top Service Training

 

จำนวนผู้เข้าชม: 9468 ท่าน