Service Excellence ที่เป็นกลยุทธ์บริการ ด้วย Customer Need และ Customer Insight
Service Excellence ที่เป็นกลยุทธ์บริการ ด้วย Customer Need และ Customer Insight
Service Excellence คืออะไร
Customer Need คืออะไร
Customer Insight คืออะไร
เราจะได้มาสร้างมุมมองบริการไปด้วยกันนะคะ 🙂
หลายครั้งที่เวลาองค์กร ต้องการส่งมอบบริการให้ลูกค้าประทับใจ พบว่า
เรายังไม่ติดขัด ยังมีหลาย ๆ เรื่อง ที่ลูกค้ายัง Complaint และรู้สึกต้องการ
บริการที่น่าประทับใจมากกว่านี้
A ได้ออกแบบ การทำ Service Excellence ที่เป็นกลยุทธ์บริการ
ด้วย Customer Need และ Customer Insight
โดยเริ่มต้น เราต้องมาเข้าใจทิศทาง ว่า Customer Need และ Customer Insight คืออะไร
เพื่อให้เราสามารถออกแบบและเข้าถึงสิ่งที่เป็นความต้องการ และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้มากขึ้นนะคะ
Customer Need คือ ความต้องการพืันฐานที่ลูกค้าต้องการแก้ไข หรือได้รับการตอบสนองจากผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ
Customer Insight คือ ความเข้าใจที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้า ความคาดหวัง อารมณ์ความรู้สึก ซึ่งได้มาจากการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียด
- Customer Need (ความต้องการของลูกค้า):
- ความต้องการของลูกค้าหมายถึงปัญหาหรือความต้องการพื้นฐานที่ลูกค้าต้องการแก้ไขหรือได้รับการตอบสนองจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- ความต้องการนี้มักจะชัดเจนและตรงไปตรงมา, เช่น ความต้องการในการเดินทางไปยังจุดหมายปลายทางอย่างรวดเร็วหรือความต้องการในการบริโภคอาหารที่มีประโยชน์
- ตัวอย่าง: ลูกค้าต้องการสมาร์ทโฟนที่มีแบตเตอรี่ใช้งานได้นาน, เพื่อตอบสนองความต้องการในการใช้งานโทรศัพท์โดยไม่ต้องชาร์จบ่อยครั้ง
- Customer Insight (ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า):
- ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าหมายถึงความเข้าใจที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้า, ซึ่งได้มาจากการวิเคราะห์ข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างละเอียด
- ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุเหตุผลซับซ้อนหรืออารมณ์ที่แฝงอยู่เบื้องหลังความต้องการหรือพฤติกรรมของลูกค้าได้
- ตัวอย่าง: การวิเคราะห์พบว่าลูกค้าที่ซื้อสมาร์ทโฟนที่มีแบตเตอรี่ใช้งานได้นานมีแรงจูงใจเบื้องหลังเป็นความกังวลเกี่ยวกับการหายตัวไปจากการเชื่อมต่อกับคนอื่นในช่วงเวลาสำคัญหรือฉุกเฉินเนื่องจากโทรศัพท์หมดแบต
ดังนั้น Service Excellence คือ การผสมผสาน ให้ที่ทำหน้าที่บริการลูกค้า สามารถยกระดับบริการให้ดีเลิศ
ด้วยการออกแบบ Service Excellence ให้ตรงกับ Customer Need และ ตอบโจทย์ Customer Insight ได้อย่างมีกลยุทธ์
Customer Need ช่วยให้เราเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร,
ในขณะที่ Customer Insight ช่วยให้เราเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงมีความต้องการนั้น ๆ
และเป็นการเจาะลึกไปถึงเหตุผลและอารมณ์ที่อยู่เบื้องหลังความต้องการนั้น,
ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างสรรค์การตอบสนองที่เหมาะสมและมีประสิทธิผลมากขึ้น.
การผสมผสาน Service Mind to Service Excellence
จำเป็นต้องให้ความรู้ ทั้งทัศนคติกับวิธีการบริการลูกค้า
รวมถึงเข้าใจความสำคัญในการยกระดับบริการ ให้เป็น Service Excellence
ในใจของลูกค้าได้ยาวนานนะคะ
ทวีวรรณ กมลบุตร (ครู A่)
เขียน วันอังคาร ที่ 9 เมษายน 2567
www.topservicetraining.com
