Service Excellence ด้วย 7 อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ
Service Excellence ด้วย 7 อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ
Service Excellence คือ การสร้างสรรค์บริการให้น่าประทับใจ เป็นบริการที่ยอดเยี่ยม
ที่ทำให้คนที่ได้รับบริการ รับรู้ว่า นี่คือ บริการที่ประทับใจ น่าจดจำ และอยากกลับ
มาใช้บริการอีก รวมถึงอยากแนะนำ บอกต่อ ไปยังกลุ่มคน ให้รู้จัก และมาใช้บริการเพิ่มขึ้นอีกด้วย
องค์กรธุรกิจ ที่ต้องการสร้างกลยุทธ์การเติบโต จำเป็นต้องให้ความสำคัญด้าน Service Excellence
ที่พร้อมส่งมอบบริการ ที่สร้างสัมผัสบริการของลูกค้า Customer Experience Management
ด้วยวิธีการที่เรียบง่าย เราทุกคน ทุกระดับ ตั้งแต่พนักงาน ผู้ช่วยผู้จัดการ ผู้จัดการ
รวมถึงผู้บริหาร เราทุกคนต่างให้บริการ กันและกันตลอดเวลา
ดังนั้น เราสามารถพัฒนา Service Excellence ได้กันทุกคน
- คิดบวกดี
- เรียนรู้ดี
- สร้างสรรค์ดี
- พัฒนาดี
- สื่อสารดี
- ช่วยเหลือดี
- ประสานดี
สำหรับแต่ละเรื่อง ขอให้แนวทางในการพัฒนาตัวเอง ให้มี Service Excellence ดังนี้นะคะ
1) คิดบวกดี คือ ฝึกมองผู้คน สถานการณ์ ให้เห็นข้อดี ด้านดี สิ่งดี ๆ ที่มีอยู่ในสถานการณ์นั้น โดยอาจจะตั้งคำถามว่า “มีอะไรดี ๆ ในเรื่องนี้ สถานการณ์นี้บ้าง”
2) เรียนรู้ดี คือ การเลือกเรียนรู้ สิ่งที่มีประโยชน์ ที่มีคุณค่า เพราะตอนนี้ มีข้อมูล ข่าวสาร หลายเรื่อง ดังนั้น การเลือกการเรียนรู้ที่ใช่ กับลักษณะงาน กับสิ่งที่สนใจ กับแนวทางที่จะช่วยทำให้เราเติบโต จะช่วยให้เราไม่เสียเวลา ไปกับเรื่องราวที่ไม่เกิดประโยชน์
3) สร้างสรรค์ดี คือ หมั่นสร้างสรรค์ ผลงานใหม่ ๆ วิธีการใหม่ ๆ ที่ทำให้ไม่ยึดติดกับวิธีการเดิม ๆ มองหาแนวทางใหม่ ๆ ในการบริการลูกค้า ที่ดีขึ้น รวดเร็วขึ้น สะดวกมากขึ้น โดยออกแบบในใส่หมวกของลูกค้า ในมุมมองของลูกค้า เพื่อให้เข้าใจลูกค้า รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ลูกค้ามีปัญหาอะไร และเราสามารถสร้างสรรค์อะไรใหม่ ๆ เพื่อบริการลูกค้าได้ดีขึ้นอีกบ้าง
4) พัฒนาดี คือ การพัฒนาตัวเอง ให้มีทักษะ ความสามารถ พัฒนากลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้นอยู่เสมอ โดยเฉพาะการพัฒนา Soft Skill วิธีการอ่านลูกค้า วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียนลูกค้า การแสดงออกว่าเรา Empathy ลูกค้า สิ่งเหล่านี้เป็นกลยุทธ์ ที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ว่า เรามีวิธีการที่ดูแลลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ “เคล็ดลับการบริการ คือ การฟังลูกค้าอย่างเข้าอก เข้่าใจ”
5) สื่อสารดี คือ การสื่อสารด้านบวก เริ่มจากการฟังลูกค้า ฟังอยากตั้งใจ ฟังอยากที่จะรับฟัง อะไรนะ คือปัญหาของลูกค้า ตอนนี้ ลูกค้าอยากให้เราได้ช่วยอะไรบ้าง เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีที่สุดจากเรา นอกจากนี้ การสื่อสารดี คือการสื่อสารด้านบวก สื่อสารด้วยความจริงใจ ให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดในการบริการของเรา และคำพูดสื่อสารที่แนะนำให้ฝึกพูดบ่อย ๆ คือ
ยินดีให้บริการค่ะ / ครับ
ขอบคุณมาก ๆ ค่ะ / ครับ
ขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะคะ / ครับ
ขออนุญาตดูแลลูกค้าด้วยแนวทางนี้ ลูกค้าสะดวกไหมคะ / ครับ
ต้องขอภัยลูกค้ามาก ๆ นะคะ / นะครับ
ขอบพระคุณลูกค้า ที่ให้โอกาสเราได้ดูแล และช่วยแก้ปัญหาให้นะคะ / นะครับ
6) ช่วยเหลือดี คือ การให้ความช่วยเหลือ ทั้งลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก ลูกค้าภายใน คือ ลูกค้า ที่เป็นเพื่อนร่วมงาน ในทีมด้วยกัน หรือระหว่างเทีม รวมไปถึง หัวหน้างาน และน้อง ๆ ในทีม ลูกค้าภายนอก คือ ลูกค้า ที่จ่ายเงินค่าสินค้าและบริการให้เรา เป็นลูกค้า ที่มีความคาดหวัง ที่จะได้รับบริการที่ดีเลิศ ดังนั้น การบริการที่ดี คือ การช่วยเหลือลูกค้า ทั้งภายในและภายนอกองค์กร ทุก ๆ โอกาสที่เราสามารถทำได้
7) ประสานดี คือ การประสานงานให้ดี ทั้งในบทบาทผู้รับ และบทบาทผู้ส่งต่อ หลายครั้งที่เรามักไม่ค่อยให้ความสำคัญกับการประสานงาน โดยเฉพาะ เมื่อลูกค้ามีปัญหาในการใช้บริการ และเมื่อทางทีมบริการ ได้รับปัญหาแล้ว ได้แก้ไขปัญหาแล้ว สิ่งที่พลาดกันอยู่เสมอคือ ไม่ประสานงาน แจ้งกลับลูกค้า ว่าเราได้ทำการแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้ว “ขออนุญาตแจ้งลูกค้า ปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว ขอให้ลูกค้าช่วยตรวจสอบบริการ และหากมีปัญหาอะไร สามารถแจังกลับมาได้เสมอ ยินดีให้บริการมาก ๆ นะคะ”
และนี่คือ Service Excellence ด้วย 7 อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ
หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับหลาย ๆ คน หลาย ๆ ทีม หลาย ๆ องค์กร
ที่ต้องการยกระดับ Service Standard ให้เป็น Service Excellence นะคะ 🙂
เขียนโดย ครู A ทวีวรรณ กมลบุตร
เขียน วันอังคาร 27 Feb. 2024
